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¿Cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?

Atendiendo las constantes preguntas sobre ¿Cómo realizar el seguimiento a los clientes sin que se sientan acosados o presionados?, decidí en noviembre de 2.019 lanzarme a la maravillosa aventura de escribir mi primer libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”. Hoy, trece meses después es toda una realidad y es lo que me tiene aquí contigo compartiéndote algunos apartes.

Atendiendo las constantes preguntas sobre ¿Cómo realizar el seguimiento a los clientes sin que se sientan acosados o presionados?, decidí en noviembre de 2.019 lanzarme a la maravillosa aventura de escribir mi primer libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”. Hoy, trece meses después es toda una realidad y es lo que me tiene aquí contigo compartiéndote algunos apartes.

Veamos primero ¿cuál es la diferencia entre seguimiento y acoso?, antes de entregarte algunas claves para que lleves tu seguimiento de manera efectiva; sin que con él llegues a afectar tu relación con los clientes, sino que más bien sea un aliado tuyo en el anclaje de dicha relación.

¿Qué es seguimiento? Seguimiento está definido como el contacto que establecemos con los clientes o prospectos con la única finalidad de demostrarles nuestro interés en ellos y generar vínculos que nos permitan cosechar relaciones comerciales altamente satisfactorias para ambas partes.

¿Qué es acoso? Es un comportamiento agresivo y no deseado que se manifiesta a través del hostigamiento y la persecución a otra persona y que genera en esta última incomodidad o inconformidad hacia el primero.

Es notable la diferencia no crees? Estas dos acciones no tienen absolutamente nada en común en sus definiciones, pero en la forma como las aplicamos es donde entramos a hablar de la “línea delgada entre el uno y el otro”.

El seguimiento es la estrategia para “recordarle” al cliente que aquí estamos y que no nos olvidamos de él, si el cliente nos leyera la mente como en la película de Meil Gibson, leería: “… y no permitiré que usted tampoco se olvide de mí!”.

El fin del seguimiento siempre debe ser: “Nunca salir del radar del cliente”, jamás debe ser incomodar al cliente; pero eso lo debes tener primero claro tú en la mente.

Veamos el siguiente caso real, uno de los muchos que cito en el libro y dejemos en evidencia ¿cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?:

“Mi clienta dijo que hoy a primera hora hacía su pago y le he escrito para dar seguimiento pero no me responde”. Historial de mensajes de WSP:

– 9:00 a.m.: “Blanca recuerde que usted quedó de hacer el pago temprano”

– 9:10 a.m.: “¿Blanca? ¿Si va a poder hacer su pago?”

– 9:20 a.m.: “Aún no recibo respuesta, ¿Si pudo hacer su pago?”

– 9:40 a.m.: “Blanca, ¿Para qué hora tendremos su pago?

– 10:15 a.m.: “No recibo aún su pago, ¿Si lo pudo hacer?”

– 10:40 a.m.: “Blanca, ¿Qué ha pasado?

– 11:25 a.m.: “Sigo sin recibir noticias de su pago Blanca”

– 12:45 p.m.: “Dígame por favor si al fin si va a querer su pedido”

Situación presentada a Blanca: Había sido asaltada y golpeada. Este mensaje iba acompañado de una fotografía de la denuncia y de su rostro golpeado. Resultado obtenido: Cliente perdido.


Aunque no lo creas, fue real, fui testigo de eso. Y lo que es peor, para el vendedor protagonista de este penoso “seguimiento”, era su modus operandi con los clientes. Razón tenían los números cuando cada vez iban en caída para este vendedor.

Según la definición de la que hablamos al inicio del artículo, el seguimiento debe demostrar al cliente nuestro interés en él ; por lo tanto se aleja muchísimo de este tipo de actuaciones, en las que agredimos e irrespetamos a nuestro cliente. El seguimiento debe ser agradable para ambas partes, debe generar una emoción positiva en el cliente, debe dejarle entrever que la finalidad de nuestra llamada o mensaje, es reafirmarle que estamos a sus órdenes y que nos importa su bienestar.

Esta es una pequeña parte de lo que encontrarás en el libro; con la que podrás despejar la incógnita ¿cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?. También verás un capítulo completo donde vemos y resolvemos cada uno de los casos de la manera adecuada.

¡No dejes de leerlo!. Encuentra más información en nuestra sección LIBROS en la pestaña de publicaciones. Y te invito a visitar mi blog y leer otro aparte del libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”

Gracias por tu visita, chao, chao.

FIRMA ISA

¿Cómo prospectar al cliente perfecto?

En nuestro artículo de hoy hablaremos sobre “¿Cómo prospectar al cliente perfecto?” y la importancia que tiene realizar una prospección precisa en toda nuestra gestión comercial.

¿Qué es prospectar? Es simplemente identificar los clientes idóneos para nuestro producto o servicio, saber dónde encontrarlos, cómo llegar a ellos, saber cómo nos comunicamos y qué lenguaje usamos para transmitir nuestro mensaje, saber sus gustos, sus preferencias y hasta sus necesidades y ahora si, salir a buscarlos y atención con esto, buscarlos a través de los medios adecuados que nos garanticen el acceso a ellos.

