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¿Cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?

Atendiendo las constantes preguntas sobre ¿Cómo realizar el seguimiento a los clientes sin que se sientan acosados o presionados?, decidí en noviembre de 2.019 lanzarme a la maravillosa aventura de escribir mi primer libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”. Hoy, trece meses después es toda una realidad y es lo que me tiene aquí contigo compartiéndote algunos apartes.

Atendiendo las constantes preguntas sobre ¿Cómo realizar el seguimiento a los clientes sin que se sientan acosados o presionados?, decidí en noviembre de 2.019 lanzarme a la maravillosa aventura de escribir mi primer libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”. Hoy, trece meses después es toda una realidad y es lo que me tiene aquí contigo compartiéndote algunos apartes.

Veamos primero ¿cuál es la diferencia entre seguimiento y acoso?, antes de entregarte algunas claves para que lleves tu seguimiento de manera efectiva; sin que con él llegues a afectar tu relación con los clientes, sino que más bien sea un aliado tuyo en el anclaje de dicha relación.

¿Qué es seguimiento? Seguimiento está definido como el contacto que establecemos con los clientes o prospectos con la única finalidad de demostrarles nuestro interés en ellos y generar vínculos que nos permitan cosechar relaciones comerciales altamente satisfactorias para ambas partes.

¿Qué es acoso? Es un comportamiento agresivo y no deseado que se manifiesta a través del hostigamiento y la persecución a otra persona y que genera en esta última incomodidad o inconformidad hacia el primero.

Es notable la diferencia no crees? Estas dos acciones no tienen absolutamente nada en común en sus definiciones, pero en la forma como las aplicamos es donde entramos a hablar de la “línea delgada entre el uno y el otro”.

El seguimiento es la estrategia para “recordarle” al cliente que aquí estamos y que no nos olvidamos de él, si el cliente nos leyera la mente como en la película de Meil Gibson, leería: “… y no permitiré que usted tampoco se olvide de mí!”.

El fin del seguimiento siempre debe ser: “Nunca salir del radar del cliente”, jamás debe ser incomodar al cliente; pero eso lo debes tener primero claro tú en la mente.

Veamos el siguiente caso real, uno de los muchos que cito en el libro y dejemos en evidencia ¿cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?:

“Mi clienta dijo que hoy a primera hora hacía su pago y le he escrito para dar seguimiento pero no me responde”. Historial de mensajes de WSP:

– 9:00 a.m.: “Blanca recuerde que usted quedó de hacer el pago temprano”

– 9:10 a.m.: “¿Blanca? ¿Si va a poder hacer su pago?”

– 9:20 a.m.: “Aún no recibo respuesta, ¿Si pudo hacer su pago?”

– 9:40 a.m.: “Blanca, ¿Para qué hora tendremos su pago?

– 10:15 a.m.: “No recibo aún su pago, ¿Si lo pudo hacer?”

– 10:40 a.m.: “Blanca, ¿Qué ha pasado?

– 11:25 a.m.: “Sigo sin recibir noticias de su pago Blanca”

– 12:45 p.m.: “Dígame por favor si al fin si va a querer su pedido”

Situación presentada a Blanca: Había sido asaltada y golpeada. Este mensaje iba acompañado de una fotografía de la denuncia y de su rostro golpeado. Resultado obtenido: Cliente perdido.


Aunque no lo creas, fue real, fui testigo de eso. Y lo que es peor, para el vendedor protagonista de este penoso “seguimiento”, era su modus operandi con los clientes. Razón tenían los números cuando cada vez iban en caída para este vendedor.

Según la definición de la que hablamos al inicio del artículo, el seguimiento debe demostrar al cliente nuestro interés en él ; por lo tanto se aleja muchísimo de este tipo de actuaciones, en las que agredimos e irrespetamos a nuestro cliente. El seguimiento debe ser agradable para ambas partes, debe generar una emoción positiva en el cliente, debe dejarle entrever que la finalidad de nuestra llamada o mensaje, es reafirmarle que estamos a sus órdenes y que nos importa su bienestar.

Esta es una pequeña parte de lo que encontrarás en el libro; con la que podrás despejar la incógnita ¿cómo realizar seguimiento al cliente sin que este se sienta acosado?. También verás un capítulo completo donde vemos y resolvemos cada uno de los casos de la manera adecuada.

