¿Cómo tratar con personas agresivas y groseras? y ¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente? Son preguntas sensibles que requieren de mucho tacto por parte del vendedor. Todas las personas tienen su “punto de quiebre”, y encontrarlo depende de la agudeza comercial con la que cuente el vendedor. Caso real.
En mi artículo de hoy, les quiero compartir una vivencia personal, de la que pude extraer muchísimo aprendizaje; y que me permitió: afilar mi sierra para enfrentar de manera asertiva, cualquier otra situación similar que se me llegara a presentar.
Hace algunos años, me encontraba trabajando en una empresa privada dedicada a la educación superior como directora de investigación de mercados. Motivo por el cual, y dada la confianza que el dueño de la empresa tenía en mi trabajo; me solicita realice un estudio de satisfacción para el colegio; que también era de su propiedad y que estaba dirigido por su hija. Mi trabajo consistía básicamente, en evaluar la labor comercial que estaba realizando su equipo de promotores; así como la forma como ese trabajo estaba impactando en los estudiantes del colegio. Se me informa que debo acudir al colegio a reunirme con ella porque no estaba de acuerdo con la tarea que se me había encomendado. Eso no pintaba bien.
Nunca había tenido la oportunidad de conocerla. Pero los comentarios que de ella me llegaban no eran para nada alentadores; y lo único que lograron fue enviarme a aquella entrevista totalmente predispuesta y adoptando una actitud defensiva. Difícilmente yo saldría viva de esa oficina.
Después de casi 30 minutos de esperarla en recepción, llega ella y se dirige a mi con la actitud que ya me esperaba; y me indica donde queda su oficina y me dice que allá me espera. Yo voy detrás de ella, he de confesar que su imponencia y actitud soberbia acrecentaban aún más mi nivel de adrenalina.
Entramos a su oficina, yo sigo detrás de ella pero su actuar era como si yo no estuviera. Al cabo de unos valiosísimos minutos me dice que me siente, a lo que yo de inmediato “obedezco”.
Pero ¿por qué digo valiosísimos minutos? porque me permitieron descubrir el punto de quiebre de mi interlocutora, que para ese momento era mi clienta; y ese punto de quiebre era su pequeña y preciosa hijita. Lo supe porque tuve tiempo de apreciar la exposición que en su pared colgaba; con bellas fotografías de una niña, eran realmente hermosas, ella parecía una verdadera muñeca. Mi intuición me decía que era su hija, pero como los vendedores no debemos suponer sino ir por la verdad, decidí preguntarle:
– Antes de empezar Licenciada, quiero preguntarle si la niña de las fotos ¿es su hija?-. Su rostro cambió de inmediato; se iluminó y hasta sonrió. Lo que le permitió responderme en tono suave con un “Si, es mi hija”, seguido a esto me preguntó ella: ¿por qué la pregunta?, y yo, con toda la sinceridad del caso le digo: “porque es realmente hermosa; tiene carita de muñeca, felicidades Licenciada, tiene usted una hija muy bella”.
Ese momento fue el inicio de una “charla de amigas” que se extendió por 3 horas !! 3 horas en las que todos los que sabían que yo estaba en su oficina y que conocían su fuerte carácter; pensaban que ese había sido mi final. Tanto, que quien en ese momento era mi jefe inmediato, había ido dos veces a preguntar a la secretaria de la Licenciada, si sabía algo de mi o si se había escuchado algo raro al interior de la oficina.
Lo que ni él ni nadie sabía, era que ella y yo estábamos teniendo una conversación de lo más amena y distensionada; hasta el punto que tomamos café (preparado por ella); hablamos de temas ajenos a lo que me había llevado hasta ella; y compartimos uno o dos cigarros mientras seguíamos sumergidas en una plática de dos mujeres con una amistad muy cercana.
Fue tanta esa conexión que tuvo la confianza de abrir su corazón y con lágrimas me compartió su sentir en ese momento. Yo en silencio y con una escucha activa, le di el tiempo y la atención que requería aquel asunto del que me estaba hablando.
Llegamos al tema que nos tenía allí reunidas; y con total apertura me pidió que incluyera en mi estudio, unos puntos que ella quería conocer; y coincidimos con la estructura que se iba a manejar, para obtener resultados útiles; que permitieran el diseño de un plan estratégico para que ella aplicara en el colegio. Yo le mostré mi interés e imparcialidad en mi trabajo; y le hice ver que estaría sujeta a sus indicaciones y que trabajaría de su mano; entregándole todo mi apoyo para que las acciones que iba a implementar tuvieran el éxito que ella deseaba tener.
Pasadas las 3 horas nos despedimos como grandes amigas; con un sentido abrazo y dejando abierta su oficina para atenderme en el momento en que yo la requiriera. Al salir de allí, dejé atrás todos los comentarios negativos que me habían hecho de ella y conocí una persona valiosa; que a pesar de tener un carácter fuerte, es una persona llena de hermosos sentimientos; y una sensibilidad que pocos han tenido el privilegio de disfrutar, como yo lo pude hacer aquella tarde.
¿A qué crees que se debió su cambio tan radical? Aquí te menciono algunas de las conclusiones que ese encuentro me permitió obtener:
- Si como vendedores dejamos que el miedo nos consuma, siempre estaremos en desventaja y cederemos muy fácilmente ante los clientes.
- Toda persona tiene un “punto de quiebre” y descubrirlo requiere la astucia y agudeza del vendedor.
- Siempre hay que actuar con honestidad y sinceridad, no adular y no ahorrar elogios cuando algo así lo merece.
- Empatizar, esa es la clave y la gran enseñanza de este episodio. Mostrar al cliente que estamos de su lado; que estamos allí para sumarnos a su labor y que nuestro único interés es brindarle un apoyo sincero y desinteresado.
- La seguridad en nosotros mismos es nuestra mejor arma de batalla.
- Una buena cara, una buena actitud y una buena sonrisa derrumban la más grande soberbia.
- Una entrevista con un cliente no es una “guerra de poderes”, es un acuerdo que debe terminar en un beneficio para ambas partes.
- La forma como el cliente actúa con nosotros depende única y exclusivamente de la manera como nosotros nos sepamos vender.
- Lo mejor que puedes hacer por alguien es escucharla, nada más que eso.
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Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.
