Existen algunas frases de clientes que infartan vendedores y cuando este las pronuncia suenan como un dardo que va directo al corazón del vendedor y es cuando este piensa en abandonar la venta, en salir corriendo y cambiar de oficio.
Pero te pido por favor calma, calma. Vamos a ver en este artículo algunas de esas frases y la forma perfecta de manejarlas y salir triunfadores de ellas.
Respira profundo porque ahí va la primera y estoy segura que cuando la leas sentirás una leve descarga, ahí va:
¿Sigues ahí? Uff, que bueno, vamos entonces a analizar esta frase tan temida por muchos, pero que desde este momento sabrás cómo manejarla.
Lo primero que quiero que sepas, es que si el cliente te dice esta frase, es porque tú te has encargado de que él la diga. Si, así como lo leíste, sencillamente porque tu presentación no ha sido clara; y ha dejado en tu cliente un sinfín de dudas e inquietudes que debe resolver antes de tomar la decisión de comprarte. Ante esto, lo que haremos es decirle algo como:
Excelente decisión, entiendo que una compra tan importante deba ser bien evaluada, solo quiero preguntarle algo: ¿cuál es el punto de mi presentación que usted quiere analizar con más detenimiento?
En este momento el cliente te podrá decir: “Quiero analizar el tema de presupuesto” y tú respondes: “Ok, me gustaría saber si ya ustedes tienen designado un presupuesto base para este tipo de inversión; y de esa manera podamos encontrar la forma de diseñar una propuesta exclusiva para ustedes”.
Si te fijas, nunca renunciamos. Debemos indagar hasta el detalle para saber lo que pasa por la mente de nuestro cliente; y para eso debemos cerrar nuestra presentación y empezar a generar empatía, a ponernos en sus zapatos y a querer entender lo que para él es en verdad relevante; para así buscar la forma de llegarle con una mejor solución.
Vamos con la segunda frase, mantén la calma todo estará bien, ahí va:
Lo último que vamos a hacer con esta frase es entrar a polemizar, ni a intentar rebatirle o a defender nuestros beneficios. Entendamos que esa es la percepción que el cliente tiene; ya sea porque la competencia se ha encargado de hacerle creer eso; o porque nosotros no hemos sido lo suficientemente astutos para resaltar nuestros beneficios y por eso tiene más peso el precio.
Partamos del hecho que debes conocer perfectamente tu competencia, no puedes pensar que no la tienes ni ignorarla, debes saber con quién compites y sobre todo debes saber qué ofrece tu competencia, qué hace, cómo lo hace y por cuánto lo hace, debes saberlo TODO !!!!!
Esa información te dará las respuestas a una frase como la que hemos oído del cliente. Pero ojo, no es que vayas a hablar mal de la competencia; eso es un pecado mortal para los vendedores, lo que haremos es decirle algo como:
Quiero hacerle mucho énfasis en las condiciones de garantía, es un tema muy importante y para el cual le recuerdo que mi empresa cuenta con la mejor certificación de calidad otorgada por ____ lo que nos permite brindarle mayor seguridad en su proceso de producción.
Esto es una forma sutil de decirle a tu cliente que eres la única empresa que cuenta con esa certificación, sin necesidad de decirle que los demás no la tienen.
También estás llevando a tu cliente a ver, que no está recibiendo lo mismo de las dos empresas porque tú le estás dando un valor agregado como lo es el que tu empresa esté respaldada por tal certificación; por lo tanto no las podrá medir a las dos con la misma regla. Esto es apenas un ejemplo; mi recomendación es que primero conozcas tu competencia directa. Al menos a los 3 más importantes; y segundo, ya que conoces lo que hacen los demás, busques los puntos que tú tienes como diferenciadores que te ayudan a generar una mayor propuesta de valor para tu cliente y con lo que estarás quitando peso al precio.
Vamos con otra, agárrate bien de la silla:
Si tu contacto te dice esta frase es señal de que estás hablando con la persona equivocada y no con quien toma la decisión. Pero aún cuando esto sea verdad, no vas a menospreciar a ese contacto; piensa que aunque no tome la decisión puede tener una opinión importante en ese proceso.
Hay vendedores que en esa frase suelen responder con un: “Ok, perfecto entonces quedo pendiente, muchas gracias”. FATAL !!!!!! están renunciando y eso es precisamente lo que no vamos a hacer nosotros, ¿cómo lo manejamos?:
Excelente, quiero antes que nada conocer su opinión sobre mi propuesta, la encuentra apropiada para lo que está buscando su empresa?
Con esta frase le estamos diciendo al contacto que su opinión importa para nosotros y que aunque no sea quien tome la decisión final si nos interesa tenerlo seguirlo teniendo como contacto. Al darle la oportunidad de decirnos su opinión acerca de nuestra propuesta estamos sabiendo de primera mano si ella está en condiciones de llegar a una instancia superior o si requiere alguna modificación antes de ser presentada.
Es muy bueno también que ya que entablemos una conversación más informal con este contacto, le propongamos que nos permita acompañarlo a presentar nuestra propuesta ante su superior, con el ánimo de brindarle nuestro apoyo ante cualquier duda que se pueda presentar.