¡No dejes de leerlo!. Encuentra más información en nuestra sección LIBROS en la pestaña de publicaciones. Y te invito a visitar mi blog y leer otro aparte del libro “LA DELGADA LÍNEA ENTRE EL SEGUIMIENTO Y EL ACOSO”

Gracias por tu visita, chao, chao.

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¿Cómo prospectar al cliente perfecto?

En nuestro artículo de hoy hablaremos sobre “¿Cómo prospectar al cliente perfecto?” y la importancia que tiene realizar una prospección precisa en toda nuestra gestión comercial.

¿Qué es prospectar? Es simplemente identificar los clientes idóneos para nuestro producto o servicio, saber dónde encontrarlos, cómo llegar a ellos, saber cómo nos comunicamos y qué lenguaje usamos para transmitir nuestro mensaje, saber sus gustos, sus preferencias y hasta sus necesidades y ahora si, salir a buscarlos y atención con esto, buscarlos a través de los medios adecuados que nos garanticen el acceso a ellos.

¿Por qué es importante prospectar? Lo primero es porque teniendo claro quién es nuestro cliente, nos queda más fácil saber en dónde y cómo lo encontramos. No podemos pensar que nuestro producto o servicio es “para todo el mundo”, no existe ningún producto o servicio que así lo sea.

Podrías estar pensando: “¿Pero la leche la toma todo el mundo, osea que todos serían mis clientes?”, la respuesta es NO. Puede que la leche la consuman todos, pero tú como Jefe de Mercadotecnia de la empresa productora de leche necesitas segmentar tu mercado para saber por ejemplo qué tipo de comunicación utilizas, no es lo mismo hablarle a un joven de 15 años que a un señor de 70 y ambos pueden ser consumidores de leche.

Cuando prospectas y segmentas tu mercado NO ESTÁS EXCLUYENDO, no quiere decir que estés dejando por fuera a otros clientes que pueden ser también consumidores de tu producto. Lo que estás haciendo es focalizando tus esfuerzos en marketing, ventas, publicidad, comunicación, relaciones públicas, innovación etc, hacia ese cliente que identificaste es tu mayoría. Pero, si llega a comprarte alguien que no corresponde a ese perfil le VENDES sin ningún problema ni restricción y le brindas el mejor servicio aunque sepas que ese tipo de cliente sea la minoría en tus resultados de ventas.

Cuando prospectas debes ir hasta el detalle, debes CREAR EL AVATAR de tu cliente, HUMANIZARLO, PONERLE NOMBRE, PONERLE UN ROSTRO, así sabrás más fácilmente dónde lo podrás encontrar.

Olvidémonos de perfiles de clientes así:

  • Mis clientes son hombres:
  • Mis clientes son mujeres:

Y ahora ve a buscar esos hombres y mujeres, el mercado es inmenso, GENIAL !!!! . Sabes ¿de qué edad es tu cliente promedio? ¿cuál es su estado civil actual? ¿qué deporte practica? ¿qué nivel socio económico tiene? ¿estudia o trabaja?, aquí es en donde ya no se ve tan genial la idea de tener un mercado inmenso ¿verdad?. Es preferible ver un mercado más pequeño pero bien definido, homogéneo y con elementos y características acordes a mi cliente ideal.

Vamos a ver cómo crear nuestro AVATAR DEL CLIENTE de manera precisa y notaremos su importancia:

EMPRESA: Tienda de cupcakes

CLIENTES:

  • ¿Quiénes frecuentan más mi tienda? ¿Hombres o mujeres?. Si respondemos a esa pregunta con un “todo el mundo” sería como ver mi mercado así:

Recuerda que debemos ir al detalle, entonces vamos a decir que nuestros clientes son MUJERES porque es a ellas a las que les gusta más este tipo de producto. Ok, vámonos con mujeres, sería este nuestro mercado entonces:

Si te fijas, tenemos en este conjunto, mujeres menores de 15 años, mujeres adolescentes, mujeres adultas y mujeres mayores. También tenemos estudiantes, amas de casa y ejecutivas. Aún nos falta segmentar más.

