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¿Cuáles son los principios universales de la persuasión?

Gracias a las investigaciones del Dr. Robert Cialdini, profesor emérito de Psicología y Marketing, Universidad del Estado de Arizona, pudo determinar que existen seis principios universales de la persuasión, también llamados “atajos” que guían el comportamiento humano, veamos cuáles son:

  • PRINCIPIO DE LA RECIPROCIDAD: Las personas nos sentimos obligadas a regresar, devolver o compensar aquello que alguien más hace por nosotros; ya sea un comportamiento, un regalo o un servicio recibido. Cuando las personas tenemos esa “obligación social” somos más propensos a dar. Por esta razón, la clave para aplicar este principio es “dar primero, hacerlo con gusto y de manera inesperada“.
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  • PRINCIPIO DE LA ESCASEZ: La gente quiere tener aquello de lo que hay menos. Cuando usemos este principio, lo que debemos hacer es mostrar a los clientes lo que pueden perder si no aprovechan esa gran oportunidad. Es una oportunidad única que no pueden dejar pasar. En ese momento apelamos al miedo de lasa personas de perder algo de gran valor.
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  • PRINCIPIO DE LA AUTORIDAD: Las personas seguimos a aquellos a quienes consideramos referentes en cierto tema, para nosotros ellos son conocedores y expertos en lo que hacen, por lo tanto, son dignos merecedores de nuestra credibilidad y reconocimiento. Para ser visto como un referente, puedes apoyarte en testimonios y referencias de terceros, que den fe de tu amplio dominio en cierta materia.
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  • PRINCIPIO DE LA CONSISTENCIA: Cuando hemos realizado alguna acción previa y se nos pide realizar una nueva relacionada con la anterior, nos gusta mostrar consistencia de nuestros actos, por lo que es más factible que accedamos a esa nueva acción. De igual manera ocurre cuando aceptamos un compromiso por pequeño que este sea, somos reacios a incumplirlo con tal de ser consecuentes.
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  • PRINCIPIO DE CAER BIEN: Todos preferimos acceder a cualquier propuesta, cuando viene de una persona que nos “cae bien” y con la que tenemos algún tipo de conexión. Y, ¿qué hace que una persona le caiga bien a otra?. Según la investigación del Dr. Cialdini existen 3 factores determinantes:
  1. Ser similar a la otra persona, tener gustos similares.
  2. No escatimar en halagos al otro de manera genuina, nunca adulando.
  3. Cooperar con la otra persona persiguiendo metas en común.

Para complementar este punto, te invito a leer el siguiente artículo relacionado:

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  • PRINCIPIO DEL CONSENSO: Este principio hace referencia a que las personas buscamos acciones o comportamientos ajenos para definir los propios. Es por esa razón que podemos apoyarnos en las acciones que los demás están haciendo para persuadir a alguien de realizar esa misma acción.
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Ya que conocimos de manera concreta cada uno de los seis principios universales de la persuasión, es mucho más fácil empezar a tomar acciones para implementarlos y obtener así mejores resultados en nuestras relaciones personales y profesionales. Tenlos muy presentes !!

Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.

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¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre?

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¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre? Muchos vendedores temen en realidad al momento en que deben cerrar la venta, no saben cómo hablar del precio y las formas de pago o cómo entregar al cliente la orden de compra para su firma. Vamos a ver en esta entrega de hoy, las señales que te indican que el cliente está listo para firmar, señales que requieren de absolutamente toda tu atención para evitar pasarlas por alto y arruinar el tan anhelado cierre.

Para hacer más fácil la comprensión de estas señales, vamos a abordar el tema desde dos escenarios posibles, uno es cuando tú visitas al cliente y dos es cuando el cliente te contacta a ti.

Escenario # 1: Tú visitas al cliente.

La llegada al cierre es un proceso natural al que llegas siempre y cuando hayas llevado tu venta de manera sistemática, ordenada y planificada.

  1. Conoces muy bien al prospecto con quien estás.
  2. Ya identificaste sus necesidades y expectativas.
  3. Sabes que tu producto y/o servicio es la solución perfecta para él.
  4. Has escuchado atentamente a tu cliente y has descubierto sus “detonadores de compra” o aquello que lo activa para tomar la decisión de comprarte o no.
  5. Has llevado la entrevista de manera empática, distensionada y agradable.
  6. Creaste sintonía y conexión con tu cliente.
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Vamos por buen camino, ahora veamos las señales que él te enviará para que sepas que está listo para firmar:

  1. Se mantiene atento a toda tu presentación.
  2. Participa activamente y responde a tus preguntas de manera espontánea.
  3. Se ve tranquilo.
  4. Asiente con su cabeza a lo que le estás presentando.
  5. Se expresa con frecuentes “OK”, “Me gusta” o “Perfecto”

Y aquí la señal más clara para que celebres tu cierre:

6. El cliente te habla en modo posesivo, usando frases como:

  • “Ok, y me podrías entregar el producto en la tarde?”
  • “Tú me ayudas con la instalación?”
  • Podríamos tener el curso el sábado?”

