¿Cómo se deben manejar las objeciones?

¿Cómo se deben manejar las objeciones?

Para que aprendamos cómo se deben manejar las objeciones de manera inteligente, es preciso que definamos primero: ¿qué son las objeciones?.

Una objeción es la manifestación del cliente ante la falta de información que le ha llevado a generar dudas e inseguridades.

Lo que quiere decir, que somos nosotros mismos, los vendedores quienes propiciamos las objeciones con nuestra falta de claridad y concreción en la presentación comercial.

Partiendo de esto, entendemos ahora que la objeción es un arma de “defensa” del cliente, que no quiere sucumbir tan fácilmente a nuestras pretensiones. Y entonces, ¿cómo manejarlas?. Veamos algunas claves precisas para que domines las objeciones y no te debilites ante ellas.

Pero antes, te quiero invitar a que leas los siguientes artículos relacionados:

Vamos con las claves:

  • Deja que el cliente hable: Cuando tu cliente te esté hablando y presentando su objeción, no lo interrumpas, ni hagas deducciones; deja que él exprese su sentir libremente.
  • Haz preguntas: Indaga y descubre la verdadera razón de la objeción y las dudas que la provocan.
  • NO caigas en la trampa de las “mil objeciones”: Si respondes de manera reactiva a todas las objeciones que tu cliente coloque, se te pasará la entrevista tratando de “convencerlo” que tienes la razón; y el hará exactamente lo mismo. Lo mejor es que resumas lo que le acabas de presentar a tu cliente, resaltando los puntos de valor y esclareciendo las dudas que pueda tener.
  • Anticípate a las objeciones: Identifica previamente las objeciones más recurrentes que te plantean los clientes y diseña una solución o tratamiento para cada una, así sabrás cómo responder a ellas.
  • Acepta de manera sincera las objeciones: Recuerda que la resolución a las objeciones son una oportunidad de afianzar la confianza de tu cliente hacia ti. Mantén buena actitud y agradece su comentario.
  • Elogia la importancia de esa objeción: Nunca actúes con hipocresía, en verdad una objeción por sencilla que la veas, te dará más argumentos de venta y te preparará para responderla a otro cliente.
  • No evadas la respuesta a una objeción: Si tu cliente presenta una objeción y no le das respuesta o la ignoras, dejarás la duda en él y eso no lo dejará llegar a la compra.
  • Actúa con sinceridad: No mientas a tu cliente pensando en alcanzar esa venta, es preferible que si no tienes una respuesta clara le pidas la oportunidad de documentarte y le estarás informando acertadamente. Pero cuidado, tampoco le digas “eso no lo se”, te dejará en muy mala posición y el cliente perderá toda credibilidad en ti. Lo mejor es que argumentes que esa información la prefieres corroborar y verificar y que ya te estarás comunicando de nuevo con él.
  • No estás en una guerra de poderes: No asumas una posición defensiva, busca persuadir y no imponer.
  • Busca llegar a un acuerdo: Encuentra con tu cliente puntos de común acuerdo, resáltalos y haz énfasis en ellos, esto predispone a tu cliente de manera favorable.
  • No muestres temor: Mantén la calma, no tienes por qué temer a las objeciones, recuerda que son una oportunidad para ti. Si el cliente te nota el nerviosismo tomará ventaja de esto e intentará obtener mayores beneficios, incluso por fuera de tus alcances.
  • Cuida tu expresión facial: Asume una postura relajada, tranquila y positiva, tu cliente no te está atacando, solo te está pidiendo le ayudes a tomar una sabia decisión.

Y una última recomendación, pero no menos importante: Cuando tu cliente te plantee una objeción como por ejemplo: “Me gusta tu propuesta, PERO el tiempo de entrega no me convence”, respira, mantén la calma, cuida tu expresión facial y responde:

Excelente, muchas gracias y cuénteme Sr. Rodríguez, ¿qué fue lo que más le gustó de mi propuesta?.

En ningún momento he hablado del tiempo de entrega, estoy haciendo énfasis en lo BUENO de mi propuesta, y necesito que el Sr. Rodríguez lo repita para que el mensaje llegue directo a su cerebro y sea totalmente creíble por él mismo. Si yo lo repito, el efecto no es el mismo; necesito que sea él quien lo diga para programarlo hacia lo positivo de mi propuesta. El tiempo de entrega perderá en automático importancia, cuando el Sr. Rodríguez sea consciente de las bondades que tiene mi propuesta.

Espero haberte ayudado a comprender ¿cómo se deben manejar las objeciones? y perder así el miedo de afrontarlas.

Recuerda, si te ha gustado mi artículo, compártelo y déjame conocer tus valiosos comentarios, estoy segura que con ellos enriqueceremos aún más este importante tema en ventas.

Gracias por tu visita y por leerme, cuídate mucho, chao, chao.

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11 comentarios

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  4. Pablo Castillo

    Apreciada Isa. Es un verdadero placer leer tus publicaciones en este blog sobre el universo de las ventas y como utilizarlas a nuestro favor para hacerlas mucho mas efectivas. De tu articulo destaco la importancia de saber escuchar con atención a nuestros clientes especialmente cuando tienen dudas o inquietudes sobre los servicios ofrecidos y/o recibidos ( postventa) y es allí donde tal vez se nos abra una oportunidad no solo de mejorar las características y bondades del producto o servicio; sino también de consolidar relaciones comerciales duraderas en el tiempo o como tu lo mencionas en otro de tus artículos ….como vender mas….” vínculos de anclaje” que sin lugar a duda tendrá un efecto colateral muy importante en el aumento de tu base de referidos potenciales que obviamente redundará en mayores ingresos para tu marca.

  5. Wendy Juliana

    Isa excelente artículo, nos lleva a comprender más al cliente, a ponernos en sus zapatos, aprender a escucharlo porque muchas veces solo los oímos pero no comprendemos lo que en realidad ellos necesitan, desean y esperan del producto o servicio que estamos ofreciendo. Siempre es bueno tener presente las sugerencias de nuestros clientes para así aplicar una mejora continúa.

  6. Conrado Trapero

    En estos días el argumento más común, es dejame estudiarlo, y compararlo con otras propuestas, si hay algo te llamo, ahí es una señal muy clara que el cliente no se siente seguro, e invariablemente no obstante resaltar el tema de valor, muchos de los clientes se inclinan por em precio.
    Ya que en la competencia se ha optado muchas veces en tan solo tumbar propuestas a cualquier costo, y por desgracia los clientes no.miden el riesgo, cuando hacer eso, no solo es anti comercial, sino que puede inclusive comprometer la calidad de servicio o producto que el cliente está adquiriendo.

    1. ISA

      Muchas gracias por tu comentario Conrado, entiendo lo que me dices y es importante que tengas en cuenta que cuando el cliente nos compara por precio, es porque no está percibiendo un beneficio sobresaliente o un diferenciador claro. Es ahí donde al no tener parámetros distintos de comparación, más que el precio, se va por el más barato, sin importar muchas veces el riesgo que esto acarrea.

Comentarios cerrados.