Nuestras clientas son mujeres entre los 32 y 46 años. Ahhhhhh ok, veamos quienes nos quedan:

Esto quiere decir dos cosas, uno, que si llega una niña a nuestra tienda a comprar un cupcake igual se lo vendemos con todo el amor del mundo y dos que nuestra comunicación, nuestros nuevos sabores, nuestro mensaje y nuestras campañas van a ir enfocadas a este tipo de mujeres.

Pero no nos quedemos en este punto, vamos aún más al detalle, vamos a HUMANIZAR NUESTRA CLIENTA:

  • Nombre: Carolina
  • Edad: 35 años
  • Actividad: Empleada
  • Afición: Salir de compras con su familia (mi tienda debe estar cerca a zonas comerciales)
  • Estado civil: Casada
  • Nivel socio económico: Medio (debo tener precios accesibles)
  • ¿Cómo compra mi producto?: Tarjeta débito (debo tener las terminales para aceptar este tipo de pagos)
  • ¿Dónde lo compra?: En tiendas especializadas, que sean de fácil acceso y seguras (por si va con sus hijos, sentirse segura)
  • ¿Qué medio de transporte utiliza mi clienta para ir a la tienda?: Su carro (quiere decir que debo ofrecerle facilidad para estacionar).
  • ¿A través de qué medio nos conoció?: Redes sociales y recomendaciones (puedo diseñar un plan de incentivos a mis clientas por sus recomendaciones y referidos).
  • Preferencias: Le gusta comprar nuestros cupcakes para llevar a casa y disfrutarlos en familia junto a sus hijos (debo cuidar el empaque para que los cupcakes lleguen en perfecto estado).
  • Expectativas: Si mis clientas tienen hijos, debemos entonces pensar en tener en la tienda algo que los atraiga y de paso quieran llevar a sus mamás con mayor frecuencia, por ejemplo: actividades para niños (diseña tu propio cupcake), cupcakes especiales de temporada (halloween, personajes infantiles de moda, etc).
  • ¿DÓNDE LA ENCUENTRO?: En empresas, en colegios, parques, centros comerciales en la zona infantil, en cafés.
  • ¿Qué compra mi clienta? Compra sabor, alegría, color y momentos felices con sus hijos.

Notaste la diferencia y el punto hasta donde llegamos que nos permitió definir perfectamente lo que debemos tener en nuestra tienda para poder generar en nuestras clientas una experiencia realmente memorable, digna de recomendarse.

Entonces, en conclusión, para saber cómo prospectar al cliente perfecto, ve hasta el detalle de tu cliente para que lo puedas identificar plenamente y ahora si dirige todos tus esfuerzos y tu atención hacia él.

Para que complementes más este tema, te recomiendo el siguiente artículo:

¿Cómo construir nuestro embudo o funnel de ventas?

Gracias por leerme y por tu amable visita, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cómo aprovechar la ruta del cliente?

Saber identificar y aprovechar la ruta del cliente desde que nos descubre hasta que llega a recomendarnos, es vital para todo vendedor de alto rendimiento.

El tener claramente identificado el recorrido que hace nuestro cliente, desde el momento en que decide buscar un proveedor que le ofrezca X o Y solución a una necesidad latente; ya sea en su empresa o a nivel personal, nos facilita la creación de estrategias dirigidas única y exclusivamente a la generación de una plena experiencia del cliente en ese “caminar”.

Durante ese recorrido, nuestro cliente transita por 5 etapas o estaciones; cada una de ellas con una finalidad y responsabilidad implícita de conducirlo de manera satisfactoria a la siguiente estación.

Así como los engranajes requieren tener una acoplamiento perfecto para hacer que el mecanismo funcione, así mismo, las estaciones en la ruta del cliente deben funcionar en plena y total sincronía.

Vamos a ver cuáles son las estaciones y cómo aprovechar la ruta del cliente, de manera que podamos conducirlo a una compra satisfactoria.

ESTACIÓN 1: DESCUBRE

¿Cómo sabe el cliente que existimos?¿De qué manera está llegando a nosotros?, ¿Cómo nos descubre?;,¿Por dónde nos está buscando?, buenas preguntas verdad? Te las has planteado alguna vez? Si? felicidades, tienes definido tu punto de partida. No? estás a tiempo, es el momento de hacerlo, empieza ahora mismo y construye conmigo tu ruta del cliente.

