¿Cómo responder a las quejas y reclamos de los clientes?

Es importante definir en las empresas los protocolos sobre “¿Cómo responder a las quejas y reclamos de los clientes?”. Muchos nos hemos encontrado con buzones de “sugerencias” o “quejas y reclamos” en los que se supone la empresa abre un espacio para que los clientes manifiesten y consignen allí sus comentarios sobre el producto o servicio que acaban de recibir.

Algunas de ellas lo hacen de manera virtual a través de un correo electrónico o en su página web donde incluyen este apartado para que los clientes allí se expresen.

Las preguntas que surgen son: ¿Quién lee estos mensajes? o mejor ¿La empresa lee estos mensajes?, ¿Usan estos mensajes para tomar acciones de mejora? o ¿Simplemente están cumpliendo con un protocolo al cliente?.

Cuando vemos la frase “quejas y reclamos” inmediatamente podemos intuir que las habrá y que la empresa lo sabe, por eso está preparada para recibirlas. Es el mensaje que se está transmitiendo y pone en alerta al cliente para no dejar escapar el más mínimo detalle.

Si al contrario de esto, la práctica se enfoca hacia un mensaje positivo, el nombre perfecto para el buzón sería: “Felicitaciones y sugerencias de mejora”, suena mejor ¿verdad?.

Con ello estamos diciendo que nuestra empresa recibe tantas felicitaciones por el buen trabajo que realizamos, que creamos este buzón para que más clientes las expresaran.

Fíjate que el mensaje que enviamos al cliente lo predispone hacia lo bueno; y si llegase a encontrar algo malo, ya sea en nuestro producto o servicio, lo verá como una sugerencia de mejora más no como una queja o reclamo.

Pues nuestra empresa acepta con gratitud esas sugerencias; y se compromete a tomar las acciones de mejora en pos de lograr un nivel más alto en estándares de calidad percibida por el cliente.

Pero, ¿por qué digo que las empresas sólo esperan quejas y reclamos?, te comparto esta experiencia. En una oportunidad, fui a una tienda cercana a casa buscando pan integral; y el tendero me ofrece una marca que no conocía asegurando que su sabor era fantástico; por lo que accedí a comprarlo.

El tendero no se equivocó, puedo decir que ha sido el pan integral más increíble que he probado en mi vida, y si que he probado varios eh!.

Me dejó tan encantada el sabor y la suavidad del pan, que decidí contactar la empresa simplemente para hacerles llegar mi sentir junto a un sencillo mensaje de felicitación por el producto. Noté que en el empaque en la parte de atrás venía un correo electrónico donde indicaba que los podríamos contactar. Su correo era [email protected] y escribí sin otro interés que el de hacer un reconocimiento a la marca por su maravilloso producto y agradecerles por estar.

“Empresa de pan, quiero a través de este sencillo y sentido mensaje hacerles llegar mi más sincera felicitación por su maravilloso producto -pan integral con frutos rojos- es en verdad una delicia y como cliente les quiero agradecer por pensar en nosotros. Felicidades!!”.

WOW !!! recibir un mensaje como este de nuestros clientes es oro en polvo. Pues, envié el correo, jamás se regresó, lo que quiere decir que llegó al destinatario. ¿Sabes qué pasó después de que envié mi mensaje? NADA !!!! No pasó absolutamente nada.

Claro, mi interés no era recibir nada a cambio, era solo manifestar mi agrado. Pero estarás de acuerdo conmigo en que teniendo en cuenta el gran valor que tiene para nosotros el que nuestro cliente se haya tomado unos minutos de su tiempo para enviarnos este tipo de mensaje, lo menos que podríamos hacer es responderle; agradecer su atención y entregarle más información de nuestros productos.

Pero tal parece que para esta empresa una felicitación no vale de nada; su correo sólo estaba allí para recibir quejas y reclamos, no felicitaciones; o el correo era meramente de relleno en el empaque; o la persona de “servicioclientes” no está lo suficientemente preparada para actuar ante este tipo de mensajes, pues su speach o guión ha sido creado solamente como respuesta a clientes enojados.

Bueno, me pregunto otra cosa, si mi mensaje hubiese sido de un reclamo ¿si lo responderían?. Muchas preguntas quedaron; y pasado el tiempo ya la empresa de pan dejó de llevar su producto a la tienda de mi barrio, por lo que les perdí el rastro.

Revisa cómo está tu buzón de quejas y reclamos, mide su efectividad y respuesta y toma acciones. Preparémonos para recibir buenos comentarios y felicitaciones de nuestros clientes, de ellos también aprenderemos y nos valdremos para seguir creciendo.

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Gracias por leerme, te invito a compartir mi artículo y permitir que más personas reciban esta información. Chao, chao.

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