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Exceder expectativas en los clientes: “El árbol que pagaba la cuenta” – Caso real –

Exceder expectativas en los clientes, requiere mucha sensibilidad pero sobre todo, extremo conocimiento de la empresa y conciencia de sus debilidades para saberlas aprovechar.

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Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.

Existía en la ciudad un restaurante de mucho prestigio especializado en carnes; y presumía el título de ser el que contaba con los mejores cortes y preparaciones al más alto nivel, para lograr satisfacer hasta los paladares más exquisitos.

Sus instalaciones hermosas, campestres con una decoración donde predominaba la madera, con barricas de vino como parte importante de ella; las mesas debidamente bien puestas y preparadas siempre para recibir sus comensales; y en el centro del restaurante un inmenso, imponente y frondoso árbol de mango que por lo que contaba el dueño del lugar, un argentino perdidamente enamorado del Boca, del vino tinto y de su restaurante, estaba sembrado allí desde hacía más de 100 años; lo que para él significaba una verdadera joya de la corona que debía conservar y cuidar por sobre todo lo demás. Y eso fue justamente lo que hizo aquel argentino, ex jugador de futbol y con un carisma envolvente que cautivaba a sus clientes cuando personalmente pasaba a sus mesas a saludarlos y darles la bienvenida.

Ese árbol, en épocas del año en que no era cosecha, se mantenía allí, inmóvil; casi pasando desapercibido a no ser por la gran sombra que daba a las mesas que estaban debajo de él. Pero cuando llegaba la hora de enseñar sus frutos, el tema se tornaba en contra del restaurante.

Era algo casi imposible de contener, los frutos caían en el momento menos esperado; y muchos de ellos lo hacían sobre los platos de comida de los clientes que disfrutaban la sombra que él les brindaba. Esto ocasionaba molestias, reclamos, quejas; algunas de ellas en un tono de voz que permitía a todos en el restaurante enterarse de lo ocurrido, lo que por supuesto generaba un voz a voz negativo para el lugar.

Los empleados del restaurante cansados de lidiar con esta situación, proponen a nuestro amigo argentino la que para ellos era la única solución que acabaría radicalmente con el problema: Cortar el árbol. Así de sencillo y rápido. Problema resuelto y todos felices.

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Sus argumentos: Al cortar el árbol ganarían más espacio para ubicar allí al menos 5 mesas nuevas; lo que traería más ganancias para el restaurante, se ahorrarían las quejas y reclamos de los clientes y el restaurante estaría más abierto y ventilado.

El dueño del restaurante tenía claro que esta solución estaba lejos de ser la que él adoptaría. Primero por el valor que representaba aquel viejo pero hermoso árbol; segundo por la gran sombra que brindaba a las mesas; y tercero porque les gustara o no el fruto que daba era utilizado para hacer deliciosos postres y tartas que obsequiaban a los clientes “de parte del árbol”.

Sólo le bastó a aquel visionario argentino, un par de tardes sentado debajo del árbol, pensando en la mejor salida para definir la que sería la estrategia que más dio de qué hablar en la ciudad de manera positiva:

“Pagaremos la cuenta a aquel cliente al que le caiga un mango en su mesa”.

Nadie entendía cómo él prefería pagar la cuenta por culpa del árbol y “perder dinero”, que cortarlo y tener más mesas para percibir “mayores ingresos”. Al final, obviamente la decisión del dueño fue acatada y aceptada por todos; y se preparó para comunicarla a sus clientes quienes ya no utilizaban las mesas debajo del árbol para evitar pasar por un bochornoso incidente.

Él mismo se encargó de hacerlo; y dejó de viva voz su compromiso de pagar la cuenta a aquella mesa a la que le cayera un fruto del árbol.

Y no contento con eso, decidió ir un paso más allá convirtiendo ese momento que antes era penoso y estresante, en todo un “Show” y motivo de celebración. Pues según las creencias que investigó, el que le cayera a alguien un fruto era símbolo de prosperidad y abundancia; lo que hacía ver a los clientes como un regalo que el árbol les estaba entregando. Cuando esto ocurría los empleados del restaurante aplaudían a la mesa que había “recibido el regalo” del árbol, les entregaban una tarjeta que confirmaba que aparte de ese regalo, su consumo hasta ese momento correría por cuenta del árbol como disculpas de su parte por si les había ocasionado alguna molestia.

Eso si fue un verdadero punch en el buen nombre del restaurante, veamos ¿Qué logró este empresario argentino al volverse aliado del árbol?

  • Mayor lealtad de parte de sus clientes quienes valoraron que tomara medidas para velar por su integridad, comodidad y satisfacción.
  • Generó experiencias memorables en sus clientes, no solo en los que se beneficiaban por el fruto caído sino porque este tipo de acciones son vinculantes y funcionan como aspersores que contagian de buenas sensaciones a quienes las presencian.
  • El voz a voz atrajo más clientes al restaurante, y esto, en épocas en las que las redes sociales aún no jugaban el papel que juegan hoy en día.
  • Convirtió al árbol en protagonista vivo del lugar, lo incorporó en su comunicación e ilustró a los visitantes sobre su historia, nombre científico, fruto, beneficios y toda aquella información relevante para generar mayor cercanía de los clientes hacia el árbol que les pagaba la cuenta.

Mi invitación con este relato es a que te concentres en exceder expectativas en los clientes; que conozcas en detalle tu empresa, analiza sus fortalezas y apóyate en ellas, descubre sus debilidades y busca la forma de revertirlas y hacerlas tus aliadas así como el empresario hizo con el árbol, realiza un análisis FODA y evalúa no solo tu empresa desde adentro sino como parte activa de un entorno en constante fluctuación.

Cierro mi artículo con la misma frase con la que inicié:

Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.

No me voy sin antes recomendarte el siguiente artículo relacionado con el tema:

Gracias por leerme y por tu increíble visita. Chao, chao.

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