¿Por qué es importante definir con precisión este punto? porque debemos saber el medio por el cual nuestro cliente está llegando a nosotros. Ese será su primer contacto con nuestra empresa y es o no la llave de entrada a nosotros. Veamos algunos de esos posibles medios y la forma como cada uno contribuye a facilitar el encuentro:

  • A través de un buscador: Si el cliente nos busca a través de este medio, es determinante la posición en la que estemos dentro de la amplia oferta a la que tendría acceso en su búsqueda. Tengamos claro que aunque pueda tener una importante necesidad del producto o servicio que nosotros tenemos, no va a dedicar horas enteras en esa exploración. Importante entonces que nos hagamos notar; recordemos que esta estación es la entrada a las demás y si no facilitamos al cliente que nos ubique, sencillo, pasará de largo y ni nos notará.
  • Redes sociales: El actual auge de las redes sociales nos obliga a mantener nuestra información actualizada, con contenido de valor, con nuestros datos de contacto claros, con estrictos tiempos de respuesta y como recomendación. Incluye en tus redes testimonios y opiniones de tus clientes; recuerda que las redes son “vendedores silenciosos” pero con un poder inmenso sobre los clientes; y si ellos ven casos de éxito y recomendaciones de nuestros clientes actuales estaremos activando su cerebro para que se interesen en saber más de nosotros. Promueve tus redes, aumenta tu comunidad, entrega contenido de valor constante, responde los mensajes, interactúa y manténlas activas.
  • A través de referidos: Si tus clientes llegan a ti gracias a referencias de otras personas, ten en cuenta que esas personas son tu “club de fans” y están propagando tu buen nombre. ¿Qué hacer con ellas? lo primero es que conozcan perfectamente tu portafolio de productos y servicios para que en su amable proceso de propagación entreguen nuestra información acertada y completa. Diseña un plan o programa para retribuir lo que tus fans hacen por ti; pueden ser “puntos” que acumulen para una siguiente compra, un descuento especial y exclusivo por sus referidos; un obsequio (según tu empresa) en agradecimiento por su recomendación, en fin, ideas hay por miles, todo depende del sector empresarial en que te encuentres.

Medios de acceso a tu empresa hay muchos. La invitación es a que descubras cuál es ese medio por el cual los clientes están llegando a ti; y evalúes si ese medio cumple o no con su objetivo de ser la puerta para que él decida contactarte; y si realmente ese medio está siendo un facilitador para que tu cliente te encuentre.

ESTACIÓN 2: VALORA

¿Tenemos realmente una propuesta de valor para nuestro cliente?. En este punto el cliente ya nos encontró, ahora viene el proceso de “comparación” de nuestra oferta con las que está ofreciendo nuestra competencia. Y aquí es donde nos debemos preguntar, ¿Está siendo mi propuesta innovadora o estoy ofreciendo lo mismo que todos los demás? ¿Es mi propuesta consistente y atractiva?.

Un punto también que debemos conocer es, sobre ¿cuáles parámetros nos está comparando o midiendo el cliente? Puede que para él lo más importante sea el tiempo de entrega; y ese sea su referente para comparar nuestra propuesta con las de la competencia y si no lo sabemos, nos podemos concentrar por ejemplo, en el empaque de su mercancía y desatendemos el tema tiempo, ahí ya iríamos en pérdida porque tanto el cliente como nosotros estaríamos hablando un lenguaje diferente y viendo hacia puntos opuestos.

Es muy fácil saberlo, sólo pregúntale: cuáles son para él las premisas importantes en su análisis de la propuesta y así tendrás la respuesta de primera mano, no hagas conjeturas por lo que más quieras !!!!!. “Es que para todos los clientes lo importante es el tiempo de entrega”, por favor, todos los clientes son mundos diferentes; lo que para unos es importante para otros puede ser otra cosa, tu tarea es descubrir esos detonadores de compra, esos puntos sobre los que nos compara porque son los puntos que le harán decidirse por uno u otro proveedor.

ESTACIÓN 3: COMPRA

Ok, el cliente se decidió por ti, lograste activar sus detonantes de compra, felicidades !!!!!!!!! Pero atención, te tengo una mala noticia, aquí no has terminado, esto apenas comienza. Tu venta no termina con la firma de la factura; porque es ahí cuando comienzas con la construcción de una relación con tu cliente. Empiezas a crear con él, vínculos de anclaje para que decida quedarse contigo mil años más y tú dedícate a mantenerlo “derretido” por tu producto y por tu servicio.

