Esta es de las preguntas más comunes que nos hacemos los vendedores, ¿cómo identificar y tumbar los miedos de los clientes? para que se sientan más tranquilos en su proceso de compra.
Lo primero que debemos tener claro antes de saber ¿cómo identificar y tumbar los miedos de los clientes?, es que toda compra genera un temor, porque toda compra significa un riesgo. Cuanto más altas sean las condiciones de la compra, más alto será el riesgo, por ende, más alto el temor. La clave está es derrumbar esos miedos antes que se produzcan en el cliente.
Veamos algunos ejemplos:
Vas al super a comprar los ingredientes para la cena de esa noche y en un pasillo decides tomar una barra de chocolate que te ha llamado la atención.
1. ¿Cuál es el riesgo? Que a lo mejor su sabor no sea tan rico o que no sea un producto fresco.
2. ¿Es alto o bajo el riesgo? En este caso es muy bajo, lo que quiere decir que el miedo es muy bajo también.
3. ¿Qué pierdes si el producto/servicio no es lo que esperabas? No pierdes mucho, más que unos pocos pesos o centavos.
4. ¿Qué acción tomas? Simplemente, no vuelves a comprar esa marca de chocolate y solucionado el problema.
Estás programando tus vacaciones de fin de año y vas a una agencia de viajes a preguntar por sus planes de vacaciones familiares.
1. ¿Cuál es el riesgo? Fíjate que en este caso, hay muchos más riesgos que en el anterior. Que cuando llegues al hotel no sea lo que te mostraron en catálogo. O que no tengas reserva. La zona donde se ubica el hotel no sea segura para los niños. Que la comida no sea rica. O que la playa no sea apta para los niños.
2. ¿Es alto o bajo el riesgo? Definitivamente el riesgo es alto. Por lo tanto el nivel de miedo también lo es.
3. ¿Qué pierdes si el producto/servicio no es lo que esperabas? Pierdes dinero, tal vez el de tus ahorros de todo un año. Se pueden ocasionar problemas en la familia porque no se sienten cómodos en sus vacaciones. Ponen en riesgo su seguridad e integridad. Los niños no estarán felices y en consecuencia tú tampoco lo estarás.
4. ¿Qué acción tomas? Exigir a la agencia los reacomode, pedir al hotel una mejor condición de estancia, entablar una demanda por incumplimiento de la agencia. Regresarse a casa para no exponerse y muchas otras acciones según sea el caso.
Vas a cursar una maestría y estás buscando universidades.
1. ¿Cuál es el riesgo? Que el programa de la maestría esté debidamente registrado y avalado por las autoridades competentes. O que los maestros sean especializados en el tema y cuenten con la metodología adecuada para impartir claras enseñanzas. Que la maestría tenga un amplio campo de acción. Que la universidad cuente con prestigio y buen nombre para dar más respaldo al título.
2. ¿Es alto o bajo el riesgo? ALTÍSIMO. Por lo tanto el nivel de miedo es igualmente MUY ALTO.
3. ¿Qué pierdes si el producto/servicio no es lo que esperabas? Pierdes DINERO y TIEMPO.
4. ¿Qué acción tomas? Abandonar tal vez la maestría por no ser lo que necesitaba y perder el dinero invertido.
Con estos tres ejemplos nos queda claro que siempre que vamos a realizar una compra, estamos asumiendo un riesgo y en consecuencia generamos algunos temores o miedos. Es por eso, que antes de saber ¿cómo identificar y tumbar los miedos de los clientes? nuestra tarea como vendedores profesionales es identificar previamente, cuáles son esos miedos probables que el cliente puede llegar a experimentar cuando compra su producto / servicio; hallarles soluciones o diseñar acciones para tumbarlos incluso desde antes que el cliente sea consciente de que existen.
Cuando hablamos de miedos en compra de servicios lo mejor es:
- Contar con testimonios de clientes satisfechos.
- Presentar el ranking en que se encuentra ubicada la empresa, posicionamiento actual.
- Apoyar su presentación de ventas con certificaciones oficiales que avalan la validez y veracidad de la información.
- Si la empresa está registrada o cuenta con registros de calidad se deben colocar en lugares visibles.
- Su contenido digital debe ser de mucho valor para aumentar su posición como autoridad en el sector.
- Si cuenta con pólizas de garantía extendida o premios por su excelente operación con los clientes, se deben comunicar.
- La actitud de los empleados debe ser coherente con lo que la empresa ofrece, con ello genera mayor credibilidad.
- Si utiliza fotografías (en el caso de la agencia de viajes) que sean fotografías reales y de preferencia tomadas por los mismos clientes que dan fe de su veracidad.
- En caso de la universidad, podemos apoyarnos presentando la plantilla docente y la experiencia de cada uno de ellos o la calificación que los estudiantes otorgaron a esos docentes.
Para que logres identificar esos miedos que tu cliente puede llegar a sentir al comprar tu producto o servicio, ponte en el rol de cliente y pregúntate qué miedos sentirías al comprar tu producto o servicio y responde a las preguntas que analizamos en cada uno de los casos que citamos como ejemplos:
1. ¿Cuál es el riesgo?
2. ¿Es alto o bajo el riesgo? ¿Es alto o bajo el nivel de miedo?
3. ¿Qué pierdes si el producto/servicio no es lo que esperabas?
4. ¿Qué acción tomas?
Ya que tengas resueltas las preguntas, vas a definir qué necesitas para darles solución hasta que sientas realmente satisfacción con ellas (con las soluciones o respuestas).
Antes de ver cómo manejamos esa información, te quiero recomendar los siguientes artículos relacionados con el tema y que te ayudarán mucho a complementarlo:
- Las 5 grandes tendencias en ventas para este 2021 y cómo aprovecharlas.
- ¿Cómo vender más cuando todos compran menos?
- ¿Cómo se deben manejar las objeciones?
Perfecto, ahora veamos qué hacemos con esa información que acabamos de diseñar. Como te decía al inicio del artículo, la clave está en que identifiquemos los miedos y los tumbemos desde antes que se produzcan. Y ¿Cómo lo hacemos?, muy sencillo.
- Cuando estés en tu presentación de ventas, presenta a tu cliente todas aquellas evidencias físicas que tengas que respalden lo que le estás ofreciendo.
- Invita a tu cliente a ver los testimonios que tienes en tu página de clientes satisfechos.
- Muestra el más reciente estudio de mercados que la empresa realizó donde se obtuvo una alta calificación o apreciación en cuanto a cumplimiento y satisfacción de los clientes.
- Ten en tu oficina, en recuadros o retablos o cuadros, los certificados o registros que avalan tus palabras. Piensa cuando vas a visitar a tu médico, recuerda ¿qué tiene él en la pared de su consultorio? por lo general en la pared que está a su espalda. Todos los diplomas, certificados, estudios, títulos, premios etc, etc, que respaldan su experiencia y en algún momento te has detenido a verlos, ¿verdad?.
Ahora que tenemos claro ¿cómo identificar y tumbar los miedos de los clientes? es momento de incorporar a tu comunicación comercial esta información de manera natural y fluida y notarás como tus clientes se sentirán más libres y confiados para llevar a feliz término su proceso de compra, por supuesto contigo.
Ya sabes que cualquier duda o comentario me puedes escribir a [email protected] o a mi WhatsApp +52 3316250816.
Gracias por tu visita y por leerme, espero que te haya gustado nuestro tema de hoy. Cuídate mucho, chao, chao.
