Caso real: “El vendedor que no quiere vender”.

Muchas veces en las empresas se preguntan ¿por qué se pierden los clientes? y la respuesta es muy sencilla, porque el vendedor así lo quiso. Que importante es que los vendedores entendamos que si estamos en ventas es para que cuando el cliente nos quiera comprar, nosotros LE VENDAMOS !! Pero en ocasiones con nuestra comunicación hacemos todo lo contrario y ni somos conscientes de ello; perdimos el cliente y no sabemos por qué, o sencillamente decimos algo como “no, es que el cliente al final no estaba interesado y aparte pedía muchas cosas“; todo para justificar que no logramos la venta y no podemos aceptar que fue por culpa de nuestra mala comunicación.

Quiero compartir hoy el caso real de un vendedor al que he llamado Jorge, quien sostiene un diálogo comercial con su clienta a quien he llamado Martha; las conclusiones las veremos al final.

La situación es la siguiente: Jorge, el vendedor de una empresa de bolsas para dama, establece contacto con Marta; una posible compradora del Estado de Veracruz, que cuenta con una cadena de almacenes de gran prestigio especializada en artículos para dama. Ha escuchado hablar de la marca y reconoce la importancia de contar con sus artículos en los almacenes. La conversación se da vía telefónica debido a que el vendedor ya había visitado la zona y Marta, nuestra posible compradora, no lo había podido recibir.

Después de que Jorge explica a la clienta el catálogo de productos (previamente enviado vía correo electrónico) y las ventajas de convertirse en distribuidora de la marca, empiezan a surgir las inquietudes de ella, generándose el siguiente diálogo:

• Marta: “Yo siempre manejo mis proveedores con pagos a 8 días en el primer pedido y al igual que ustedes, después de la tercera compra vamos aumentando el plazo, podríamos hacerlo así con ustedes?”.
• Jorge: “No, por políticas de la empresa solo se aceptan pagos de contado”.

• Marta: “Y si mi pago lo hago antes que me despachen el pedido? Me dices que la entrega es de 5 a 8 días hábiles, yo estaría pagando antes de ese tiempo y ya que tengan mi pago me envían el pedido, se puede?”.
• Jorge: “No, usted tiene que pagar primero para que el pedido se procese en almacén para su debido despacho”.

• Marta: “Puedo hablar con el área encargada para solicitar ese plazo?”.
• Jorge: “Pues, si lo puede hacer porque en eso yo no le puedo ayudar, le paso el correo de la persona encargada es cuentas@empresabolsas…”.

• Marta: “Aprovechando mejor me podrías comunicar con esa persona para exponerle mi caso?”.
• Jorge: “Tiene usted que marcar directamente a su extensión, es la número 106, pero en este momento está en su hora de comida”.

• Marta: “Otra cosa, yo tengo mi propia empresa transportadora con la que trabajo desde hace mucho tiempo, me pueden enviar el pedido con ellos?”.
• Jorge: “Si se puede, pero no nos hacemos responsables por la mercancía ni por el estado en que ella llegue; ya corre el riesgo por su cuenta”.

• Marta: “Pero me imagino que ustedes me dan algún tipo de garantía del estado en que me envían mi pedido?”.
• Jorge: “Por eso le digo, si usted decide que su pedido se le envíe por otra transportadora diferente a la nuestra, los riesgos los asume usted”.

• Marta: “Hmmm, eso ya no me gustó, son ustedes los únicos que me complican este proceso”.
• Jorge: “Ahhhh, pues son políticas de la empresa y no puedo hacer nada al respecto”.

• Marta: “Bueno mira Jorge, prefiero que esta negociación la hagamos personalmente porque veo que hay varios puntos que bien vale la pena tratar con detenimiento y buscar llegar juntos a un común acuerdo. Yo tengo 12 tiendas en todo el estado; y mi interés es tener una exhibición importante y llamativa en cada una de ellas. Imagino también que ustedes como marca, me darán apoyo en exhibición y promoción de sus bolsas verdad?”.
• Jorge: “No, nuestra labor es entregarle sus pedidos en tiempo y forma, ya de la manera de cómo venderlos se tiene que encargar usted. Y acerca de visitarla tendríamos que esperar que vuelva a programar mi gira a esa zona, acabo de ir y usted no me pudo recibir; ya será para la próxima vez que vaya”.

• Marta: “Hagamos algo, te reitero mi interés en tenerlos como proveedores pero veo que contigo no es con quien debo hablar. Me puedes dar por favor el contacto de alguien que me pueda resolver todas mis dudas? O me puedo comunicar con el dueño?”.
• Jorge: “Pues yo soy solo el vendedor, no tengo ese poder de decisión y aquí en la empresa son bien estrictos con las condiciones de negociación de los clientes; hay poca flexibilidad la verdad. Y hablar con el dueño, lo dudo, él no habla con distribuidores, menos si son nuevos, pero lo puede intentar. Marque a recepción y solicita si le comunican con él, su nombre es Hernán Martínez y ya dependiendo lo que él le diga me avisa y concretamos su pedido. Estoy a sus órdenes, algo más en lo que la pueda ayudar?”.

Dime la verdad, ¿Si te ocurriera a ti esta situación, llegarías al final de la conversación como lo hizo Martha?.

