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En nuestro artículo de hoy hablaremos sobre “¿Cómo prospectar al cliente perfecto?” y la importancia que tiene realizar una prospección precisa en toda nuestra gestión comercial.

¿Qué es prospectar? Es simplemente identificar los clientes idóneos para nuestro producto o servicio, saber dónde encontrarlos, cómo llegar a ellos, saber cómo nos comunicamos y qué lenguaje usamos para transmitir nuestro mensaje, saber sus gustos, sus preferencias y hasta sus necesidades y ahora si, salir a buscarlos y atención con esto, buscarlos a través de los medios adecuados que nos garanticen el acceso a ellos.

¿Por qué es importante prospectar? Lo primero es porque teniendo claro quién es nuestro cliente, nos queda más fácil saber en dónde y cómo lo encontramos. No podemos pensar que nuestro producto o servicio es “para todo el mundo”, no existe ningún producto o servicio que así lo sea.

Podrías estar pensando: “¿Pero la leche la toma todo el mundo, osea que todos serían mis clientes?”, la respuesta es NO. Puede que la leche la consuman todos, pero tú como Jefe de Mercadotecnia de la empresa productora de leche necesitas segmentar tu mercado para saber por ejemplo qué tipo de comunicación utilizas, no es lo mismo hablarle a un joven de 15 años que a un señor de 70 y ambos pueden ser consumidores de leche.

Cuando prospectas y segmentas tu mercado NO ESTÁS EXCLUYENDO, no quiere decir que estés dejando por fuera a otros clientes que pueden ser también consumidores de tu producto. Lo que estás haciendo es focalizando tus esfuerzos en marketing, ventas, publicidad, comunicación, relaciones públicas, innovación etc, hacia ese cliente que identificaste es tu mayoría. Pero, si llega a comprarte alguien que no corresponde a ese perfil le VENDES sin ningún problema ni restricción y le brindas el mejor servicio aunque sepas que ese tipo de cliente sea la minoría en tus resultados de ventas.

Cuando prospectas debes ir hasta el detalle, debes CREAR EL AVATAR de tu cliente, HUMANIZARLO, PONERLE NOMBRE, PONERLE UN ROSTRO, así sabrás más fácilmente dónde lo podrás encontrar.

Olvidémonos de perfiles de clientes así:

• Mis clientes son hombres:

• Mis clientes son mujeres:

Y ahora ve a buscar esos hombres y mujeres, el mercado es inmenso, GENIAL !!!! . Sabes ¿de qué edad es tu cliente promedio? ¿cuál es su estado civil actual? ¿qué deporte practica? ¿qué nivel socio económico tiene? ¿estudia o trabaja?, aquí es en donde ya no se ve tan genial la idea de tener un mercado inmenso ¿verdad?. Es preferible ver un mercado más pequeño pero bien definido, homogéneo y con elementos y características acordes a mi cliente ideal.

Vamos a ver cómo crear nuestro AVATAR DEL CLIENTE de manera precisa y notaremos su importancia:

EMPRESA: Tienda de cupcakes

CLIENTES:

• ¿Quiénes frecuentan más mi tienda? ¿Hombres o mujeres?. Si respondemos a esa pregunta con un “todo el mundo” sería como ver mi mercado así:

Recuerda que debemos ir al detalle, entonces vamos a decir que nuestros clientes son MUJERES porque es a ellas a las que les gusta más este tipo de producto. Ok, vámonos con mujeres, sería este nuestro mercado entonces:

Si te fijas, tenemos en este conjunto, mujeres menores de 15 años, mujeres adolescentes, mujeres adultas y mujeres mayores. También tenemos estudiantes, amas de casa y ejecutivas. Aún nos falta segmentar más.

Nuestras clientas son mujeres entre los 32 y 46 años. Ahhhhhh ok, veamos quienes nos quedan:

Esto quiere decir dos cosas, uno, que si llega una niña a nuestra tienda a comprar un cupcake igual se lo vendemos con todo el amor del mundo y dos que nuestra comunicación, nuestros nuevos sabores, nuestro mensaje y nuestras campañas van a ir enfocadas a este tipo de mujeres.