¿Por qué es importante prospectar? Lo primero es porque teniendo claro quién es nuestro cliente, nos queda más fácil saber en dónde y cómo lo encontramos. No podemos pensar que nuestro producto o servicio es “para todo el mundo”, no existe ningún producto o servicio que así lo sea.

Podrías estar pensando: “¿Pero la leche la toma todo el mundo, osea que todos serían mis clientes?”, la respuesta es NO. Puede que la leche la consuman todos, pero tú como Jefe de Mercadotecnia de la empresa productora de leche necesitas segmentar tu mercado para saber por ejemplo qué tipo de comunicación utilizas, no es lo mismo hablarle a un joven de 15 años que a un señor de 70 y ambos pueden ser consumidores de leche.

Cuando prospectas y segmentas tu mercado NO ESTÁS EXCLUYENDO, no quiere decir que estés dejando por fuera a otros clientes que pueden ser también consumidores de tu producto. Lo que estás haciendo es focalizando tus esfuerzos en marketing, ventas, publicidad, comunicación, relaciones públicas, innovación etc, hacia ese cliente que identificaste es tu mayoría. Pero, si llega a comprarte alguien que no corresponde a ese perfil le VENDES sin ningún problema ni restricción y le brindas el mejor servicio aunque sepas que ese tipo de cliente sea la minoría en tus resultados de ventas.

Cuando prospectas debes ir hasta el detalle, debes CREAR EL AVATAR de tu cliente, HUMANIZARLO, PONERLE NOMBRE, PONERLE UN ROSTRO, así sabrás más fácilmente dónde lo podrás encontrar.

Olvidémonos de perfiles de clientes así:

  • Mis clientes son hombres:
  • Mis clientes son mujeres:

Y ahora ve a buscar esos hombres y mujeres, el mercado es inmenso, GENIAL !!!! . Sabes ¿de qué edad es tu cliente promedio? ¿cuál es su estado civil actual? ¿qué deporte practica? ¿qué nivel socio económico tiene? ¿estudia o trabaja?, aquí es en donde ya no se ve tan genial la idea de tener un mercado inmenso ¿verdad?. Es preferible ver un mercado más pequeño pero bien definido, homogéneo y con elementos y características acordes a mi cliente ideal.

Vamos a ver cómo crear nuestro AVATAR DEL CLIENTE de manera precisa y notaremos su importancia:

EMPRESA: Tienda de cupcakes

CLIENTES:

  • ¿Quiénes frecuentan más mi tienda? ¿Hombres o mujeres?. Si respondemos a esa pregunta con un “todo el mundo” sería como ver mi mercado así:

Recuerda que debemos ir al detalle, entonces vamos a decir que nuestros clientes son MUJERES porque es a ellas a las que les gusta más este tipo de producto. Ok, vámonos con mujeres, sería este nuestro mercado entonces:

Si te fijas, tenemos en este conjunto, mujeres menores de 15 años, mujeres adolescentes, mujeres adultas y mujeres mayores. También tenemos estudiantes, amas de casa y ejecutivas. Aún nos falta segmentar más.

Nuestras clientas son mujeres entre los 32 y 46 años. Ahhhhhh ok, veamos quienes nos quedan:

Esto quiere decir dos cosas, uno, que si llega una niña a nuestra tienda a comprar un cupcake igual se lo vendemos con todo el amor del mundo y dos que nuestra comunicación, nuestros nuevos sabores, nuestro mensaje y nuestras campañas van a ir enfocadas a este tipo de mujeres.

Pero no nos quedemos en este punto, vamos aún más al detalle, vamos a HUMANIZAR NUESTRA CLIENTA:

  • Nombre: Carolina
  • Edad: 35 años
  • Actividad: Empleada
  • Afición: Salir de compras con su familia (mi tienda debe estar cerca a zonas comerciales)
  • Estado civil: Casada
  • Nivel socio económico: Medio (debo tener precios accesibles)
  • ¿Cómo compra mi producto?: Tarjeta débito (debo tener las terminales para aceptar este tipo de pagos)
  • ¿Dónde lo compra?: En tiendas especializadas, que sean de fácil acceso y seguras (por si va con sus hijos, sentirse segura)
  • ¿Qué medio de transporte utiliza mi clienta para ir a la tienda?: Su carro (quiere decir que debo ofrecerle facilidad para estacionar).
  • ¿A través de qué medio nos conoció?: Redes sociales y recomendaciones (puedo diseñar un plan de incentivos a mis clientas por sus recomendaciones y referidos).
  • Preferencias: Le gusta comprar nuestros cupcakes para llevar a casa y disfrutarlos en familia junto a sus hijos (debo cuidar el empaque para que los cupcakes lleguen en perfecto estado).
  • Expectativas: Si mis clientas tienen hijos, debemos entonces pensar en tener en la tienda algo que los atraiga y de paso quieran llevar a sus mamás con mayor frecuencia, por ejemplo: actividades para niños (diseña tu propio cupcake), cupcakes especiales de temporada (halloween, personajes infantiles de moda, etc).
  • ¿DÓNDE LA ENCUENTRO?: En empresas, en colegios, parques, centros comerciales en la zona infantil, en cafés.
  • ¿Qué compra mi clienta? Compra sabor, alegría, color y momentos felices con sus hijos.

