Mapa de la Experiencia del Cliente

Mapa de la Experiencia del Cliente

Al hablar de servicio al cliente, nos vemos obligados a hablar también del “Mapa de la Experiencia del Cliente”.

Esa importante herramienta que hace referencia a todo el camino que recorre nuestro cliente desde el momento cero (cuando nos busca), hasta cuando recibe finalmente nuestro producto/servicio.  

“Los clientes recuerdan una empresa por lo que ella les haya hecho sentir”.

Acabo de realizar un pequeño estudio a modo de sondeo, para determinar el nivel de conocimiento y aplicabilidad que tiene en las empresas hoy en día la herramienta del “Mapa de servicio” o “Mapa de experiencia”; y me encuentro con que el 74,11% de los encuestados NO APLICA o NO CONOCE EL TÉRMINO y un 25,89% restante manifestó SI aplicarlo en sus empresas.

En respuesta a ello, decidí escribir este artículo. Pues considero de infinita importancia este tema de identificar la ruta, el camino o el mapa que recorre el cliente durante su contacto con nuestra empresa; y visualizar de manera gráfica y precisa los puntos en los que el cliente tiene alguna interacción con nosotros, para fortalecer cada uno de ellos y alinearlos con la filosofía de “generación de valor” al cliente sea cual sea su contacto con la empresa.

Para ser más clara, el “Mapa de Experiencia o Mapa de Servicio” es el retrato de todo el camino que el cliente recorre cuando tiene un contacto con nuestra empresa.

Bajo esta premisa, podemos definir su objetivo como:

Permitir a las empresas trazar la ruta del cliente para generar en cada punto de contacto una experiencia memorable que permita a la empresa crear vínculos de anclaje con cada uno de sus clientes.


Vamos a ver su construcción:

Lo primero es definir claramente todo el recorrido que el cliente hace en su interacción con la empresa; desde el punto cero hasta cuando realizamos la respectiva entrega a satisfacción del producto o servicio.

Lo segundo que vamos a hacer es determinar los medios por los cuales el cliente está llevando a cabo su contacto con nosotros, definir el canal de ese contacto.

En tercer lugar está la definición de los actores que participan durante dicho recorrido y si estos se encuentran en contacto directo con el cliente, detrás de escena o como personal de apoyo.

Para cada uno de esos Touchpoints o puntos de contacto vamos a describir las expectativas que el cliente tiene y que nos permitirán identificar los momentos clave en su “caminar” por nuestra empresa.

Vamos entonces a ver un ejemplo de cómo diseñamos y aplicamos nuestro “Mapa de la Experiencia del Cliente” o “Mapa de Servicio”:

Lo que aprecias en el gráfico anterior son todos los componentes de nuestro mapa, siendo cada uno de ellos:

  • Evidencia física: Corresponde a todo lo tangible que el cliente ve y recibe al hacer uso del servicio.
  • Acciones del cliente: Incluye todos y cada uno de los momentos de verdad del cliente cuando hace uso del servicio.
  • Expectativas: Corresponde a lo que el cliente espera obtener en cada una de las interacciones.
  • Medio de contacto: Canal a través del cual el cliente establece los puntos de contacto con nuestra empresa.
  • Personal en escena: Todos aquellos que operan de “cara al cliente”, y están sobre la línea de visibilidad.
  • Personal tras bambalinas: Personal que estando “detrás de”, se encarga de gestionar de manera interna toda la operación.
  • Procesos de apoyo: Todos aquellos procesos que contribuyen a dar el soporte para una operación perfecta.

Nuestro “Mapa de la Experiencia del Cliente” lleva tres líneas muy importantes porque cada una de ellas marca y determina el momento en que se encuentra la interacción de nuestro cliente, ellas son:


Ya que hemos visto en detalle todos los componentes del  Mapa de la Experiencia del Cliente o mapa del servicio es hora de presentarte cómo queda después de su construcción.

Con el siguiente ejemplo, vamos a simular que somos una empresa productora de muebles para oficina y hemos graficado todo el recorrido del cliente, desde que buscó la empresa que le podría producir sus muebles hasta cuando los recibió.

Es muy fácil de leer, solamente sigue las flechas que te irán marcando el recorrido del cliente; sus acciones, expectativas, medios de contacto, acciones del personal de la empresa y su nivel de visibilidad, acciones internas y nos llevan hasta el momento de la entrega final del producto.


Importante: Analiza las evidencias físicas “EF” esos son los tangibles que el cliente se lleva de todo el proceso.

Independientemente que vendas un bien o un servicio; todas las evidencias son sometidas al escrutinio minucioso del cliente para expedir un juicio sobre todo lo que fue el servicio.

Ejemplo: Vamos al punto donde el vendedor le envía la propuesta al cliente a su correo electrónico y este último se encuentra con algo como esto:

“Señor Rojas le estoy enbiando la propuesta que usted a solisitado, espero sea lo que esta buscando i podamos ser sus proveedores. Nuestros productos están echos con los mejores materiales i de muy alta calidad”.

¿Qué crees que piensa el cliente cuando le estamos hablando de calidad y nuestro mensaje lleva intrínseco un mensaje completamente contrario a lo que a calidad esto se refiere?.

Cambia de inmediato el “sentir” del cliente y esto pasa por algo muy sencillo: lo que digamos y lo que hagamos debe ser congruente con lo que decimos y hacemos en nuestra empresa.

Si vemos, (tal y como aparece en el ejemplo) que uno de los puntos de contacto del cliente con mi empresa es personal, debemos prestar mucha atención a la presentación y vestimenta de quien estará de cara al cliente.

Que si es a través de nuestras redes sociales es importante entonces que las mantengamos actualizadas y no con una última publicación de “agosto de 2.008”.

Si el contacto es telefónico, debemos entonces capacitar nuestro personal para que brinden atención telefónica profesional y generen experiencia desde ese primer contacto del cliente con nuestra empresa.

Viendo lo anterior nos damos cuenta que el mapa tiene otra utilidad de gran relevancia sobre todo para el área de recursos humanos y es que permite perfilar los puestos con base en su nivel de interacción, exigencia y expectativas del cliente en cada uno de ellos.


Mi invitación es a que empieces hoy mismo a construir tu propio “Mapa de la Experiencia del Cliente” y permitas que tu cliente viva en realidad un proceso de compra fácil, rápido, tranquilo y placentero, con ello aumentarás también su nivel de preferencia hacia ti.

Y no me despido, sin antes recomendarte los siguientes artículos también relacionados con el tema y que estoy segura te servirán como complemento para el mismo:

Gracias por tu visita y por leerme, nos vemos en una próxima entrada. Cuídate mucho. Chao chao.

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