Gracias a las investigaciones del Dr. Robert Cialdini, profesor emérito de Psicología y Marketing, Universidad del Estado de Arizona, pudo determinar que existen seis principios universales de la persuasión, también llamados “atajos” que guían el comportamiento humano, veamos cuáles son:
PRINCIPIO DE LA RECIPROCIDAD: Las personas nos sentimos obligadas a regresar, devolver o compensar aquello que alguien más hace por nosotros; ya sea un comportamiento, un regalo o un servicio recibido. Cuando las personas tenemos esa “obligación social” somos más propensos a dar. Por esta razón, la clave para aplicar este principio es “dar primero, hacerlo con gusto y de manera inesperada“.
PRINCIPIO DE LA ESCASEZ:La gente quiere tener aquello de lo que hay menos. Cuando usemos este principio, lo que debemos hacer es mostrar a los clientes lo que pueden perder si no aprovechan esa gran oportunidad. Es una oportunidad única que no pueden dejar pasar. En ese momento apelamos al miedo de lasa personas de perder algo de gran valor.
PRINCIPIO DE LA AUTORIDAD:Las personas seguimos a aquellos a quienes consideramos referentes en cierto tema, para nosotros ellos son conocedores y expertos en lo que hacen, por lo tanto, son dignos merecedores de nuestra credibilidad y reconocimiento. Para ser visto como un referente, puedes apoyarte en testimonios y referencias de terceros, que den fe de tu amplio dominio en cierta materia.
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PRINCIPIO DE LA CONSISTENCIA: Cuando hemos realizado alguna acción previa y se nos pide realizar una nueva relacionada con la anterior, nos gusta mostrar consistencia de nuestros actos, por lo que es más factible que accedamos a esa nueva acción. De igual manera ocurre cuando aceptamos un compromiso por pequeño que este sea, somos reacios a incumplirlo con tal de ser consecuentes.
PRINCIPIO DE CAER BIEN:Todos preferimos acceder a cualquier propuesta, cuando viene de una persona que nos “cae bien” y con la que tenemos algún tipo de conexión. Y, ¿qué hace que una persona le caiga bien a otra?. Según la investigación del Dr. Cialdini existen 3 factores determinantes:
Ser similar a la otra persona, tener gustos similares.
No escatimar en halagos al otro de manera genuina, nunca adulando.
Cooperar con la otra persona persiguiendo metas en común.
Para complementar este punto, te invito a leer el siguiente artículo relacionado:
PRINCIPIO DEL CONSENSO: Este principio hace referencia a que las personas buscamos acciones o comportamientos ajenos para definir los propios. Es por esa razón que podemos apoyarnos en las acciones que los demás están haciendo para persuadir a alguien de realizar esa misma acción.
Ya que conocimos de manera concreta cada uno de los seis principios universales de la persuasión, es mucho más fácil empezar a tomar acciones para implementarlos y obtener así mejores resultados en nuestras relaciones personales y profesionales. Tenlos muy presentes !!
¿Cómo tratar con personas agresivas y groseras? y ¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente? Son preguntas sensibles que requieren de mucho tacto por parte del vendedor. Todas las personas tienen su “punto de quiebre”, y encontrarlo depende de la agudeza comercial con la que cuente el vendedor. Caso real.
En mi artículo de hoy, les quiero compartir una vivencia personal, de la que pude extraer muchísimo aprendizaje; y que me permitió: afilar mi sierra para enfrentar de manera asertiva, cualquier otra situación similar que se me llegara a presentar.
Hace algunos años, me encontraba trabajando en una empresa privada dedicada a la educación superior como directora de investigación de mercados. Motivo por el cual, y dada la confianza que el dueño de la empresa tenía en mi trabajo; me solicita realice un estudio de satisfacción para el colegio; que también era de su propiedad y que estaba dirigido por su hija. Mi trabajo consistía básicamente, en evaluar la labor comercial que estaba realizando su equipo de promotores; así como la forma como ese trabajo estaba impactando en los estudiantes del colegio. Se me informa que debo acudir al colegio a reunirme con ella porque no estaba de acuerdo con la tarea que se me había encomendado. Eso no pintaba bien.
Nunca había tenido la oportunidad de conocerla. Pero los comentarios que de ella me llegaban no eran para nada alentadores; y lo único que lograron fue enviarme a aquella entrevista totalmente predispuesta y adoptando una actitud defensiva. Difícilmente yo saldría viva de esa oficina.
Después de casi 30 minutos de esperarla en recepción, llega ella y se dirige a mi con la actitud que ya me esperaba; y me indica donde queda su oficina y me dice que allá me espera. Yo voy detrás de ella, he de confesar que su imponencia y actitud soberbia acrecentaban aún más mi nivel de adrenalina.
Entramos a su oficina, yo sigo detrás de ella pero su actuar era como si yo no estuviera. Al cabo de unos valiosísimosminutos me dice que me siente, a lo que yo de inmediato “obedezco”.