Notaste la diferencia y el punto hasta donde llegamos que nos permitió definir perfectamente lo que debemos tener en nuestra tienda para poder generar en nuestras clientas una experiencia realmente memorable, digna de recomendarse.

Entonces, en conclusión, para saber cómo prospectar al cliente perfecto, ve hasta el detalle de tu cliente para que lo puedas identificar plenamente y ahora si dirige todos tus esfuerzos y tu atención hacia él.

Para que complementes más este tema, te recomiendo el siguiente artículo:

¿Cómo construir nuestro embudo o funnel de ventas?

Gracias por leerme y por tu amable visita, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cómo aprovechar la ruta del cliente?

Saber identificar y aprovechar la ruta del cliente desde que nos descubre hasta que llega a recomendarnos, es vital para todo vendedor de alto rendimiento.

El tener claramente identificado el recorrido que hace nuestro cliente, desde el momento en que decide buscar un proveedor que le ofrezca X o Y solución a una necesidad latente; ya sea en su empresa o a nivel personal, nos facilita la creación de estrategias dirigidas única y exclusivamente a la generación de una plena experiencia del cliente en ese “caminar”.

Durante ese recorrido, nuestro cliente transita por 5 etapas o estaciones; cada una de ellas con una finalidad y responsabilidad implícita de conducirlo de manera satisfactoria a la siguiente estación.

Así como los engranajes requieren tener una acoplamiento perfecto para hacer que el mecanismo funcione, así mismo, las estaciones en la ruta del cliente deben funcionar en plena y total sincronía.

Vamos a ver cuáles son las estaciones y cómo aprovechar la ruta del cliente, de manera que podamos conducirlo a una compra satisfactoria.

ESTACIÓN 1: DESCUBRE

¿Cómo sabe el cliente que existimos?¿De qué manera está llegando a nosotros?, ¿Cómo nos descubre?;,¿Por dónde nos está buscando?, buenas preguntas verdad? Te las has planteado alguna vez? Si? felicidades, tienes definido tu punto de partida. No? estás a tiempo, es el momento de hacerlo, empieza ahora mismo y construye conmigo tu ruta del cliente.

¿Por qué es importante definir con precisión este punto? porque debemos saber el medio por el cual nuestro cliente está llegando a nosotros. Ese será su primer contacto con nuestra empresa y es o no la llave de entrada a nosotros. Veamos algunos de esos posibles medios y la forma como cada uno contribuye a facilitar el encuentro:

  • A través de un buscador: Si el cliente nos busca a través de este medio, es determinante la posición en la que estemos dentro de la amplia oferta a la que tendría acceso en su búsqueda. Tengamos claro que aunque pueda tener una importante necesidad del producto o servicio que nosotros tenemos, no va a dedicar horas enteras en esa exploración. Importante entonces que nos hagamos notar; recordemos que esta estación es la entrada a las demás y si no facilitamos al cliente que nos ubique, sencillo, pasará de largo y ni nos notará.
  • Redes sociales: El actual auge de las redes sociales nos obliga a mantener nuestra información actualizada, con contenido de valor, con nuestros datos de contacto claros, con estrictos tiempos de respuesta y como recomendación. Incluye en tus redes testimonios y opiniones de tus clientes; recuerda que las redes son “vendedores silenciosos” pero con un poder inmenso sobre los clientes; y si ellos ven casos de éxito y recomendaciones de nuestros clientes actuales estaremos activando su cerebro para que se interesen en saber más de nosotros. Promueve tus redes, aumenta tu comunidad, entrega contenido de valor constante, responde los mensajes, interactúa y manténlas activas.
  • A través de referidos: Si tus clientes llegan a ti gracias a referencias de otras personas, ten en cuenta que esas personas son tu “club de fans” y están propagando tu buen nombre. ¿Qué hacer con ellas? lo primero es que conozcan perfectamente tu portafolio de productos y servicios para que en su amable proceso de propagación entreguen nuestra información acertada y completa. Diseña un plan o programa para retribuir lo que tus fans hacen por ti; pueden ser “puntos” que acumulen para una siguiente compra, un descuento especial y exclusivo por sus referidos; un obsequio (según tu empresa) en agradecimiento por su recomendación, en fin, ideas hay por miles, todo depende del sector empresarial en que te encuentres.

Medios de acceso a tu empresa hay muchos. La invitación es a que descubras cuál es ese medio por el cual los clientes están llegando a ti; y evalúes si ese medio cumple o no con su objetivo de ser la puerta para que él decida contactarte; y si realmente ese medio está siendo un facilitador para que tu cliente te encuentre.

ESTACIÓN 2: VALORA

¿Tenemos realmente una propuesta de valor para nuestro cliente?. En este punto el cliente ya nos encontró, ahora viene el proceso de “comparación” de nuestra oferta con las que está ofreciendo nuestra competencia. Y aquí es donde nos debemos preguntar, ¿Está siendo mi propuesta innovadora o estoy ofreciendo lo mismo que todos los demás? ¿Es mi propuesta consistente y atractiva?.

