Saber identificar y aprovechar la ruta del cliente desde que nos descubre hasta que llega a recomendarnos, es vital para todo vendedor de alto rendimiento.
El tener claramente identificado el recorrido que hace nuestro cliente, desde el momento en que decide buscar un proveedor que le ofrezca X o Y solución a una necesidad latente; ya sea en su empresa o a nivel personal, nos facilita la creación de estrategias dirigidas única y exclusivamente a la generación de una plena experiencia del cliente en ese “caminar”.
Durante ese recorrido, nuestro cliente transita por 5 etapas o estaciones; cada una de ellas con una finalidad y responsabilidad implícita de conducirlo de manera satisfactoria a la siguiente estación.
Vamos a ver cuáles son las estaciones y cómo aprovechar la ruta del cliente, de manera que podamos conducirlo a una compra satisfactoria.
ESTACIÓN 1: DESCUBRE
¿Cómo sabe el cliente que existimos?, ¿De qué manera está llegando a nosotros?, ¿Cómo nos descubre?;,¿Por dónde nos está buscando?, buenas preguntas verdad? Te las has planteado alguna vez? Si? felicidades, tienes definido tu punto de partida. No? estás a tiempo, es el momento de hacerlo, empieza ahora mismo y construye conmigo tu ruta del cliente.
¿Por qué es importante definir con precisión este punto? porque debemos saber el medio por el cual nuestro cliente está llegando a nosotros. Ese será su primer contacto con nuestra empresa y es o no la llave de entrada a nosotros. Veamos algunos de esos posibles medios y la forma como cada uno contribuye a facilitar el encuentro:
- A través de un buscador: Si el cliente nos busca a través de este medio, es determinante la posición en la que estemos dentro de la amplia oferta a la que tendría acceso en su búsqueda. Tengamos claro que aunque pueda tener una importante necesidad del producto o servicio que nosotros tenemos, no va a dedicar horas enteras en esa exploración. Importante entonces que nos hagamos notar; recordemos que esta estación es la entrada a las demás y si no facilitamos al cliente que nos ubique, sencillo, pasará de largo y ni nos notará.
- Redes sociales: El actual auge de las redes sociales nos obliga a mantener nuestra información actualizada, con contenido de valor, con nuestros datos de contacto claros, con estrictos tiempos de respuesta y como recomendación. Incluye en tus redes testimonios y opiniones de tus clientes; recuerda que las redes son “vendedores silenciosos” pero con un poder inmenso sobre los clientes; y si ellos ven casos de éxito y recomendaciones de nuestros clientes actuales estaremos activando su cerebro para que se interesen en saber más de nosotros. Promueve tus redes, aumenta tu comunidad, entrega contenido de valor constante, responde los mensajes, interactúa y manténlas activas.
- A través de referidos: Si tus clientes llegan a ti gracias a referencias de otras personas, ten en cuenta que esas personas son tu “club de fans” y están propagando tu buen nombre. ¿Qué hacer con ellas? lo primero es que conozcan perfectamente tu portafolio de productos y servicios para que en su amable proceso de propagación entreguen nuestra información acertada y completa. Diseña un plan o programa para retribuir lo que tus fans hacen por ti; pueden ser “puntos” que acumulen para una siguiente compra, un descuento especial y exclusivo por sus referidos; un obsequio (según tu empresa) en agradecimiento por su recomendación, en fin, ideas hay por miles, todo depende del sector empresarial en que te encuentres.
Medios de acceso a tu empresa hay muchos. La invitación es a que descubras cuál es ese medio por el cual los clientes están llegando a ti; y evalúes si ese medio cumple o no con su objetivo de ser la puerta para que él decida contactarte; y si realmente ese medio está siendo un facilitador para que tu cliente te encuentre.
ESTACIÓN 2: VALORA
¿Tenemos realmente una propuesta de valor para nuestro cliente?. En este punto el cliente ya nos encontró, ahora viene el proceso de “comparación” de nuestra oferta con las que está ofreciendo nuestra competencia. Y aquí es donde nos debemos preguntar, ¿Está siendo mi propuesta innovadora o estoy ofreciendo lo mismo que todos los demás? ¿Es mi propuesta consistente y atractiva?.