Pero ¿por qué digo valiosísimos minutos? porque me permitieron descubrir el punto de quiebre de mi interlocutora, que para ese momento era mi clienta; y ese punto de quiebre era su pequeña y preciosa hijita. Lo supe porque tuve tiempo de apreciar la exposición que en su pared colgaba; con bellas fotografías de una niña, eran realmente hermosas, ella parecía una verdadera muñeca. Mi intuición me decía que era su hija, pero como los vendedores no debemos suponer sino ir por la verdad, decidí preguntarle:
– Antes de empezar Licenciada, quiero preguntarle si la niña de las fotos ¿es su hija?-. Su rostro cambió de inmediato; se iluminó y hasta sonrió. Lo que le permitió responderme en tono suave con un “Si, es mi hija”, seguido a esto me preguntó ella: ¿por qué la pregunta?, y yo, con toda la sinceridad del caso le digo: “porque es realmente hermosa; tiene carita de muñeca, felicidades Licenciada, tiene usted una hija muy bella”.
Ese momento fue el inicio de una “charla de amigas” que se extendió por 3 horas !! 3 horas en las que todos los que sabían que yo estaba en su oficina y que conocían su fuerte carácter; pensaban que ese había sido mi final. Tanto, que quien en ese momento era mi jefe inmediato, había ido dos veces a preguntar a la secretaria de la Licenciada, si sabía algo de mi o si se había escuchado algo raro al interior de la oficina.
Lo que ni él ni nadie sabía, era que ella y yo estábamos teniendo una conversación de lo más amena y distensionada; hasta el punto que tomamos café (preparado por ella); hablamos de temas ajenos a lo que me había llevado hasta ella; y compartimos uno o dos cigarros mientras seguíamos sumergidas en una plática de dos mujeres con una amistad muy cercana.
Fue tanta esa conexión que tuvo la confianza de abrir su corazón y con lágrimas me compartió su sentir en ese momento. Yo en silencio y con una escucha activa, le di el tiempo y la atención que requería aquel asunto del que me estaba hablando.
Llegamos al tema que nos tenía allí reunidas; y con total apertura me pidió que incluyera en mi estudio, unos puntos que ella quería conocer; y coincidimos con la estructura que se iba a manejar, para obtener resultados útiles; que permitieran el diseño de un plan estratégico para que ella aplicara en el colegio. Yo le mostré mi interés e imparcialidad en mi trabajo; y le hice ver que estaría sujeta a sus indicaciones y que trabajaría de su mano; entregándole todo mi apoyo para que las acciones que iba a implementar tuvieran el éxito que ella deseaba tener.
Pasadas las 3 horas nos despedimos como grandes amigas; con un sentido abrazo y dejando abierta su oficina para atenderme en el momento en que yo la requiriera. Al salir de allí, dejé atrás todos los comentarios negativos que me habían hecho de ella y conocí una persona valiosa; que a pesar de tener un carácter fuerte, es una persona llena de hermosos sentimientos; y una sensibilidad que pocos han tenido el privilegio de disfrutar, como yo lo pude hacer aquella tarde.
¿A qué crees que se debió su cambio tan radical? Aquí te menciono algunas de las conclusiones que ese encuentro me permitió obtener:
Si como vendedores dejamos que el miedo nos consuma, siempre estaremos en desventaja y cederemos muy fácilmente ante los clientes.
Toda persona tiene un “punto de quiebre” y descubrirlo requiere la astucia y agudeza del vendedor.
Siempre hay que actuar con honestidad y sinceridad, no adular y no ahorrar elogios cuando algo así lo merece.
Empatizar, esa es la clave y la gran enseñanza de este episodio. Mostrar al cliente que estamos de su lado; que estamos allí para sumarnos a su labor y que nuestro único interés es brindarle un apoyo sincero y desinteresado.
La seguridad en nosotros mismos es nuestra mejor arma de batalla.
Una buena cara, una buena actitud y una buena sonrisa derrumban la más grande soberbia.
Una entrevista con un cliente no es una “guerra de poderes”, es un acuerdo que debe terminar en un beneficio para ambas partes.
La forma como el cliente actúa con nosotros depende única y exclusivamente de la manera como nosotros nos sepamos vender.
Lo mejor que puedes hacer por alguien es escucharla, nada más que eso.
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Exceder expectativas en los clientes, requiere mucha sensibilidad pero sobre todo, extremo conocimiento de la empresa y conciencia de sus debilidades para saberlas aprovechar.
“Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.
Existía en la ciudad un restaurante de mucho prestigio especializado en carnes; y presumía el título de ser el que contaba con los mejores cortes y preparaciones al más alto nivel, para lograr satisfacer hasta los paladares más exquisitos.