“NO BUSQUES TENER UN FINAL FELIZ CON TU CLIENTE. BUSCA MEJOR QUE TU HISTORIA CON ÉL, NUNCA TENGA UN FINAL”.

En este punto tiene mucha preponderancia tu habilidad estratégica para generar en tu cliente una experiencia memorable durante esa compra que realizó, no es vender por vender, tal y como lo vemos en nuestro PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO EN VENTAS PARTNER.

Este es el proceso normal para que lleves tu cliente a la compra, fíjate que hay para ellos dos claves muy evidentes: EMPATÍA y CONFIANZA.

ESTACIÓN 4: RECIBE

No sólo es el momento en que nuestro cliente recibe el producto o servicio que adquirió con nosotros, es el momento de mayor DELEITE para él, por eso nos debemos concentrar en hacer de este momento algo realmente SUBLIME !!!! Generemos experiencia de entrega, primero porque ya sabemos lo importante de ese momento para nuestro cliente y segundo porque tienes la oportunidad de demostrar qué tanto amas y valoras tu producto o servicio, si lo entregas así nada más es como decir “ahí te dejo …. y que lo disfrutes” pero si al contrariolo entregas de manera excepcional estarás diciendo “te hago la feliz entrega del …. te felicito por tu decisión, te estás llevando lo mejor”, mira que diferente suena verdad.

ESTACIÓN 5: RECOMIENDA

El hecho de recomendarnos y hablarle a todo el mundo de nosotros y de lo bien que lo estamos atendiendo, es una consecuencia y respuesta al nivel de lealtad que hemos creado en él y de cuan encantado esté con nosotros y para lograr esto se requiere constancia, estar siempre en la mira o en el radar del cliente, siempre hacer presencia, mostrarle lo importante que es él para nosotros, primero como persona y obviamente como cliente.

De esa lealtad y nivel de “enamoramiento” de los clientes hacia nosotros parte la creación de nuestra red de referidos , por eso la venta nunca termina, porque debe ser un proceso cíclico en donde nuestro contacto y amor por un cliente no termina con su firma en la factura.

“No permitamos que nuestro cliente se olvide de nosotros y nosotros no nos olvidemos nunca de nuestro cliente.”

Gracias por leerme y gracias por tu amable visita, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cuál es la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente?

Dos acciones determinantes para lograr la lealtad del cliente y aún hoy no tenemos clara la diferencia entre ellas; tanto que hasta las usamos para definir cualquiera de las dos y lanzamos definiciones como:

  • Servicio al cliente es dar buena atención al cliente cuando llega a nuestra empresa.
  • Atención al cliente es el servicio que brindamos al cliente cuando llega a nosotros.

Es por esto que te quiero presentar de manera sencilla y con ejemplos claros, la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y falicitarte así la implementación de sólidas estrategias para que estas dos acciones excedan siempre las expectativas de tus clientes; y logres afianzar en ellos vínculos de lealtad y permanencia con tu marca.

Servicio al cliente: Son todas las acciones encaminadas a hacer que cada vez que mi cliente tenga un contacto conmigo o con mi empresa, viva una EXPERIENCIA MEMORABLE. Esto compete a todas las áreas de la empresa; estén en escena o de cara al cliente o tras bambalinas; todas influyen en gran medida a la generación de esa experiencia en los clientes.

Servicio al cliente comprende todo el valor agregado que entregamos al cliente con el ánimo de exceder sus expectativas; de sorprenderlo gratamente y de llevarlo a vivir emociones positivas en cada uno de sus contactos con nuestra empresa. No es un área para “resolver problemas”; es un área proactiva que se debe encargar de diseñar todo el plan estratégico de experiencias del cliente, desde el mismo momento de su primer acercamiento con la marca.

Por lo tanto, el concepto de servicio al cliente abarca todo lo que concierne al acompañamiento al cliente para el logro de su plenitud y satisfacción. La responsabilidad de lograrlo recae en todos los eslabones de la empresa y no puede depender de unos cuantos.