Estoy segura que muchos pensarán en que no lo harían, pues es claro que a Jorge no le interesa en lo más mínimo venderle a Martha. Aún cuando ella en reiteradas ocasiones le manifestó su intención de comprarle; y tener una exhibición importante y llamativa en sus 12 tiendas en todo el estado, eso tampoco le importó a nuestro amigo Jorge.

Para complementar este tema de la comunicación en las ventas, te invito a que leas también estos artículos de mi blog; que estoy segurísima afianzarán tus destrezas al momento de establecer comunicación con tus clientes.

• Caso real: El más audaz de los vendedores.
• Comunicación poderosa en la venta.
• Caso real: El cliente que recibe insultos del vendedor.
• Frases y palabras peligrosas en las ventas.
• Frases de clientes que infartan vendedores.

Veamos pues las palabras y frases que usó Jorge y que son las que muestran desinterés en la venta:

• No, por políticas de la empresa…: Y no hacemos más de ahí, nos escudamos en las “políticas de la empresa” y no gestionamos. Claro, hay que respetar las políticas y los procesos; por supuesto, pero son sólo eso, políticas y procesos, guías en nuestro trabajo, pero no son respuestas para entregar al cliente. O crees que a el cliente le importan nuestras políticas y procesos? A él lo que le importa es “cómo si le podemos ayudar” eso es lo realmente valioso para él.
• No, usted tiene que…: Como lo menciono en uno de los artículos que te recomiendo, el cliente no tiene que hacer nada; el vendedor es quien tiene la obligación de mostrar implicación con el proceso de compra que llevará su cliente, eso muestra acompañamiento. Suena diferente si decimos: “Lo que vamos a hacer es …”, “Vamos a hacer lo siguiente”, “Lo que haremos es …”.
• …yo no le puedo ayudar: Si tú como mi vendedor no me puedes ayudar entonces ya no seas más mi vendedor, así de fácil; porque no eres el único y tu empresa tampoco es la única. Aquí está mostrando Jorge cero implicación. La clienta está sola y debe buscar ayuda por su cuenta, algo que no contribuye en nada en la decisión de compra de ella. La respuesta ideal sería: “Esa decisión está en manos del área contable. Le voy a pedir un favor, deje eso en mis manos que yo mismo me encargo de gestionarlo con Flor para pedirle nos ayude, le parece mejor?”. Implicación !! Eso es lo que mostramos en nuestra comunicación.
• …corre el riesgo por su cuenta: Podría alguien decidir una compra cuando de entrada el vendedor le está hablando de “riesgo”?, claro que no, jamás, esta palabra es prohibida en las ventas. Diferente es si le decimos: “Esté tranquila, si la transportadora es de su entera confianza su pedido llegará perfecto. De todas formas estaré personalmente rastreando la entrega hasta que todo llegue a sus manos”, de nuevo ¡Implicación! .
• …y no puedo hacer nada al respecto: Claro que se puede hacer más, todo es cuestión de mostrar interés y gestionar. Más cuando hablamos de una clienta que está convencida de nuestro producto y quiere tenerlo en sus 12 tiendas de manera exclusiva. Mostremos intención de vender y de apoyar al cliente, mostremos “como si se puede”.
• …acabo de ir y usted no me pudo recibir: Aparte de todo la clienta salió regañada. Al vendedor se le olvidó que los clientes son nuestra razón diaria, por ellos y para ellos trabajamos. Además la clienta nos está reiterando su interés y propone un “común acuerdo para lograr la negociación”, aún pide más Jorge? prácticamente el negocio está hecho, debería colgar el teléfono, correr por su maleta y volar hasta donde está la clienta. Una respuesta como “Me encanta la idea de vernos, estoy de acuerdo con usted; hagamos algo, voy a revisar fechas de vuelo y hago algunos ajustes a mi agenda para programar mi visita en el menor tiempo posible. Le parece si volvemos a hablar mañana para ver si definimos una fecha para nuestro próximo encuentro?”, seguramente dejará abierta la puerta con Martha para un nuevo contacto y ultimar los detalles finos de la negociación.
• …hay poca flexibilidad la verdad: Jamás, pero jamás, hablemos mal de nuestra empresa, eso es imperdonable y menos con un cliente.
• Y hablar con el dueño, lo dudo: Entonces pensará Martha, si Jorge no me puede ayudar, la chica del área contable no está y el dueño no me responderá ¿Cómo voy a pensar en hacer negocio con esta empresa, que aparte de todo no es flexible?. Gerentes, directivos y dueños de empresas de puerta cerrada, es algo que está mandado a recoger hace muchos años.

Te invito a que analices el anterior ejercicio; y cambies las respuestas negativas (osea todas) por respuestas asertivas y positivas y notarás que de 9 inquietudes de Martha, al cambiar la comunicación solo quedarán 2 o 3, porque las demás no serán necesarias. Quiere decir esto, que de nosotros como vendedores depende el comportamiento de los clientes y somos quienes producimos sus objeciones.

Recuerda las palabras clave de hoy:

IMPLICACIÓN y ASERTIVIDAD

Antes de irme te dejo otra recomendación: ¿Cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?

Gracias por leerme, chao, chao.

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