¿Cómo generar empatía con los clientes?

Para empezar a definir cómo generar empatía con los clientes, vamos a hablar en este artículo sobre el RAPPORT. Una técnica proveniente del Psicoanalista Freud; y desarrollada a lo largo del siglo XX cuya definición exacta es:

“El rapport hace referencia a la vinculación entre dos o más seres humanos; a la sintonía psicológica y emocional que se necesita para que puedan producirse cambios en alguna de las partes.”

PSICÓLOGA ALICIA ESCAÑO HIDALGO

En términos más sencillos y aplicando este concepto a las ventas, podemos concluir que el rapport es la generación de empatía con el cliente; lo que nos permitirá construir relaciones basadas en la confianza y en el entendimiento entre las dos partes; llevándonos así al desarrollo de un efectivo y satisfactorio proceso comercial y a ti te hará ver como un verdadero “Vendedor 5 estrellas”.

Esa sintonía a la que hace referencia la definición de rapport , es precisamente la que tiene que generar el vendedor desde el primer momento en que establece contacto con su cliente. Aquí te menciono algunas de las maneras para lograrlo:

• Puntualidad extrema: Un cliente-amigo me dijo un día una frase que jamás olvidaré; y que aprovecho para compartirla contigo: “Llegar con demasiada anterioridad a una cita, es igual de negativo como llegar mucho después“. Si puedes llegar unos pocos minutos antes está bie; así tendrás tiempo de analizar el entorno de tu cliente y extraer de él mucha información; aprovéchalo, no te distraigas con tu celular, observa el medio en el que opera tu cliente.
• Presentación personal impecable, mejor dicho PERFECTA !!
• Un saludo cálido, cortés y sincero, impregnado de entusiasmo.
• Que tus primeras palabras sean transmisoras de buena energía y optimismo.
• Mantén un tono de voz agradable, relajado, espontáneo y auténtico.

Para más claridad en este punto te recomiendo leer mi artículo “Efecto Halo” recientemente publicado en el blog, te va a encantar !!.

Veamos ahora según expertos lo que nos recomiendan para ejercer un buen rapport:

“Mantener escucha activa”

Cuando se dice que la escucha debe ser activa quiere decir que te “impliques” en la conversación, tanto mental como físicamente. Debes estar al 100% en concentración de lo que con tu cliente se hable; de la forma como él se expresa, de lo que te solicita. No te distraigas; porque en un segundo que lo hagas puedes perder el hilo de la conversación y dejar escapar algún dato o detalle importante para tu cliente.

“Empatía”

Esto se logra cuando prevalece el interés por el cliente, antes que por nosotros; por el producto que le queremos vender y por la comisión que me puedo ganar. Lo importante es el cliente, la relación que estoy construyendo con él; sus intereses, sus expectativas, sus necesidades, lo demás llegará en su momento, por ahora nuestra atención está puesta en él.

“Establecer confianza”

La clave para ganar la confianza del cliente es ser auténticos, sinceros, claros con la información y documentar bien lo que estamos diciendo. Las personas creemos más en lo que vemos que en lo que escuchamos; por eso es importante que lo que hablemos esté soportado de forma escrita.

• Si hablamos de respaldo mostremos la historia de la empresa, sus reconocimientos, certificaciones, licencias etc.
• Si lo hacemos de los clientes satisfechos mostremos los testimonios, estudios realizados de satisfacción, cartas de recomendación y referencias escritas por los mismos clientes.
• Y si nos referimos a seguridad, mostremos los protocolos que nuestra empresa aplica para garantizar la seguridad a los clientes.

El tema aquí no es solo ser sinceros sino también parecerlo.

“Buscar puntos en común”

No se puede generar empatía y ganar confianza si no tenemos puntos en común con nuestro cliente. Piensa que no podrías iniciar un relación seria con alguien con quien no tienes absolutamente nada en común, difícil verdad?

Esta es una tarea importante para todo buen vendedor; buscar en qué podemos ser similares con el cliente. A lo mejor en su gusto por el café; o de pronto el cliente tiene en su oficina elementos que evidencian su gusto por el tennis y a nosotros nos encanta ese deporte; de pronto vemos la amplia colección de libros que tiene el cliente en su biblioteca y nosotros somos buenos lectores; algo, busca ese “algo” que tienes en común con tu cliente. Pero ojo, no adules al cliente en un tema del que tú no sientas cercanía; no intentes quedar bien con él mintiendo sobre tus gustos y preferencias. No busques parecerte a él porque lejos de agradarle quebrantará en pedazos la poca confianza que hayas ganado.

Espero haberte dejado más claro cómo generar empatía con los clientes a través del Rapport. Empieza a aplicarlo ahora mismo. No me voy sin dejarte esta frase como conclusión y reflexión de nuestro tema:

“La autenticidad gana más adeptos que mil medallas”.

Gracias por tu visita. Chao chao.

Imagen: https://www.freepik.es/foto-gratis/manos-sosteniendo-amigos-papel_4464461.htm#page=1&query=manos%20unidas&position=15