Un punto también que debemos conocer es, sobre ¿cuáles parámetros nos está comparando o midiendo el cliente? Puede que para él lo más importante sea el tiempo de entrega; y ese sea su referente para comparar nuestra propuesta con las de la competencia y si no lo sabemos, nos podemos concentrar por ejemplo, en el empaque de su mercancía y desatendemos el tema tiempo, ahí ya iríamos en pérdida porque tanto el cliente como nosotros estaríamos hablando un lenguaje diferente y viendo hacia puntos opuestos.

Es muy fácil saberlo, sólo pregúntale: cuáles son para él las premisas importantes en su análisis de la propuesta y así tendrás la respuesta de primera mano, no hagas conjeturas por lo que más quieras !!!!!. “Es que para todos los clientes lo importante es el tiempo de entrega”, por favor, todos los clientes son mundos diferentes; lo que para unos es importante para otros puede ser otra cosa, tu tarea es descubrir esos detonadores de compra, esos puntos sobre los que nos compara porque son los puntos que le harán decidirse por uno u otro proveedor.

ESTACIÓN 3: COMPRA

Ok, el cliente se decidió por ti, lograste activar sus detonantes de compra, felicidades !!!!!!!!! Pero atención, te tengo una mala noticia, aquí no has terminado, esto apenas comienza. Tu venta no termina con la firma de la factura; porque es ahí cuando comienzas con la construcción de una relación con tu cliente. Empiezas a crear con él, vínculos de anclaje para que decida quedarse contigo mil años más y tú dedícate a mantenerlo “derretido” por tu producto y por tu servicio.

“NO BUSQUES TENER UN FINAL FELIZ CON TU CLIENTE. BUSCA MEJOR QUE TU HISTORIA CON ÉL, NUNCA TENGA UN FINAL”.

En este punto tiene mucha preponderancia tu habilidad estratégica para generar en tu cliente una experiencia memorable durante esa compra que realizó, no es vender por vender, tal y como lo vemos en nuestro PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN VENTAS PARTNER.

Este es el proceso normal para que lleves tu cliente a la compra, fíjate que hay para ellos dos claves muy evidentes: EMPATÍA y CONFIANZA.

ESTACIÓN 4: RECIBE

No sólo es el momento en que nuestro cliente recibe el producto o servicio que adquirió con nosotros, es el momento de mayor DELEITE para él, por eso nos debemos concentrar en hacer de este momento algo realmente SUBLIME !!!! Generemos experiencia de entrega, primero porque ya sabemos lo importante de ese momento para nuestro cliente y segundo porque tienes la oportunidad de demostrar qué tanto amas y valoras tu producto o servicio, si lo entregas así nada más es como decir “ahí te dejo …. y que lo disfrutes” pero si al contrariolo entregas de manera excepcional estarás diciendo “te hago la feliz entrega del …. te felicito por tu decisión, te estás llevando lo mejor”, mira que diferente suena verdad.

ESTACIÓN 5: RECOMIENDA

El hecho de recomendarnos y hablarle a todo el mundo de nosotros y de lo bien que lo estamos atendiendo, es una consecuencia y respuesta al nivel de lealtad que hemos creado en él y de cuan encantado esté con nosotros y para lograr esto se requiere constancia, estar siempre en la mira o en el radar del cliente, siempre hacer presencia, mostrarle lo importante que es él para nosotros, primero como persona y obviamente como cliente.

De esa lealtad y nivel de “enamoramiento” de los clientes hacia nosotros parte la creación de nuestra red de referidos , por eso la venta nunca termina, porque debe ser un proceso cíclico en donde nuestro contacto y amor por un cliente no termina con su firma en la factura.

“No permitamos que nuestro cliente se olvide de nosotros y nosotros no nos olvidemos nunca de nuestro cliente.”

Gracias por leerme y gracias por tu amable visita, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Dos acciones determinantes para lograr la lealtad del cliente y aún hoy no tenemos clara la diferencia entre ellas; tanto que hasta las usamos para definir cualquiera de las dos y lanzamos definiciones como:

  • Servicio al cliente es dar buena atención al cliente cuando llega a nuestra empresa.
  • Atención al cliente es el servicio que brindamos al cliente cuando llega a nosotros.

Es por esto que te quiero presentar de manera sencilla y con ejemplos claros, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y falicitarte así la implementación de sólidas estrategias para que estas dos acciones excedan siempre las expectativas de tus clientes; y logres afianzar en ellos vínculos de lealtad y permanencia con tu marca.

Servicio al cliente: Son todas las acciones encaminadas a hacer que cada vez que mi cliente tenga un contacto conmigo o con mi empresa, viva una EXPERIENCIA MEMORABLE. Esto compete a todas las áreas de la empresa; estén en escena o de cara al cliente o tras bambalinas; todas influyen en gran medida a la generación de esa experiencia en los clientes.