Cuando tu cliente te hable de esta manera, no hables más, no expliques más, no cuentes más y concéntrate en ultimar con él los detalles del pago, de la entrega o las fechas en que le prestarás tu servicio, al mismo tiempo que vas diligenciando la documentación necesaria. No temas hacerlo, tu cliente está listo para contratarte, no lo dudes, está seguro de tu producto y/o servicio, no des más vueltas y CONCRETA LA VENTA.

Escenario # 2: Tu cliente te contacta a ti.

En este caso, en que es el cliente quien se pone en contacto contigo y teniendo en cuenta que no has tenido forma de conocerlo con anterioridad, vas a iniciar por venderte a ti primero antes que nada, no empieces con tu discurso de ventas sin antes haber generado cierta conexión con tu prospecto, ¿cómo lo haremos?, veamos:

  1. Muestra entusiasmo y agrado por recibir su comunicación.
  2. Agradece el que se haya tomado el tiempo de contactarte.
  3. Actúa con naturalidad y autenticidad, déjale ver el interés real que tienes en él y en brindarle la mejor solución.
  4. Ahora pregúntale, ¿qué espera de tu producto o servicio?.
  5. Pregunta si conoce algo de tu producto y/o servicio y descubre qué sabe.
  6. Indaga en sus necesidades y expectativas.
  7. Conoce la aplicación que dará tu prospecto a tu producto y/o servicio para que te enfoques en enfatizar en esos puntos.
  8. Presenta la solución a lo anterior y haz hincapié en los grandes beneficios que él obtendrá al hacer negocios contigo.
  9. Genera en tu prospecto sensaciones positivas, lo que te dejarán en una posición privilegiada en su mente y en su corazón.

Y ya que hicimos todo esto y la conexión con el prospecto es evidente, vamos al momento del cierre y vas a obtener exactamente las mismas señales del escenario 1, el cliente se siente tranquilo, seguro de lo que le estás ofreciendo y se expresa de la misma manera como en el ejemplo anterior.

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Afila tu atención y observación ante estas señales y pierde el miedo al cierre, lo que le estás entregando al cliente es una solución, tu producto y/o servicio es algo grandioso que merece la pena tener, si muestras miedo o temor o pena, estarás dudando del gran valor que tiene lo que le estás ofreciendo a tu cliente y en él se activarán algunas alarmas que no lo dejarán llegar a la concreción de la venta.

No me quiero ir sin dejarte una recomendación importante, leer los siguientes artículos relacionados:

¿Qué significa OBSERVAR y ESCUCHAR para un vendedor?

Caso real: “El vendedor que no quiere vender”.

Receta de café “Frappé de olla”

Gracias por leerme, chao, chao.

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¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente en dos minutos? – Caso real

¿Cómo tratar con personas agresivas y groseras? y ¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente? Son preguntas sensibles que requieren de mucho tacto por parte del vendedor. Todas las personas tienen su “punto de quiebre”, y encontrarlo depende de la agudeza comercial con la que cuente el vendedor. Caso real.

En mi artículo de hoy, les quiero compartir una vivencia personal, de la que pude extraer muchísimo aprendizaje; y que me permitió: afilar mi sierra para enfrentar de manera asertiva, cualquier otra situación similar que se me llegara a presentar.

Hace algunos años, me encontraba trabajando en una empresa privada dedicada a la educación superior como directora de investigación de mercados. Motivo por el cual, y dada la confianza que el dueño de la empresa tenía en mi trabajo; me solicita realice un estudio de satisfacción para el colegio; que también era de su propiedad y que estaba dirigido por su hija. Mi trabajo consistía básicamente, en evaluar la labor comercial que estaba realizando su equipo de promotores; así como la forma como ese trabajo estaba impactando en los estudiantes del colegio. Se me informa que debo acudir al colegio a reunirme con ella porque no estaba de acuerdo con la tarea que se me había encomendado. Eso no pintaba bien.

Nunca había tenido la oportunidad de conocerla. Pero los comentarios que de ella me llegaban no eran para nada alentadores; y lo único que lograron fue enviarme a aquella entrevista totalmente predispuesta y adoptando una actitud defensiva. Difícilmente yo saldría viva de esa oficina.

Después de casi 30 minutos de esperarla en recepción, llega ella y se dirige a mi con la actitud que ya me esperaba; y me indica donde queda su oficina y me dice que allá me espera. Yo voy detrás de ella, he de confesar que su imponencia y actitud soberbia acrecentaban aún más mi nivel de adrenalina.

