¿Cómo se deben manejar las objeciones?

Para que aprendamos cómo se deben manejar las objeciones de manera inteligente, es preciso que definamos primero: ¿qué son las objeciones?.

Una objeción es la manifestación del cliente ante la falta de información que le ha llevado a generar dudas e inseguridades.

Lo que quiere decir, que somos nosotros mismos, los vendedores quienes propiciamos las objeciones con nuestra falta de claridad y concreción en la presentación comercial.

Partiendo de esto, entendemos ahora que la objeción es un arma de “defensa” del cliente, que no quiere sucumbir tan fácilmente a nuestras pretensiones. Y entonces, ¿cómo manejarlas?. Veamos algunas claves precisas para que domines las objeciones y no te debilites ante ellas.

Pero antes, te quiero invitar a que leas los siguientes artículos relacionados:

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Vamos con las claves:

• Deja que el cliente hable: Cuando tu cliente te esté hablando y presentando su objeción, no lo interrumpas, ni hagas deducciones; deja que él exprese su sentir libremente.
• Haz preguntas: Indaga y descubre la verdadera razón de la objeción y las dudas que la provocan.
• NO caigas en la trampa de las “mil objeciones”: Si respondes de manera reactiva a todas las objeciones que tu cliente coloque, se te pasará la entrevista tratando de “convencerlo” que tienes la razón; y el hará exactamente lo mismo. Lo mejor es que resumas lo que le acabas de presentar a tu cliente, resaltando los puntos de valor y esclareciendo las dudas que pueda tener.
• Anticípate a las objeciones: Identifica previamente las objeciones más recurrentes que te plantean los clientes y diseña una solución o tratamiento para cada una, así sabrás cómo responder a ellas.
• Acepta de manera sincera las objeciones: Recuerda que la resolución a las objeciones son una oportunidad de afianzar la confianza de tu cliente hacia ti. Mantén buena actitud y agradece su comentario.
• Elogia la importancia de esa objeción: Nunca actúes con hipocresía, en verdad una objeción por sencilla que la veas, te dará más argumentos de venta y te preparará para responderla a otro cliente.
• No evadas la respuesta a una objeción: Si tu cliente presenta una objeción y no le das respuesta o la ignoras, dejarás la duda en él y eso no lo dejará llegar a la compra.
• Actúa con sinceridad: No mientas a tu cliente pensando en alcanzar esa venta, es preferible que si no tienes una respuesta clara le pidas la oportunidad de documentarte y le estarás informando acertadamente. Pero cuidado, tampoco le digas “eso no lo se”, te dejará en muy mala posición y el cliente perderá toda credibilidad en ti. Lo mejor es que argumentes que esa información la prefieres corroborar y verificar y que ya te estarás comunicando de nuevo con él.
• No estás en una guerra de poderes: No asumas una posición defensiva, busca persuadir y no imponer.
• Busca llegar a un acuerdo: Encuentra con tu cliente puntos de común acuerdo, resáltalos y haz énfasis en ellos, esto predispone a tu cliente de manera favorable.
• No muestres temor: Mantén la calma, no tienes por qué temer a las objeciones, recuerda que son una oportunidad para ti. Si el cliente te nota el nerviosismo tomará ventaja de esto e intentará obtener mayores beneficios, incluso por fuera de tus alcances.
• Cuida tu expresión facial: Asume una postura relajada, tranquila y positiva, tu cliente no te está atacando, solo te está pidiendo le ayudes a tomar una sabia decisión.

Y una última recomendación, pero no menos importante: Cuando tu cliente te plantee una objeción como por ejemplo: “Me gusta tu propuesta, PERO el tiempo de entrega no me convence”, respira, mantén la calma, cuida tu expresión facial y responde:

Excelente, muchas gracias y cuénteme Sr. Rodríguez, ¿qué fue lo que más le gustó de mi propuesta?.

En ningún momento he hablado del tiempo de entrega, estoy haciendo énfasis en lo BUENO de mi propuesta, y necesito que el Sr. Rodríguez lo repita para que el mensaje llegue directo a su cerebro y sea totalmente creíble por él mismo. Si yo lo repito, el efecto no es el mismo; necesito que sea él quien lo diga para programarlo hacia lo positivo de mi propuesta. El tiempo de entrega perderá en automático importancia, cuando el Sr. Rodríguez sea consciente de las bondades que tiene mi propuesta.

Espero haberte ayudado a comprender ¿cómo se deben manejar las objeciones? y perder así el miedo de afrontarlas.

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Gracias por tu visita y por leerme, cuídate mucho, chao, chao.