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Atención al cliente: Se concentra en dar una respuesta rápida a las necesidades inmediatas del cliente; quiere decir esto que la atención es transaccional, es el trato que damos al cliente y comprende la resolución de solicitudes del cliente y respuesta a sus requerimientos. Esta acción si requiere de un área especializada que gestionará todas las situaciones con el cliente; y se entenderá que al formar parte de la empresa y al trabajar de cara al cliente deberá regirse por el plan de experiencias diseñado por servicio al cliente.

La atención al cliente por lo tanto, es una acción inmediata y repercute en la relación a corto plazo, es la satisfacción al cliente en el momento en que él necesita de la empresa. Es a su vez parte primordial dentro de la estrategia de servicio al cliente; y está medida según la eficiencia de la respuesta que se entregue al cliente.

Ejemplos:

  • El trato que recibes cuando entras al restaurante y el acudir pronto a tu llamado se llama atención; y todo el conjunto de acciones que el establecimiento realiza para que tu estancia en él sea totalmente placentera se llama servicio; esto incluye la comodidad del lugar, la presentación de los platos, la buena actitud del personal de servicio, la agilidad en los tiempos, el postre o el dulce de regalo, entre otras acciones.
  • Cuando llegas al banco, la atención es el saludo que recibes de la cajera y su disponibilidad hacia lo que necesitas; el servicio es la rapidez con que haces tu transacción, la claridad en la documentación que recibes, el contar con una fila preferencial por ser cliente del banco, el que te tengan en cuenta para enviarte información relevante en temas financieros, etc.

Ya que nos quedó más clara la diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente; y lo que significan cada una de estas importantes acciones y ahora que entendemos que a pesar de ser las dos caras de la misma moneda cada una tiene su propia responsabilidad en la generación de experiencias en el cliente, vamos a empezar a diseñar procesos enfocados en hacer que la atención y el servicio al cliente sean de nivel supremo y construyamos así clientes realmente enamorados y felices con nuestra empresa.

Para complementar tu lectura, te recomiendo leer estos artículos:

Gracias por leerme, chao, chao.

CEO PARTNER

¿Cómo construir nuestro embudo o funnel de ventas?

Un tema abordado de mil formas debido a la gran importancia que este concepto tiene hoy día en el ámbito comercial. Por esa avalancha de información, podemos encontrar innumerables maneras de construir nuestro embudo o funnel de ventas; algunas de ellas con demasiada complejidad y tecnicismo, que resta la sensibilidad que debe por obligación estar presente en todo proceso de ventas.

Es por esto, que he preferido diseñar un modelo de embudo de ventas más sencillo, pero conservando las etapas estructurales del mismo y la finalidad de cada una de ellas.

Todo al fin y al cabo nos debe conducir a mantener nuestro cliente totalmente “deleitado” con nosotros, con nuestra empresa y con nuestro producto o servicio, de ahí mi insistencia en que no restemos la parte sensible a la venta.

Para que tengas más herramientas para lograr ese “deleite” en tus clientes te invito a leer estos artículos contenidos en mi blog personal:

Vamos entonces a ver nuestro embudo o funnel de ventas:

Vamos a enfocarnos en estas 5 etapas:

  • Atracción
  • Interacción
  • Propuesta de valor
  • Venta
  • Conversión a FAN

Etapa 1:

En este primer punto o etapa de nuestro embudo tenemos que tener en claro que nuestro producto y/o servicio NO ES PARA TODO EL MUNDO, no todas las personas del universo aplican para tu oferta, no a todas les interesa tu propuesta y no a todas te debes dirigir.

Nace aquí el término “segmentar” que significa definir en detalle, mejor dicho, hasta el más mínimo detalle, ¿Quién es mi cliente potencial? ¿A quién le interesa lo que tengo para ofrecer? y ¿En dónde consigo a esas personas?. En mi programa de entrenamiento en ventas PARTNER en el módulo PLANEAR (que es la primera etapa de las ventas); les hago mucho énfasis en la importancia de definir claramente el perfil del cliente; y cuando digo claramente me refiero a CREAR SU AVATAR, humanizarlo, ponerle rostro, nombre, aficiones, gustos y actividades. Cuando tenemos la imagen y el “dibujo” de nuestro cliente en la mente, podemos descubrir los lugares en donde lo vamos a encontrar y los medios por los cuales llegaremos a él.