Servicio al cliente comprende todo el valor agregado que entregamos al cliente con el ánimo de exceder sus expectativas; de sorprenderlo gratamente y de llevarlo a vivir emociones positivas en cada uno de sus contactos con nuestra empresa. No es un área para “resolver problemas”; es un área proactiva que se debe encargar de diseñar todo el plan estratégico de experiencias del cliente, desde el mismo momento de su primer acercamiento con la marca.

Por lo tanto, el concepto de servicio al cliente abarca todo lo que concierne al acompañamiento al cliente para el logro de su plenitud y satisfacción. La responsabilidad de lograrlo recae en todos los eslabones de la empresa y no puede depender de unos cuantos.

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Atención al cliente: Se concentra en dar una respuesta rápida a las necesidades inmediatas del cliente; quiere decir esto que la atención es transaccional, es el trato que damos al cliente y comprende la resolución de solicitudes del cliente y respuesta a sus requerimientos. Esta acción si requiere de un área especializada que gestionará todas las situaciones con el cliente; y se entenderá que al formar parte de la empresa y al trabajar de cara al cliente deberá regirse por el plan de experiencias diseñado por servicio al cliente.

La atención al cliente por lo tanto, es una acción inmediata y repercute en la relación a corto plazo, es la satisfacción al cliente en el momento en que él necesita de la empresa. Es a su vez parte primordial dentro de la estrategia de servicio al cliente; y está medida según la eficiencia de la respuesta que se entregue al cliente.

Ejemplos:

  • El trato que recibes cuando entras al restaurante y el acudir pronto a tu llamado se llama atención; y todo el conjunto de acciones que el establecimiento realiza para que tu estancia en él sea totalmente placentera se llama servicio; esto incluye la comodidad del lugar, la presentación de los platos, la buena actitud del personal de servicio, la agilidad en los tiempos, el postre o el dulce de regalo, entre otras acciones.
  • Cuando llegas al banco, la atención es el saludo que recibes de la cajera y su disponibilidad hacia lo que necesitas; el servicio es la rapidez con que haces tu transacción, la claridad en la documentación que recibes, el contar con una fila preferencial por ser cliente del banco, el que te tengan en cuenta para enviarte información relevante en temas financieros, etc.

Ya que nos quedó más clara la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y lo que significan cada una de estas importantes acciones y ahora que entendemos que a pesar de ser las dos caras de la misma moneda cada una tiene su propia responsabilidad en la generación de experiencias en el cliente, vamos a empezar a diseñar procesos enfocados en hacer que la atención y el servicio al cliente sean de nivel supremo y construyamos así clientes realmente enamorados y felices con nuestra empresa.

Para complementar tu lectura, te recomiendo leer estos artículos:

Gracias por leerme, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cómo construir nuestro embudo o funnel de ventas?

Un tema abordado de mil formas debido a la gran importancia que este concepto tiene hoy día en el ámbito comercial. Por esa avalancha de información, podemos encontrar innumerables maneras de construir nuestro embudo o funnel de ventas; algunas de ellas con demasiada complejidad y tecnicismo, que resta la sensibilidad que debe por obligación estar presente en todo proceso de ventas.

Es por esto, que he preferido diseñar un modelo de embudo de ventas más sencillo, pero conservando las etapas estructurales del mismo y la finalidad de cada una de ellas.

Todo al fin y al cabo nos debe conducir a mantener nuestro cliente totalmente “deleitado” con nosotros, con nuestra empresa y con nuestro producto o servicio, de ahí mi insistencia en que no restemos la parte sensible a la venta.

Para que tengas más herramientas para lograr ese “deleite” en tus clientes te invito a leer estos artículos contenidos en mi blog personal:

Vamos entonces a ver nuestro embudo o funnel de ventas:

Vamos a enfocarnos en estas 5 etapas:

  • Atracción
  • Interacción
  • Propuesta de valor
  • Venta
  • Conversión a FAN

Etapa 1:

En este primer punto o etapa de nuestro embudo tenemos que tener en claro que nuestro producto y/o servicio NO ES PARA TODO EL MUNDO, no todas las personas del universo aplican para tu oferta, no a todas les interesa tu propuesta y no a todas te debes dirigir.

Nace aquí el término “segmentar” que significa definir en detalle, mejor dicho, hasta el más mínimo detalle, ¿Quién es mi cliente potencial? ¿A quién le interesa lo que tengo para ofrecer? y ¿En dónde consigo a esas personas?. En mi programa de entrenamiento en ventas PARTNER en el módulo PLANEAR (que es la primera etapa de las ventas); les hago mucho énfasis en la importancia de definir claramente el perfil del cliente; y cuando digo claramente me refiero a CREAR SU AVATAR, humanizarlo, ponerle rostro, nombre, aficiones, gustos y actividades. Cuando tenemos la imagen y el “dibujo” de nuestro cliente en la mente, podemos descubrir los lugares en donde lo vamos a encontrar y los medios por los cuales llegaremos a él.