Pero no nos quedemos en este punto, vamos aún más al detalle, vamos a HUMANIZAR NUESTRA CLIENTA:

• Nombre: Carolina
• Edad: 35 años
• Actividad: Empleada
• Afición: Salir de compras con su familia (mi tienda debe estar cerca a zonas comerciales)
• Estado civil: Casada
• Nivel socio económico: Medio (debo tener precios accesibles)
• ¿Cómo compra mi producto?: Tarjeta débito (debo tener las terminales para aceptar este tipo de pagos)
• ¿Dónde lo compra?: En tiendas especializadas, que sean de fácil acceso y seguras (por si va con sus hijos, sentirse segura)
• ¿Qué medio de transporte utiliza mi clienta para ir a la tienda?: Su carro (quiere decir que debo ofrecerle facilidad para estacionar).
• ¿A través de qué medio nos conoció?: Redes sociales y recomendaciones (puedo diseñar un plan de incentivos a mis clientas por sus recomendaciones y referidos).
• Preferencias: Le gusta comprar nuestros cupcakes para llevar a casa y disfrutarlos en familia junto a sus hijos (debo cuidar el empaque para que los cupcakes lleguen en perfecto estado).
• Expectativas: Si mis clientas tienen hijos, debemos entonces pensar en tener en la tienda algo que los atraiga y de paso quieran llevar a sus mamás con mayor frecuencia, por ejemplo: actividades para niños (diseña tu propio cupcake), cupcakes especiales de temporada (halloween, personajes infantiles de moda, etc).
• ¿DÓNDE LA ENCUENTRO?: En empresas, en colegios, parques, centros comerciales en la zona infantil, en cafés.
• ¿Qué compra mi clienta? Compra sabor, alegría, color y momentos felices con sus hijos.

Notaste la diferencia y el punto hasta donde llegamos que nos permitió definir perfectamente lo que debemos tener en nuestra tienda para poder generar en nuestras clientas una experiencia realmente memorable, digna de recomendarse.

Entonces, en conclusión, para saber cómo prospectar al cliente perfecto, ve hasta el detalle de tu cliente para que lo puedas identificar plenamente y ahora si dirige todos tus esfuerzos y tu atención hacia él.

Para que complementes más este tema, te recomiendo el siguiente artículo:

–¿Cómo construir nuestro embudo o funnel de ventas?

Gracias por leerme y por tu amable visita, chao, chao.

Saber identificar y aprovechar la ruta del cliente desde que nos descubre hasta que llega a recomendarnos, es vital para todo vendedor de alto rendimiento.

El tener claramente identificado el recorrido que hace nuestro cliente, desde el momento en que decide buscar un proveedor que le ofrezca X o Y solución a una necesidad latente; ya sea en su empresa o a nivel personal, nos facilita la creación de estrategias dirigidas única y exclusivamente a la generación de una plena experiencia del cliente en ese “caminar”.

Durante ese recorrido, nuestro cliente transita por 5 etapas o estaciones; cada una de ellas con una finalidad y responsabilidad implícita de conducirlo de manera satisfactoria a la siguiente estación.

Vamos a ver cuáles son las estaciones y cómo aprovechar la ruta del cliente, de manera que podamos conducirlo a una compra satisfactoria.

ESTACIÓN 1: DESCUBRE

¿Cómo sabe el cliente que existimos?, ¿De qué manera está llegando a nosotros?, ¿Cómo nos descubre?;,¿Por dónde nos está buscando?, buenas preguntas verdad? Te las has planteado alguna vez? Si? felicidades, tienes definido tu punto de partida. No? estás a tiempo, es el momento de hacerlo, empieza ahora mismo y construye conmigo tu ruta del cliente.

¿Por qué es importante definir con precisión este punto? porque debemos saber el medio por el cual nuestro cliente está llegando a nosotros. Ese será su primer contacto con nuestra empresa y es o no la llave de entrada a nosotros. Veamos algunos de esos posibles medios y la forma como cada uno contribuye a facilitar el encuentro:

• A través de un buscador: Si el cliente nos busca a través de este medio, es determinante la posición en la que estemos dentro de la amplia oferta a la que tendría acceso en su búsqueda. Tengamos claro que aunque pueda tener una importante necesidad del producto o servicio que nosotros tenemos, no va a dedicar horas enteras en esa exploración. Importante entonces que nos hagamos notar; recordemos que esta estación es la entrada a las demás y si no facilitamos al cliente que nos ubique, sencillo, pasará de largo y ni nos notará.
• Redes sociales: El actual auge de las redes sociales nos obliga a mantener nuestra información actualizada, con contenido de valor, con nuestros datos de contacto claros, con estrictos tiempos de respuesta y como recomendación. Incluye en tus redes testimonios y opiniones de tus clientes; recuerda que las redes son “vendedores silenciosos” pero con un poder inmenso sobre los clientes; y si ellos ven casos de éxito y recomendaciones de nuestros clientes actuales estaremos activando su cerebro para que se interesen en saber más de nosotros. Promueve tus redes, aumenta tu comunidad, entrega contenido de valor constante, responde los mensajes, interactúa y manténlas activas.
• A través de referidos: Si tus clientes llegan a ti gracias a referencias de otras personas, ten en cuenta que esas personas son tu “club de fans” y están propagando tu buen nombre. ¿Qué hacer con ellas? lo primero es que conozcan perfectamente tu portafolio de productos y servicios para que en su amable proceso de propagación entreguen nuestra información acertada y completa. Diseña un plan o programa para retribuir lo que tus fans hacen por ti; pueden ser “puntos” que acumulen para una siguiente compra, un descuento especial y exclusivo por sus referidos; un obsequio (según tu empresa) en agradecimiento por su recomendación, en fin, ideas hay por miles, todo depende del sector empresarial en que te encuentres.