Sus instalaciones hermosas, campestres con una decoración donde predominaba la madera, con barricas de vino como parte importante de ella; las mesas debidamente bien puestas y preparadas siempre para recibir sus comensales; y en el centro del restaurante un inmenso, imponente y frondoso árbol de mango que por lo que contaba el dueño del lugar, un argentino perdidamente enamorado del Boca, del vino tinto y de su restaurante, estaba sembrado allí desde hacía más de 100 años; lo que para él significaba una verdadera joya de la corona que debía conservar y cuidar por sobre todo lo demás. Y eso fue justamente lo que hizo aquel argentino, ex jugador de futbol y con un carisma envolvente que cautivaba a sus clientes cuando personalmente pasaba a sus mesas a saludarlos y darles la bienvenida.
Ese árbol, en épocas del año en que no era cosecha, se mantenía allí, inmóvil; casi pasando desapercibido a no ser por la gran sombra que daba a las mesas que estaban debajo de él. Pero cuando llegaba la hora de enseñar sus frutos, el tema se tornaba en contra del restaurante.
Era algo casi imposible de contener, los frutos caían en el momento menos esperado; y muchos de ellos lo hacían sobre los platos de comida de los clientes que disfrutaban la sombra que él les brindaba. Esto ocasionaba molestias, reclamos, quejas; algunas de ellas en un tono de voz que permitía a todos en el restaurante enterarse de lo ocurrido, lo que por supuesto generaba un voz a voz negativo para el lugar.
Los empleados del restaurante cansados de lidiar con esta situación, proponen a nuestro amigo argentino la que para ellos era la única solución que acabaría radicalmente con el problema: Cortar el árbol. Así de sencillo y rápido. Problema resuelto y todos felices.
Sus argumentos: Al cortar el árbol ganarían más espacio para ubicar allí al menos 5 mesas nuevas; lo que traería más ganancias para el restaurante, se ahorrarían las quejas y reclamos de los clientes y el restaurante estaría más abierto y ventilado.
El dueño del restaurante tenía claro que esta solución estaba lejos de ser la que él adoptaría. Primero por el valor que representaba aquel viejo pero hermoso árbol; segundo por la gran sombra que brindaba a las mesas; y tercero porque les gustara o no el fruto que daba era utilizado para hacer deliciosos postres y tartas que obsequiaban a los clientes “de parte del árbol”.
Sólo le bastó a aquel visionario argentino, un par de tardes sentado debajo del árbol, pensando en la mejor salida para definir la que sería la estrategia que más dio de qué hablar en la ciudad de manera positiva:
“Pagaremos la cuenta a aquel cliente al que le caiga un mango en su mesa”.
Nadie entendía cómo él prefería pagar la cuenta por culpa del árbol y “perder dinero”, que cortarlo y tener más mesas para percibir “mayores ingresos”. Al final, obviamente la decisión del dueño fue acatada y aceptada por todos; y se preparó para comunicarla a sus clientes quienes ya no utilizaban las mesas debajo del árbol para evitar pasar por un bochornoso incidente.
Él mismo se encargó de hacerlo; y dejó de viva voz su compromiso de pagar la cuenta a aquella mesa a la que le cayera un fruto del árbol.
Y no contento con eso, decidió ir un paso más allá convirtiendo ese momento que antes era penoso y estresante, en todo un “Show” y motivo de celebración. Pues según las creencias que investigó, el que le cayera a alguien un fruto era símbolo de prosperidad y abundancia; lo que hacía ver a los clientes como un regalo que el árbol les estaba entregando. Cuando esto ocurría los empleados del restaurante aplaudían a la mesa que había “recibido el regalo” del árbol, les entregaban una tarjeta que confirmaba que aparte de ese regalo, su consumo hasta ese momento correría por cuenta del árbol como disculpas de su parte por si les había ocasionado alguna molestia.
Eso si fue un verdadero punch en el buen nombre del restaurante, veamos ¿Qué logró este empresario argentino al volverse aliado del árbol?
Mayor lealtad de parte de sus clientes quienes valoraron que tomara medidas para velar por su integridad, comodidad y satisfacción.
Generó experiencias memorables en sus clientes, no solo en los que se beneficiaban por el fruto caído sino porque este tipo de acciones son vinculantes y funcionan como aspersores que contagian de buenas sensaciones a quienes las presencian.
El voz a voz atrajo más clientes al restaurante, y esto, en épocas en las que las redes sociales aún no jugaban el papel que juegan hoy en día.
Convirtió al árbol en protagonista vivo del lugar, lo incorporó en su comunicación e ilustró a los visitantes sobre su historia, nombre científico, fruto, beneficios y toda aquella información relevante para generar mayor cercanía de los clientes hacia el árbol que les pagaba la cuenta.
Mi invitación con este relato es a que te concentres en exceder expectativas en los clientes; que conozcas en detalle tu empresa, analiza sus fortalezas y apóyate en ellas, descubre sus debilidades y busca la forma de revertirlas y hacerlas tus aliadas así como el empresario hizo con el árbol, realiza un análisis FODA y evalúa no solo tu empresa desde adentro sino como parte activa de un entorno en constante fluctuación.
Cierro mi artículo con la misma frase con la que inicié:
“Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.
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