Es ahí donde enfilamos nuestros esfuerzos por ATRAERLO a nosotros; antes sería como ir de cacería sin saber lo que vamos a cazar, ni qué herramienta vamos a utilizar. Sería como pensar: “intentemos para ver qué cae”. Eso trae en consecuencia, pérdida de tiempo, pérdida de dinero y hasta te podría asegurar que pérdida de clientes realmente potenciales; porque deja en evidencia que no se tiene claro el objetivo de la propuesta ni su direccionamiento.

Etapa 2:

Cuando hemos atraído a los clientes idóneos para nuestra oferta, es el momento de establecer contacto con cada uno de ellos. Lo primero antes de hacerlo es que tengas claro que “LA GENTE COMPRA GENTE” ¿qué quiere decir? que antes de presentar tu oferta te debes vender primero tú; generar empatía con tu prospecto, ganarte su confianza, llamar su atención para que abra la puerta y te permita entregarle tu propuesta de valor.

Fíjate que en nuestro embudo, la propuesta de valor aparece como una tercera etapa; no puede ser considerada como la etapa siguiente a la atracción porque estaríamos dejando de lado la importancia de construir una relación con tu prospecto. Si te acercas a él para venderle, ten por seguro que no te comprará; pero si al contrario, te acercas porque te interesa entablar con él una relación comercial, en donde ambas partes resulten ganadoras a través de tu producto o servicio, la disposición de tu cliente cambiará positivamente hacia ti y será mucho más receptivo.

“A TODAS LAS PERSONAS NOS GUSTA COMPRAR PERO NO NOS GUSTA QUE NOS VENDAN”

Etapa 3:

Ahora si, llegó el momento de presentar nuestras cartas de juego, nuestra grandiosa, inigualable, estupenda y extraordinaria PROPUESTA DE VALOR. Así la tienes que ver tú, debes verla como algo sublime e impresionante; solo así lograrás hacer que tu prospecto la vea de la misma forma. Aplica la ley de la reciprocidad: “De la forma como tú entregas algo será la misma forma como te la reciban”.

Entonces por favor, revisa primero tu propuesta; mira que esté ajustada a lo que el “avatar” de tu cliente necesita; que sea lo que a ese avatar le va a hacer pronunciar un “WOW” cuando la conozca. Revisa también que no sea más de lo mismo; que ofrezca VALOR, que la sola propuesta sea irresistible y que quien la vea sienta que no la puede dejar pasar. Muéstrala de tal forma que el cliente la perciba como la oportunidad y la solución que estaba buscando.

En este punto, te recomiendo leer “Adjetivos que enaltecen tu producto o servicio“; encontrarás allí todas aquellas palabras, en este caso adjetivos, que darán fuerza e impulso a tu propuesta.

Etapa 4:

Llegó la hora de cerrar la venta; no tengas miedo, no le temas al cierre, siempre he dicho que ese momento y para quienes han llevado su proceso comercial ordenado, honesto, planeado y con la sensibilidad de frente, llega en automático a veces sin siquiera darnos cuenta.

Para saber si lograrás cerrar esa venta te invito a leer “5 pasos para saber si cerrarás tu próxima venta”, estoy segura te será de mucha utilidad para ver si tu proceso de venta va por buen camino o si debes redireccionarlo.

Ten muy en cuenta la importancia de la entrega, no te confíes en que tu venta ya fue hecha, ya tu cliente firmó, ya se logró y te olvides del resto, por lo que más quieras no lo vayas a hacer, perderíamos todo el esfuerzo que hemos hecho para lograr el cierre, ¿por qué? sencillamente porque la venta no ha terminado, y déjame te confieso un secreto: “no terminará nunca”.

Después del cierre viene la entrega, un momento supremamente importante y determinante para la consolidación de la experiencia en el cliente.

Piensa en esta situación: Tú adquieres un servicio de cable, durante la venta, el vendedor fue un sol, super amable, atento y dispuesto siempre a aclarar tus dudas; pero llega el momento de la instalación, que vendría siendo el momento de la entrega del servicio y, no cumplen con el día pactado para la instalación, debes llamar muchas veces para pedir te conecten el servicio porque te urge tener internet y cuando por fin lo hacen, llegan a tu casa con actitud altanera y desagradable, dejan desorden, ni se despiden y no te asesoran para la utilización del servicio.

¿Qué pasó? tu experiencia de compra se vino al traste en ese último momento de la misma, lo bien que te había tratado el vendedor se acaba de olvidar y solo te quedas con esa amarga sensación de la entrega y lo peor, se lo contarás a todo aquel que te atraviese.

Yo viví una experiencia decepcionante dadas las expectativas que traía en mi mente el día que compré mi primer carro nuevo, te la comparto: EXPERIENCIA DE ENTREGA.

Etapa 5:

Para terminar nuestro embudo y no por ser una etapa de menor relevancia en nuestro proceso de ventas, nos encontramos en el momento que nos marcará el inicio de nuevas ventas, de ahí que sean cíclicas, nunca acaban, porque siempre empezamos nuevas ventas ya sea con nuevos clientes o referidos o con los ya existentes, para ello, no nos podemos conformar con que solo sean nuestros clientes, debemos llevarlos a otro nivel, a un nivel más alto, el de convertirlos en nuestros FAN.

