¿Cómo debe ser la comunicación en las ventas para llegar a la negociación?

Para poder definir ¿cómo debe ser la comunicación en las ventas para llegar a la negociación? debemos conocer una regla básica en ventas es: “Si el cliente te quiere comprar, ¡VÉNDELE!”, es así nada más, así de sencillo, no pongas barreras y obstáculos a la compra. La más común de las barreras en el proceso de compra del cliente es la comunicación que maneja el vendedor.

Veamos el siguiente ejemplo antes de entrar de lleno en el tema.

Diálogo comercial entre un “vendedor” de artículos para decoración del hogar y su cliente:

• Cliente: ¿Tienen ustedes entrega a domicilio?
• Vendedor: No, no tenemos.
• Cliente: Me gustó ese sillón, ¿Lo tienen en otro color?
• Vendedor: No, solamente en ese color.
• Cliente: ¿Sabe si lo podrían pedir?
• Vendedor: Si se puede pedir, pero tiene usted que buscarlo en la bodega.
• Cliente: ¿Cuándo podría ir por el sillón?
• Vendedor: No sabría decirle, tendría que llamar a preguntar.
• Cliente: ¿Puedo sentarme en el sillón para probar su suavidad?
• Vendedor: No, no se puede, sólo se permite verlos.
• Cliente: Ok, en cuanto al pago, ¿Reciben ustedes tarjeta de crédito?
• Vendedor: Si, pero solamente la tarjeta del banco XXX.

Siendo honesta y sabiendo lo estricta que soy con este tema del servicio, yo no hubiese llegado al final de esta conversación. Es plenamente claro que el vendedor del ejemplo no tiene la más mínima intención ni el interés, ni de vender ni de brindar un buen servicio (al menos bueno) al cliente. Este vendedor no sabe que la comunicación en las ventas debe presentar al cliente el:

“Como si se puede”

Hagamos en cambio en la comunicación del ejemplo:

• Cliente: ¿Tienen ustedes entrega a domicilio?
• Vendedor: En el momento nuestra entrega es en la tienda pero en caso de requerirlo, tenemos una alianza con una empresa transportadora de nuestra entera confianza a quien podemos solicitar el envío de tus muebles. ¿A qué zona sería el envío para preguntar su disponibilidad?
• Cliente: Me gustó ese sillón, ¿Lo tienen en otro color?
• Vendedor: Cuénteme algo, ¿Qué colores rodearán el sillón? Así podemos ver junto con nuestros expertos en diseño las opciones que mejor apliquen para su sillón.
• Cliente: ¿Sabe si lo podrían pedir?
• Vendedor: – No aplica porque me adelanté a proponer esta opción –
• Cliente: ¿Cuándo podría ir por el sillón?
• Vendedor: ¿Tiene usted algún día en especial en el que desee su entrega o lo podemos programar a disponibilidad de producción?
• Cliente: ¿Puedo sentarme en el sillón para probar su suavidad?
• Vendedor: Tengo en nuestra sala de recibo un sillón del mismo material del que usted eligió, acompáñeme y de paso les invito un café mientras preparo su entrega.
• Cliente: Ok, en cuanto al pago, ¿Reciben ustedes tarjeta de crédito?
• Vendedor: En tarjetas de crédito trabajamos con el Banco XXX quien otorga muy buenos beneficios a sus clientes por sus compras. En caso de contar con otra tarjeta, puedo ofrecerle pago en efectivo, transferencia, cheque, etc, etc, etc. ¿Cómo sería su forma de pago?.

Si te fijaste bien, en la conversación que ejemplifico con el cliente, realicé 5 cierres, toda mi comunicación estuvo encaminada, uno a darle un excelente acompañamiento y servicio al cliente y dos a producir el cierre en él; contrario a lo que realizó el vendedor del ejemplo anterior, quien en cada respuesta alejaba al cliente de la compra.

Esto es lo que sucede cuando manejamos una comunicación asertiva enfocada en el cliente y en las ventas, lo uno no tiene porque estar lejos de lo otro; obviamente lo primero es el cliente.

Recomendaciones para que logres una comunicación asertiva efectiva y de mayor impacto:

1. Aleja de tu lenguaje comercial frases como:

• 1. “No tengo”,
• 2. “No hay”,
• 3. “No se puede”,
• 4. “No sé”,
• 5. “No sabría decirle”,
• 6. “No puedo”.

2. Muestra interés por vender, haz gestión, pregunta, indaga, habla con otras áreas para buscar una solución a tu cliente. Siempre hay formas de hacerlo posible, de lograr el “como si se puede” vender.

Muestra al cliente lo fácil que es comprar tu producto / servicio, esa será una valiosa recomendación que el hará a todo el que le pregunte por el bello sillón que compró.

Pero no me despido sin antes recomendarte los siguientes artículos también relacionados con el tema:

• Las 50 mejores frases de ventas de Isa Mantilla
• ¿Cómo crear conexión con el cliente desde el primer momento?
• Y de mi blog te dejo este artículo: ¿Cómo identificar el canal de comunicación de mi cliente?

Gracias por leerme, chao, chao.

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