Dos acciones determinantes para lograr la lealtad del cliente y aún hoy no tenemos clara la diferencia entre ellas; tanto que hasta las usamos para definir cualquiera de las dos y lanzamos definiciones como:
- Servicio al cliente es dar buena atención al cliente cuando llega a nuestra empresa.
- Atención al cliente es el servicio que brindamos al cliente cuando llega a nosotros.
Es por esto que te quiero presentar de manera sencilla y con ejemplos claros, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y falicitarte así la implementación de sólidas estrategias para que estas dos acciones excedan siempre las expectativas de tus clientes; y logres afianzar en ellos vínculos de lealtad y permanencia con tu marca.
Servicio al cliente: Son todas las acciones encaminadas a hacer que cada vez que mi cliente tenga un contacto conmigo o con mi empresa, viva una EXPERIENCIA MEMORABLE. Esto compete a todas las áreas de la empresa; estén en escena o de cara al cliente o tras bambalinas; todas influyen en gran medida a la generación de esa experiencia en los clientes.
Servicio al cliente comprende todo el valor agregado que entregamos al cliente con el ánimo de exceder sus expectativas; de sorprenderlo gratamente y de llevarlo a vivir emociones positivas en cada uno de sus contactos con nuestra empresa. No es un área para “resolver problemas”; es un área proactiva que se debe encargar de diseñar todo el plan estratégico de experiencias del cliente, desde el mismo momento de su primer acercamiento con la marca.
Por lo tanto, el concepto de servicio al cliente abarca todo lo que concierne al acompañamiento al cliente para el logro de su plenitud y satisfacción. La responsabilidad de lograrlo recae en todos los eslabones de la empresa y no puede depender de unos cuantos.
Atención al cliente: Se concentra en dar una respuesta rápida a las necesidades inmediatas del cliente; quiere decir esto que la atención es transaccional, es el trato que damos al cliente y comprende la resolución de solicitudes del cliente y respuesta a sus requerimientos. Esta acción si requiere de un área especializada que gestionará todas las situaciones con el cliente; y se entenderá que al formar parte de la empresa y al trabajar de cara al cliente deberá regirse por el plan de experiencias diseñado por servicio al cliente.
La atención al cliente por lo tanto, es una acción inmediata y repercute en la relación a corto plazo, es la satisfacción al cliente en el momento en que él necesita de la empresa. Es a su vez parte primordial dentro de la estrategia de servicio al cliente; y está medida según la eficiencia de la respuesta que se entregue al cliente.
Ejemplos:
- El trato que recibes cuando entras al restaurante y el acudir pronto a tu llamado se llama atención; y todo el conjunto de acciones que el establecimiento realiza para que tu estancia en él sea totalmente placentera se llama servicio; esto incluye la comodidad del lugar, la presentación de los platos, la buena actitud del personal de servicio, la agilidad en los tiempos, el postre o el dulce de regalo, entre otras acciones.
- Cuando llegas al banco, la atención es el saludo que recibes de la cajera y su disponibilidad hacia lo que necesitas; el servicio es la rapidez con que haces tu transacción, la claridad en la documentación que recibes, el contar con una fila preferencial por ser cliente del banco, el que te tengan en cuenta para enviarte información relevante en temas financieros, etc.
Ya que nos quedó más clara la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y lo que significan cada una de estas importantes acciones y ahora que entendemos que a pesar de ser las dos caras de la misma moneda cada una tiene su propia responsabilidad en la generación de experiencias en el cliente, vamos a empezar a diseñar procesos enfocados en hacer que la atención y el servicio al cliente sean de nivel supremo y construyamos así clientes realmente enamorados y felices con nuestra empresa.
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Gracias por leerme, chao, chao.
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