Medios de acceso a tu empresa hay muchos. La invitación es a que descubras cuál es ese medio por el cual los clientes están llegando a ti; y evalúes si ese medio cumple o no con su objetivo de ser la puerta para que él decida contactarte; y si realmente ese medio está siendo un facilitador para que tu cliente te encuentre.

ESTACIÓN 2: VALORA

¿Tenemos realmente una propuesta de valor para nuestro cliente?. En este punto el cliente ya nos encontró, ahora viene el proceso de “comparación” de nuestra oferta con las que está ofreciendo nuestra competencia. Y aquí es donde nos debemos preguntar, ¿Está siendo mi propuesta innovadora o estoy ofreciendo lo mismo que todos los demás? ¿Es mi propuesta consistente y atractiva?.

Un punto también que debemos conocer es, sobre ¿cuáles parámetros nos está comparando o midiendo el cliente? Puede que para él lo más importante sea el tiempo de entrega; y ese sea su referente para comparar nuestra propuesta con las de la competencia y si no lo sabemos, nos podemos concentrar por ejemplo, en el empaque de su mercancía y desatendemos el tema tiempo, ahí ya iríamos en pérdida porque tanto el cliente como nosotros estaríamos hablando un lenguaje diferente y viendo hacia puntos opuestos.

Es muy fácil saberlo, sólo pregúntale: cuáles son para él las premisas importantes en su análisis de la propuesta y así tendrás la respuesta de primera mano, no hagas conjeturas por lo que más quieras !!!!!. “Es que para todos los clientes lo importante es el tiempo de entrega”, por favor, todos los clientes son mundos diferentes; lo que para unos es importante para otros puede ser otra cosa, tu tarea es descubrir esos detonadores de compra, esos puntos sobre los que nos compara porque son los puntos que le harán decidirse por uno u otro proveedor.

ESTACIÓN 3: COMPRA

Ok, el cliente se decidió por ti, lograste activar sus detonantes de compra, felicidades !!!!!!!!! Pero atención, te tengo una mala noticia, aquí no has terminado, esto apenas comienza. Tu venta no termina con la firma de la factura; porque es ahí cuando comienzas con la construcción de una relación con tu cliente. Empiezas a crear con él, vínculos de anclaje para que decida quedarse contigo mil años más y tú dedícate a mantenerlo “derretido” por tu producto y por tu servicio.

“NO BUSQUES TENER UN FINAL FELIZ CON TU CLIENTE. BUSCA MEJOR QUE TU HISTORIA CON ÉL, NUNCA TENGA UN FINAL”.

En este punto tiene mucha preponderancia tu habilidad estratégica para generar en tu cliente una experiencia memorable durante esa compra que realizó, no es vender por vender, tal y como lo vemos en nuestro PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN VENTAS PARTNER.

Este es el proceso normal para que lleves tu cliente a la compra, fíjate que hay para ellos dos claves muy evidentes: EMPATÍA y CONFIANZA.

ESTACIÓN 4: RECIBE

No sólo es el momento en que nuestro cliente recibe el producto o servicio que adquirió con nosotros, es el momento de mayor DELEITE para él, por eso nos debemos concentrar en hacer de este momento algo realmente SUBLIME !!!! Generemos experiencia de entrega, primero porque ya sabemos lo importante de ese momento para nuestro cliente y segundo porque tienes la oportunidad de demostrar qué tanto amas y valoras tu producto o servicio, si lo entregas así nada más es como decir “ahí te dejo …. y que lo disfrutes” pero si al contrariolo entregas de manera excepcional estarás diciendo “te hago la feliz entrega del …. te felicito por tu decisión, te estás llevando lo mejor”, mira que diferente suena verdad.