Este artículo te indicará la manera de construir tu propia RED DE REFERIDOS y con ella mantener tu cartera de clientes actualizada y consistente, de lo contrario tu base de datos caerá en un estado de inactividad que tarde o temprano, y será más temprano que tarde, quedarás sin clientes.

No tengas miedo ni te de vergüenza pedir referidos a tu cliente, pero solamente hazlo en el momento en que tengas la plena y absoluta seguridad que tu cliente se “derrite” por ti, por tu producto y por tu empresa, ese es el momento perfecto para invitarlo a que permita a través de sus recomendaciones, que personas o empresas de su círculo natural (mercado cercano a él) disfruten de los increíbles beneficios que él ya está disfrutando.

Éxito con la aplicación de esta herramienta, créeme si te digo que te ayudará a llevar tu venta de manera focalizada única y exclusivamente en la satisfacción y generación de experiencias positivas en tus clientes, ya lo demás se te dará en automático.

Gracias por leerme y por tu grata visita, chao, chao.

CEO PARTNER

Las 50 mejores frases de ventas de Isa Mantilla

2. “No temas a tu cliente, eres tú quien lo va a ayudar a él”.

ISA MANTILLA

3. “Un vendedor exitoso crea, cuida y nutre su marca personal”.

4. “Antes de llegar con tu cliente planea y prepara tu entrada triunfal“.

5. “Un cliente te elige a ti por la magia que le transmites”.

6. “Si tú como vendedor no confías en ti y en lo que estás vendiendo, el cliente tampoco lo hará”.

7. “Para ser exitoso en tu contacto telefónico debes sonreír con la voz“.

9. “La causa más común de los bajos resultados en ventas, es la falta de acción”.

10. “Las personas con actitud positiva atraerán oportunidades con más facilidad, ganarán más y tendrán mejores resultados”.

11. “El éxito de un vendedor proviene de la combinación de conocer e implementar. El conocimiento no sirve de nada si no actúa”.

12. “Antes de lograr que tu cliente te ame, primero ámalo tú a él y haz que se te note”.

14. “Adquirir el buen hábito de emplear parte del tiempo libre en el autodesarrollo, es lo que diferencia un vendedor ordinario de uno extraordinario”.

ISA MANTILLA

15. “En ventas es más barato conservar y mantener un cliente, que conseguir uno nuevo o volver a conquistar al que dejó de serlo”.

16. “Un vendedor exitoso se concentra en sus objetivos principales y no se detiene ante las objeciones y barreras que se interpongan para alcanzarlos”.

17. La confianza y la certeza que se tenga cada uno como persona, es lo que lo llevará más lejos que cualquier otra cosa”.

18. “El cierre de ventas no es un guión, es un resultado”.

19. “Los clientes no son responsabilidad de los vendedores, ellos pertenecen a toda la empresa”.

21. “Cuanta más complejidad elimine de sus productos o servicios, más rápido los venderá”.

22. “Un buen vendedor jamás hace conjeturas, ni suposiciones, va siempre por la verdad de las cosas”.

23. “Usa tu producto o servicio y convéncete plenamente de su valor, sólo así lograrás que tu cliente piense igual que tú”.

24. “Las palabras: complicado, inconveniente, problema, imposible, se ven mejor en un crucigrama que en la presentación de ventas”.

25. “Si das tu palabra al cliente, cúmplela por encima de todo”.

26. “Si el cliente no ve lo que escucha, siempre va a desconfiar”.

27. “Generar en tu cliente emociones positivas, hará que él genere recordatorios positivos hacia ti”.

28. “Por muy encolerizado que esté tu cliente, mantén la calma”.

30. “Un cliente nunca tendrá más entusiasmo del que muestra el vendedor”.

31. “Siempre se aprende más escuchando que hablando”.

32. “Empatía es buscar agradar y elogiar antes que adular”.

33. “4 Pasos para vender tu producto: conócelo, cómpralo, ámalo y véndelo”.

34. “No busques tener un final feliz con tu cliente. Busca mejor que tu historia con él, nunca tenga un final“.

ISA MANTILLA

35. “Si sabes lo que vendes, tu cliente sabrá lo que compra”.

36. “Si amas lo que vendes, tu cliente amará lo que compra”.

38. “Habla solo cuando tus palabras construyan“.

39. “Tus palabras dicen lo que tus gestos expresan”.

40. “Conecta con tus clientes activando emociones positivas en ellos”.

41. “El vendedor que sale a la venta sin prepararla, es el mismo que sale a la batalla sin armadura”.

42. Excede las expectativas de tu cliente y él excederá las tuyas”.

43. “La integridad del vendedor está en juego cuando sus actos no van de acuerdo con sus palabras”.

45. “Tu marca es tu voz y tu bandera, cuídala”.

46. “Trabaja para ser cada día tu mejor versión”.

47. “Tu cliente es la persona a la que debes proteger“.

48. “Para llegar al cierre de ventas, habla menos y escucha más“.

49. “Los fracasos ajenos no son el final de tu emprendimiento, son su principio”.