No te suene extraña esta propuesta, muchos aceptan el ofrecimiento y se encargan de concretar una reunión con su jefe, para que en equipo se le presente la propuesta.
Y qué me dices de esta frase:
Puedes pensar: “¿Y yo qué culpa tengo que antes no lo hubieran atendido bien?“, claro, de eso no tienes la culpa, pero de ir a visitar un prospecto sin saber su historia con nosotros SIIIIIIIIIIII !!!!! En toda empresa debe existir un registro de clientes, tanto actuales como los que dejaron de serlo; y eso es parte de nuestra investigación previa antes de tener un acercamiento con un prospecto. No podemos llegar donde alguien sin tener en claro si forma parte de la historia de mi empresa; y de ser así, saber perfectamente ¿cómo fue esa historia?.
Cuando tengas un nuevo cliente pregunta con personas claves en la empresa y que tengan un buen tiempo de trabajar allí, si les es familiar el nombre del señor tal; indaga con tus compañeros si lo conocen, si ha sido antes cliente de tu empresa y si lo fue, pregunta ¿cuáles son las razones por las cuales hoy ya no lo es?.
Con base en esa investigación que hiciste, vas a armar tu presentación. Pero antes de eso, cerciórate que esa situación que sucedió con ese cliente haya sido solucionada, por ejemplo:
“El señor Federico Ocampo fue cliente nuestro hace 5 años. Era muy buen cliente pero un día le quedamos mal con su pedido; incumplimos con el tiempo en que nos habíamos comprometido; y por eso, él no pudo asistir a una feria nacional muy importante por falta de mercancía para exponerla allí. El señor Ocampo perdió el dinero que había invertido en este evento”.
Según este ejemplo, verifica ¿qué protocolos implementó la empresa para que situaciones tan nefastas como esta no se volvieran a presentar? ¿mejoró en algo tu empresa en el tema de entregas o sigue igual?, si la respuesta es: “seguimos igual” ni se te ocurra volver a contactar al señor Federico, porque no le estarás entregando solución y porque ante su queja y molestia (lógica por cierto) no tienes nada nuevo qué ofrecerle.
Si por el contrario, la empresa tomó en cuenta esta situación y cambió en cuanto a las entregas, porque implementó un nuevo software que controla con almacén y transportadora los envíos en los tiempos precisos, eso se lo puedes comunicar al señor Federico con el firme compromiso que tu empresa tomó acciones para garantizarles a sus clientes entregas oportunas y seguras.
Y para terminar, dejé la más horrible de todas, pero prométeme que estarás bien !!!, listos?? a la una, a las dos y a las tres:
Sentiste lo mismo que yo verdad??? Esta frase es para los vendedores un “resetear” , sentimos que quedamos en cero y “recalculando“. Pero veamos cómo es la mejor manera de salir airosos de esta terrible exclamación.
Esta frase tiene mucha relación con la segunda y el manejo que le vamos a dar es también similar. Debemos indagar para estar seguros que esta frase responde a una realidad y no como una simple excusa para nos comprarnos. No está mal visto que le preguntes a tu cliente si cuenta con un presupuesto preestablecido para que lo puedas analizar y buscar así a lo mejor una manera de adaptar tu propuesta a él.
Cuando escuches esta frase no pienses que es un “NO TE VOY A COMPRAR”. Lo que tu cliente quiere es empezar a negociar y eso es un buen punto, pues entonces VAMOS A NEGOCIAR !!!
Si tu cliente mantiene su postura de “No tengo dinero”, pregúntale algo así como:
Mi propuesta responde a sus expectativas verdad? Porque eso es para mi lo más importante. En cuanto al precio déjeme preguntarle, ¿qué puedo hacer yo para que mi propuesta se ajuste a su presupuesto y la pueda tomar sin pensarlo más?
Dale chance a que el cliente te presente sus opciones y así podrás evaluarlas. Él mismo te estará dando las respuestas que buscabas, pero si no se lo preguntas nunca las sabrás. Te podrá decir a lo mejor: “bajarle el precio”, “que me des más descuento”, “que me des más plazos de pago” etc, etc. La clave aquí está en que previamente hayas previsto esas posibles opciones y lleves la respuesta a cada una; de no hacerlo, estarás dando más tiempo a tu cliente para tomar la decisión y la podrás estar arriesgando de manera inoficiosa.
Como recomendación, por favor escribe las posibles objeciones y frases que te pueda decir un cliente; y encuentra las respuestas a cada una de ellas. De tal forma que cuando el cliente las diga tú tengas la preparación para darles una satisfactoria respuesta.
No vuelvas a infartar con estas frases, prepáralas desde ya. Diseña las posibles respuestas a cada una de ellas y verás que casi casi rogarás para que tu cliente las diga porque le tienes la solución perfecta. Y ya que conociste las frases de clientes que infartan vendedores, a trabajar en eso !!!!
Antes de irme te dejo con mi recomendación de hoy:
Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.
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