ESTACIÓN 5: RECOMIENDA

El hecho de recomendarnos y hablarle a todo el mundo de nosotros y de lo bien que lo estamos atendiendo, es una consecuencia y respuesta al nivel de lealtad que hemos creado en él y de cuan encantado esté con nosotros y para lograr esto se requiere constancia, estar siempre en la mira o en el radar del cliente, siempre hacer presencia, mostrarle lo importante que es él para nosotros, primero como persona y obviamente como cliente.

De esa lealtad y nivel de “enamoramiento” de los clientes hacia nosotros parte la creación de nuestra red de referidos , por eso la venta nunca termina, porque debe ser un proceso cíclico en donde nuestro contacto y amor por un cliente no termina con su firma en la factura.

“No permitamos que nuestro cliente se olvide de nosotros y nosotros no nos olvidemos nunca de nuestro cliente.”

Gracias por leerme y gracias por tu amable visita, chao, chao.

Dos acciones determinantes para lograr la lealtad del cliente y aún hoy no tenemos clara la diferencia entre ellas; tanto que hasta las usamos para definir cualquiera de las dos y lanzamos definiciones como:

• Servicio al cliente es dar buena atención al cliente cuando llega a nuestra empresa.
• Atención al cliente es el servicio que brindamos al cliente cuando llega a nosotros.

Es por esto que te quiero presentar de manera sencilla y con ejemplos claros, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y falicitarte así la implementación de sólidas estrategias para que estas dos acciones excedan siempre las expectativas de tus clientes; y logres afianzar en ellos vínculos de lealtad y permanencia con tu marca.

Servicio al cliente: Son todas las acciones encaminadas a hacer que cada vez que mi cliente tenga un contacto conmigo o con mi empresa, viva una EXPERIENCIA MEMORABLE. Esto compete a todas las áreas de la empresa; estén en escena o de cara al cliente o tras bambalinas; todas influyen en gran medida a la generación de esa experiencia en los clientes.

Servicio al cliente comprende todo el valor agregado que entregamos al cliente con el ánimo de exceder sus expectativas; de sorprenderlo gratamente y de llevarlo a vivir emociones positivas en cada uno de sus contactos con nuestra empresa. No es un área para “resolver problemas”; es un área proactiva que se debe encargar de diseñar todo el plan estratégico de experiencias del cliente, desde el mismo momento de su primer acercamiento con la marca.

Por lo tanto, el concepto de servicio al cliente abarca todo lo que concierne al acompañamiento al cliente para el logro de su plenitud y satisfacción. La responsabilidad de lograrlo recae en todos los eslabones de la empresa y no puede depender de unos cuantos.

Atención al cliente: Se concentra en dar una respuesta rápida a las necesidades inmediatas del cliente; quiere decir esto que la atención es transaccional, es el trato que damos al cliente y comprende la resolución de solicitudes del cliente y respuesta a sus requerimientos. Esta acción si requiere de un área especializada que gestionará todas las situaciones con el cliente; y se entenderá que al formar parte de la empresa y al trabajar de cara al cliente deberá regirse por el plan de experiencias diseñado por servicio al cliente.

La atención al cliente por lo tanto, es una acción inmediata y repercute en la relación a corto plazo, es la satisfacción al cliente en el momento en que él necesita de la empresa. Es a su vez parte primordial dentro de la estrategia de servicio al cliente; y está medida según la eficiencia de la respuesta que se entregue al cliente.

Ejemplos:

• El trato que recibes cuando entras al restaurante y el acudir pronto a tu llamado se llama atención; y todo el conjunto de acciones que el establecimiento realiza para que tu estancia en él sea totalmente placentera se llama servicio; esto incluye la comodidad del lugar, la presentación de los platos, la buena actitud del personal de servicio, la agilidad en los tiempos, el postre o el dulce de regalo, entre otras acciones.
• Cuando llegas al banco, la atención es el saludo que recibes de la cajera y su disponibilidad hacia lo que necesitas; el servicio es la rapidez con que haces tu transacción, la claridad en la documentación que recibes, el contar con una fila preferencial por ser cliente del banco, el que te tengan en cuenta para enviarte información relevante en temas financieros, etc.

Ya que nos quedó más clara la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y lo que significan cada una de estas importantes acciones y ahora que entendemos que a pesar de ser las dos caras de la misma moneda cada una tiene su propia responsabilidad en la generación de experiencias en el cliente, vamos a empezar a diseñar procesos enfocados en hacer que la atención y el servicio al cliente sean de nivel supremo y construyamos así clientes realmente enamorados y felices con nuestra empresa.

Para complementar tu lectura, te recomiendo leer estos artículos:

• ¿Cómo conectar con el cliente?
• Caso real: El más audaz de los vendedores.