Te quiero dejar las siguientes recomendaciones:

Lee este artículo super interesante: ¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre?

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Gracias por leerme, chao, chao.

¿Cómo aplicar la persuasión en las ventas?

Antes de hablar sobre las técnicas infalibles para aplicar la persuasión en las ventas; vamos a comprender primero, lo que significa PERSUASIÓN.

La persuasión es la ciencia mediante el cual influenciamos de manera transparente y ética, las decisiones de la otra persona; propendiendo siempre al logro de un beneficio en común.

Teniendo en cuenta la definición, te invito a leer el siguiente artículo donde además podrás comprender en detalle cuáles son los principios y atajos de la persuasión, que guían el comportamiento humano y luego conoceremos cómo aplicar la persuasión en las ventas.

¿Cuáles son los principios universales de la persuasión?

Perfecto !! Ahora si, es momento de conocer la manera como los vamos a aplicar; en pos de obtener mejores resultados en nuestras ventas. Empecemos.

PRINCIPIO 1: PRINCIPIO DE LA RECIPROCIDAD: 

Consejos:

  • Comparte información relevante con tus clientes, bien puede ser sobre tu giro o sobre el giro en que ellos se encuentren.
  • Entrega a tus clientes algún detalle inesperado, en una fecha no tradicional. ¡Sorpréndelo!.
  • Obsequia muestras gratis de tu producto; por ejemplo, muestras de prueba.
  • Organiza sesiones informativas cortas dirigidas al mejoramiento en la utilización de tu producto o servicio.
  • Ten en cuenta los gustos y aficiones de tu cliente y comparte con él artículos que le puedan interesar o noticias de su sector.

PRINCIPIO 2: PRINCIPIO DE LA ESCASEZ:

Consejos:

  • Anuncia a tu cliente la temporada de rebajas en tu empresa.
  • O por ejemplo, presenta la edición limitada de tu última colección.
  • Mantén a tu cliente enterado de las cantidades disponibles de tu producto.
  • Lanza un servicio durante cierto espacio de tiempo.
  • Premia a los clientes que aprovechen tu última promoción.

PRINCIPIO 3: PRINCIPIO DE LA AUTORIDAD:

Consejos:

  • Pide testimonios de tus clientes que avalen tu gran trabajo.
  • Evalúa con frecuencia, el nivel de satisfacción de tus clientes, toma medidas correctivas y comunícalas.
  • Pide opiniones en tus redes sociales del servicio que entregas a tus clientes.
  • Solicita referencias escritas de tus clientes y súmalas a tu portafolio empresarial.
  • Mantén tus redes sociales actualizadas y maneja un perfil profesional; comparte en ellas información relevante.
  • Muestra el dominio que tienes en determinado tema y crea comunidad.
  • Además, comunica cada uno de tus logros, avances y reconocimientos.

PRINCIPIO 4: PRINCIPIO DE LA CONSISTENCIA: 

Consejos:

  • Lleva a tus clientes a compromisos cortos y pequeños.
  • Escalona las ventas de manera paulatina. No llenes su inventario en la primera compra.
  • Invita a tu cliente a leer el último artículo que publicaste; después de eso, pídele que te siga en tus redes.
  • Preséntale opciones sencillas que faciliten adquirir tu producto o servicio.
  • Enseña a tu cliente de manera sistemática y constante toda la cobertura de tu empres; pero sobre todo, no lo agobies con tanta información en una sola entrega.

PRINCIPIO 5: PRINCIPIO DE CAER BIEN:

Consejos:

  • Genera empatía con tus clientes.
  • Muéstrate y actúa con autenticidad, no muestres doble cara.
  • Crea en tus clientes emociones positivas en cada contacto que tengan contigo; ya sea de risa, admiración, sorpresa, etc.
  • Mantén cercanía y nunca te olvides de tus clientes.
  • Lleva siempre una comunicación personal, no te vayas solamente por los medios digitales; de vez en cuando una llamada o una visita, acrecentará tus vínculos con tu cliente.
  • Busca siempre lo mejor para tus clientes, pon sus intereses por encima de los tuyos.
  • Todo lo que hagas, hazlo con honestidad.
  • Contagia de entusiasmo y optimismo a tus clientes.

PRINCIPIO 6: PRINCIPIO DEL CONSENSO:

Consejos:

  • Presenta testimonios y además casos de éxito de tus clientes.
  • Resalta la cantidad de personas que se han visto beneficiadas con tu producto o servicio.
  • Aumenta las opiniones de tus clientes en tus redes sociales.
  • Cuida tu relación con tus clientes y pídeles valoraciones de tu producto o servicio.
  • Cuando tengas un cliente nuevo, lo más importante es darle la bienvenida y hacer de esto todo un acontecimiento público.

En conclusión, ya vimos algunos consejos prácticos para aplicar la persuasión en las ventas; ahora el trabajo depende de ti. Emprende acciones ahora mismo y aprovecha el gran poder que tiene la persuasión, úsala a tu favor y prepárate para ver aumentar tus resultados en ventas.

Gracias por leerme y por tu amable visita. Déjame tus comentarios, con ellos seguiremos mejorando también nosotros.

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