Antes de preguntarnos ¿cómo sorprender a los clientes? al tiempo que provocamos en ellos una expresión de WOW, debemos primero conocer la razón por la cual hoy este tema de “generar experiencias en los clientes” recibe tanta atención y es foco estratégico para muchas empresas, lo que nos ayudará a dejar atrás definiciones obsoletas de ventas y servicio y actualizar la visión y aplicación que tenemos hacia ellas.
Veamos entonces ¿Cómo ha evolucionado el Marketing?
Esta evolución se traduce en pocas palabras como:
“Antes el rey era el producto, después fue la marca y hoy día es el cliente”.
Entendido este punto de inicio, vamos a ver entonces lo que significa MARKETING DE EXPERIENCIAS. Lo haremos citando las definiciones de estas dos palabras:
- MARKETING: Son todas las actividades encaminadas a ACERCAR nuestro producto y/o servicio al cliente idóneo.
- EXPERIENCIAS: Son sucesos propios que se producen como respuesta a una ESTIMULACIÓN, lo que quiere decir que no se autogeneran sino que son inducidas.
Entonces:
¿Qué implicaciones tiene el Marketing de Experiencias? Antes de iniciar un plan de acción que genere experiencias, debemos tener en cuenta 4 aspectos importantes:
- Consistencia del plan: Debe ser consistente, sostenible y perdurable.
- La empresa tiene clara una “cultura centrada en el cliente”: TODA la empresa, no sólo el área de marketing y servicio al cliente.
- Sorprender al cliente positivamente: El plan debe contener estos estímulos que generen experiencias.
- Crear un diferencial sostenible: La diferenciación es vital en el plan, no podemos hacer más de lo mismo porque perdemos el “factor sorpresa”.
Para lograrlo vamos a tener en cuenta los siguientes puntos:
- La labor de generar experiencia no depende únicamente del área comercial o de servicio al cliente, es una labor que compromete a todas las áreas de la empresa, pues cada una debe velar por la generación de recuerdos positivos que lleven al cliente a impulsar su lealtad hacia nosotros.
- Una experiencia real de cliente no es de corto plazo, las que buscan generar impacto inmediato son las acciones de marketing que contribuyen en gran medida en esa construcción de experiencia, pero que si no son soportadas por toda la empresa, no tienen profundidad.
- Los clientes no se van de nosotros porque así lo quieran, somos nosotros, nuestra indiferencia y falta de cuidado lo que los obliga a hacerlo.
- La falta de diferenciación produce vendedores, empresas y clientes indiferentes lo que trae como consecuencia CERO LEALTAD.
Agrega sensibilidad a tus planes estratégicos y anima a todo tu equipo a ser verdaderos:
Antes de terminar, quiero recomendarte los siguientes artículos relacionados con el tema:
- ¿Cuáles son los principios universales de la persuasión?
- ¿Cómo generar empatía con los clientes
- Y de mi blog te recomiendo leer: ¿Cuáles son las 3 excusas más peligrosas en ventas?
Gracias por leerme, chao, chao.