Gracias por leerme, chao, chao.

¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre? Muchos vendedores temen en realidad al momento en que deben cerrar la venta, no saben cómo hablar del precio y las formas de pago o cómo entregar al cliente la orden de compra para su firma. Vamos a ver en esta entrega de hoy, las señales que te indican que el cliente está listo para firmar, señales que requieren de absolutamente toda tu atención para evitar pasarlas por alto y arruinar el tan anhelado cierre.

Para hacer más fácil la comprensión de estas señales, vamos a abordar el tema desde dos escenarios posibles, uno es cuando tú visitas al cliente y dos es cuando el cliente te contacta a ti.

Escenario # 1: Tú visitas al cliente.

La llegada al cierre es un proceso natural al que llegas siempre y cuando hayas llevado tu venta de manera sistemática, ordenada y planificada.

1. Conoces muy bien al prospecto con quien estás.
2. Ya identificaste sus necesidades y expectativas.
3. Sabes que tu producto y/o servicio es la solución perfecta para él.
4. Has escuchado atentamente a tu cliente y has descubierto sus “detonadores de compra” o aquello que lo activa para tomar la decisión de comprarte o no.
5. Has llevado la entrevista de manera empática, distensionada y agradable.
6. Creaste sintonía y conexión con tu cliente.

Vamos por buen camino, ahora veamos las señales que él te enviará para que sepas que está listo para firmar:

1. Se mantiene atento a toda tu presentación.
2. Participa activamente y responde a tus preguntas de manera espontánea.
3. Se ve tranquilo.
4. Asiente con su cabeza a lo que le estás presentando.
5. Se expresa con frecuentes “OK”, “Me gusta” o “Perfecto”

Y aquí la señal más clara para que celebres tu cierre:

6. El cliente te habla en modo posesivo, usando frases como:

• “Ok, y me podrías entregar el producto en la tarde?”
• “Tú me ayudas con la instalación?”
• “Podríamos tener el curso el sábado?”

Cuando tu cliente te hable de esta manera, no hables más, no expliques más, no cuentes más y concéntrate en ultimar con él los detalles del pago, de la entrega o las fechas en que le prestarás tu servicio, al mismo tiempo que vas diligenciando la documentación necesaria. No temas hacerlo, tu cliente está listo para contratarte, no lo dudes, está seguro de tu producto y/o servicio, no des más vueltas y CONCRETA LA VENTA.

Escenario # 2: Tu cliente te contacta a ti.

En este caso, en que es el cliente quien se pone en contacto contigo y teniendo en cuenta que no has tenido forma de conocerlo con anterioridad, vas a iniciar por venderte a ti primero antes que nada, no empieces con tu discurso de ventas sin antes haber generado cierta conexión con tu prospecto, ¿cómo lo haremos?, veamos:

1. Muestra entusiasmo y agrado por recibir su comunicación.
2. Agradece el que se haya tomado el tiempo de contactarte.
3. Actúa con naturalidad y autenticidad, déjale ver el interés real que tienes en él y en brindarle la mejor solución.
4. Ahora pregúntale, ¿qué espera de tu producto o servicio?.
5. Pregunta si conoce algo de tu producto y/o servicio y descubre qué sabe.
6. Indaga en sus necesidades y expectativas.
7. Conoce la aplicación que dará tu prospecto a tu producto y/o servicio para que te enfoques en enfatizar en esos puntos.
8. Presenta la solución a lo anterior y haz hincapié en los grandes beneficios que él obtendrá al hacer negocios contigo.
9. Genera en tu prospecto sensaciones positivas, lo que te dejarán en una posición privilegiada en su mente y en su corazón.

Y ya que hicimos todo esto y la conexión con el prospecto es evidente, vamos al momento del cierre y vas a obtener exactamente las mismas señales del escenario 1, el cliente se siente tranquilo, seguro de lo que le estás ofreciendo y se expresa de la misma manera como en el ejemplo anterior.

Afila tu atención y observación ante estas señales y pierde el miedo al cierre, lo que le estás entregando al cliente es una solución, tu producto y/o servicio es algo grandioso que merece la pena tener, si muestras miedo o temor o pena, estarás dudando del gran valor que tiene lo que le estás ofreciendo a tu cliente y en él se activarán algunas alarmas que no lo dejarán llegar a la concreción de la venta.

No me quiero ir sin dejarte una recomendación importante, leer los siguientes artículos relacionados:

¿Qué significa OBSERVAR y ESCUCHAR para un vendedor?

Caso real: “El vendedor que no quiere vender”.

Receta de café “Frappé de olla”

Gracias por leerme, chao, chao.