Entramos a su oficina, yo sigo detrás de ella pero su actuar era como si yo no estuviera. Al cabo de unos valiosísimos minutos me dice que me siente, a lo que yo de inmediato “obedezco”.

Pero ¿por qué digo valiosísimos minutos? porque me permitieron descubrir el punto de quiebre de mi interlocutora, que para ese momento era mi clienta; y ese punto de quiebre era su pequeña y preciosa hijita. Lo supe porque tuve tiempo de apreciar la exposición que en su pared colgaba; con bellas fotografías de una niña, eran realmente hermosas, ella parecía una verdadera muñeca. Mi intuición me decía que era su hija, pero como los vendedores no debemos suponer sino ir por la verdad, decidí preguntarle:

– Antes de empezar Licenciada, quiero preguntarle si la niña de las fotos ¿es su hija?-. Su rostro cambió de inmediato; se iluminó y hasta sonrió. Lo que le permitió responderme en tono suave con un “Si, es mi hija”, seguido a esto me preguntó ella: ¿por qué la pregunta?, y yo, con toda la sinceridad del caso le digo: “porque es realmente hermosa; tiene carita de muñeca, felicidades Licenciada, tiene usted una hija muy bella”.

Ese momento fue el inicio de una “charla de amigas” que se extendió por 3 horas !! 3 horas en las que todos los que sabían que yo estaba en su oficina y que conocían su fuerte carácter; pensaban que ese había sido mi final. Tanto, que quien en ese momento era mi jefe inmediato, había ido dos veces a preguntar a la secretaria de la Licenciada, si sabía algo de mi o si se había escuchado algo raro al interior de la oficina.

Lo que ni él ni nadie sabía, era que ella y yo estábamos teniendo una conversación de lo más amena y distensionada; hasta el punto que tomamos café (preparado por ella); hablamos de temas ajenos a lo que me había llevado hasta ella; y compartimos uno o dos cigarros mientras seguíamos sumergidas en una plática de dos mujeres con una amistad muy cercana.

Fue tanta esa conexión que tuvo la confianza de abrir su corazón y con lágrimas me compartió su sentir en ese momento. Yo en silencio y con una escucha activa, le di el tiempo y la atención que requería aquel asunto del que me estaba hablando.

Llegamos al tema que nos tenía allí reunidas; y con total apertura me pidió que incluyera en mi estudio, unos puntos que ella quería conocer; y coincidimos con la estructura que se iba a manejar, para obtener resultados útiles; que permitieran el diseño de un plan estratégico para que ella aplicara en el colegio. Yo le mostré mi interés e imparcialidad en mi trabajo; y le hice ver que estaría sujeta a sus indicaciones y que trabajaría de su mano; entregándole todo mi apoyo para que las acciones que iba a implementar tuvieran el éxito que ella deseaba tener.

Pasadas las 3 horas nos despedimos como grandes amigas; con un sentido abrazo y dejando abierta su oficina para atenderme en el momento en que yo la requiriera. Al salir de allí, dejé atrás todos los comentarios negativos que me habían hecho de ella y conocí una persona valiosa; que a pesar de tener un carácter fuerte, es una persona llena de hermosos sentimientos; y una sensibilidad que pocos han tenido el privilegio de disfrutar, como yo lo pude hacer aquella tarde.

¿A qué crees que se debió su cambio tan radical? Aquí te menciono algunas de las conclusiones que ese encuentro me permitió obtener:

  1. Si como vendedores dejamos que el miedo nos consuma, siempre estaremos en desventaja y cederemos muy fácilmente ante los clientes.
  2. Toda persona tiene un “punto de quiebre” y descubrirlo requiere la astucia y agudeza del vendedor.
  3. Siempre hay que actuar con honestidad y sinceridad, no adular y no ahorrar elogios cuando algo así lo merece.
  4. Empatizar, esa es la clave y la gran enseñanza de este episodio. Mostrar al cliente que estamos de su lado; que estamos allí para sumarnos a su labor y que nuestro único interés es brindarle un apoyo sincero y desinteresado.
  5. La seguridad en nosotros mismos es nuestra mejor arma de batalla.
  6. Una buena cara, una buena actitud y una buena sonrisa derrumban la más grande soberbia.
  7. Una entrevista con un cliente no es una “guerra de poderes”, es un acuerdo que debe terminar en un beneficio para ambas partes.
  8. La forma como el cliente actúa con nosotros depende única y exclusivamente de la manera como nosotros nos sepamos vender.
  9. Lo mejor que puedes hacer por alguien es escucharla, nada más que eso.

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¿Cómo provocar un “WOW” en los clientes?

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Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.

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