Un punto también que debemos conocer es, sobre ¿cuáles parámetros nos está comparando o midiendo el cliente? Puede que para él lo más importante sea el tiempo de entrega; y ese sea su referente para comparar nuestra propuesta con las de la competencia y si no lo sabemos, nos podemos concentrar por ejemplo, en el empaque de su mercancía y desatendemos el tema tiempo, ahí ya iríamos en pérdida porque tanto el cliente como nosotros estaríamos hablando un lenguaje diferente y viendo hacia puntos opuestos.
Es muy fácil saberlo, sólo pregúntale: cuáles son para él las premisas importantes en su análisis de la propuesta y así tendrás la respuesta de primera mano, no hagas conjeturas por lo que más quieras !!!!!. “Es que para todos los clientes lo importante es el tiempo de entrega”, por favor, todos los clientes son mundos diferentes; lo que para unos es importante para otros puede ser otra cosa, tu tarea es descubrir esos detonadores de compra, esos puntos sobre los que nos compara porque son los puntos que le harán decidirse por uno u otro proveedor.
ESTACIÓN 3: COMPRA
Ok, el cliente se decidió por ti, lograste activar sus detonantes de compra, felicidades !!!!!!!!! Pero atención, te tengo una mala noticia, aquí no has terminado, esto apenas comienza. Tu venta no termina con la firma de la factura; porque es ahí cuando comienzas con la construcción de una relación con tu cliente. Empiezas a crear con él, vínculos de anclaje para que decida quedarse contigo mil años más y tú dedícate a mantenerlo “derretido” por tu producto y por tu servicio.
“NO BUSQUES TENER UN FINAL FELIZ CON TU CLIENTE. BUSCA MEJOR QUE TU HISTORIA CON ÉL, NUNCA TENGA UN FINAL”.
En este punto tiene mucha preponderancia tu habilidad estratégica para generar en tu cliente una experiencia memorable durante esa compra que realizó, no es vender por vender, tal y como lo vemos en nuestro PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN VENTAS PARTNER.
Este es el proceso normal para que lleves tu cliente a la compra, fíjate que hay para ellos dos claves muy evidentes: EMPATÍA y CONFIANZA.
ESTACIÓN 4: RECIBE
No sólo es el momento en que nuestro cliente recibe el producto o servicio que adquirió con nosotros, es el momento de mayor DELEITE para él, por eso nos debemos concentrar en hacer de este momento algo realmente SUBLIME !!!! Generemos experiencia de entrega, primero porque ya sabemos lo importante de ese momento para nuestro cliente y segundo porque tienes la oportunidad de demostrar qué tanto amas y valoras tu producto o servicio, si lo entregas así nada más es como decir “ahí te dejo …. y que lo disfrutes” pero si al contrariolo entregas de manera excepcional estarás diciendo “te hago la feliz entrega del …. te felicito por tu decisión, te estás llevando lo mejor”, mira que diferente suena verdad.
ESTACIÓN 5: RECOMIENDA
El hecho de recomendarnos y hablarle a todo el mundo de nosotros y de lo bien que lo estamos atendiendo, es una consecuencia y respuesta al nivel de lealtad que hemos creado en él y de cuan encantado esté con nosotros y para lograr esto se requiere constancia, estar siempre en la mira o en el radar del cliente, siempre hacer presencia, mostrarle lo importante que es él para nosotros, primero como persona y obviamente como cliente.
De esa lealtad y nivel de “enamoramiento” de los clientes hacia nosotros parte la creación de nuestra red de referidos , por eso la venta nunca termina, porque debe ser un proceso cíclico en donde nuestro contacto y amor por un cliente no termina con su firma en la factura.
“No permitamos que nuestro cliente se olvide de nosotros y nosotros no nos olvidemos nunca de nuestro cliente.”
Gracias por leerme y gracias por tu amable visita, chao, chao.