Es ahí donde enfilamos nuestros esfuerzos por ATRAERLO a nosotros; antes sería como ir de cacería sin saber lo que vamos a cazar, ni qué herramienta vamos a utilizar. Sería como pensar: “intentemos para ver qué cae”. Eso trae en consecuencia, pérdida de tiempo, pérdida de dinero y hasta te podría asegurar que pérdida de clientes realmente potenciales; porque deja en evidencia que no se tiene claro el objetivo de la propuesta ni su direccionamiento.

Etapa 2:

Cuando hemos atraído a los clientes idóneos para nuestra oferta, es el momento de establecer contacto con cada uno de ellos. Lo primero antes de hacerlo es que tengas claro que “LA GENTE COMPRA GENTE” ¿qué quiere decir? que antes de presentar tu oferta te debes vender primero tú; generar empatía con tu prospecto, ganarte su confianza, llamar su atención para que abra la puerta y te permita entregarle tu propuesta de valor.

Fíjate que en nuestro embudo, la propuesta de valor aparece como una tercera etapa; no puede ser considerada como la etapa siguiente a la atracción porque estaríamos dejando de lado la importancia de construir una relación con tu prospecto. Si te acercas a él para venderle, ten por seguro que no te comprará; pero si al contrario, te acercas porque te interesa entablar con él una relación comercial, en donde ambas partes resulten ganadoras a través de tu producto o servicio, la disposición de tu cliente cambiará positivamente hacia ti y será mucho más receptivo.

“A TODAS LAS PERSONAS NOS GUSTA COMPRAR PERO NO NOS GUSTA QUE NOS VENDAN”

Etapa 3:

Ahora si, llegó el momento de presentar nuestras cartas de juego, nuestra grandiosa, inigualable, estupenda y extraordinaria PROPUESTA DE VALOR. Así la tienes que ver tú, debes verla como algo sublime e impresionante; solo así lograrás hacer que tu prospecto la vea de la misma forma. Aplica la ley de la reciprocidad: “De la forma como tú entregas algo será la misma forma como te la reciban”.

Entonces por favor, revisa primero tu propuesta; mira que esté ajustada a lo que el “avatar” de tu cliente necesita; que sea lo que a ese avatar le va a hacer pronunciar un “WOW” cuando la conozca. Revisa también que no sea más de lo mismo; que ofrezca VALOR, que la sola propuesta sea irresistible y que quien la vea sienta que no la puede dejar pasar. Muéstrala de tal forma que el cliente la perciba como la oportunidad y la solución que estaba buscando.

En este punto, te recomiendo leer “Adjetivos que enaltecen tu producto o servicio“; encontrarás allí todas aquellas palabras, en este caso adjetivos, que darán fuerza e impulso a tu propuesta.

Etapa 4:

Llegó la hora de cerrar la venta; no tengas miedo, no le temas al cierre, siempre he dicho que ese momento y para quienes han llevado su proceso comercial ordenado, honesto, planeado y con la sensibilidad de frente, llega en automático a veces sin siquiera darnos cuenta.

Para saber si lograrás cerrar esa venta te invito a leer “5 pasos para saber si cerrarás tu próxima venta”, estoy segura te será de mucha utilidad para ver si tu proceso de venta va por buen camino o si debes redireccionarlo.

Ten muy en cuenta la importancia de la entrega, no te confíes en que tu venta ya fue hecha, ya tu cliente firmó, ya se logró y te olvides del resto, por lo que más quieras no lo vayas a hacer, perderíamos todo el esfuerzo que hemos hecho para lograr el cierre, ¿por qué? sencillamente porque la venta no ha terminado, y déjame te confieso un secreto: “no terminará nunca”.

Después del cierre viene la entrega, un momento supremamente importante y determinante para la consolidación de la experiencia en el cliente.

Piensa en esta situación: Tú adquieres un servicio de cable, durante la venta, el vendedor fue un sol, super amable, atento y dispuesto siempre a aclarar tus dudas; pero llega el momento de la instalación, que vendría siendo el momento de la entrega del servicio y, no cumplen con el día pactado para la instalación, debes llamar muchas veces para pedir te conecten el servicio porque te urge tener internet y cuando por fin lo hacen, llegan a tu casa con actitud altanera y desagradable, dejan desorden, ni se despiden y no te asesoran para la utilización del servicio.

¿Qué pasó? tu experiencia de compra se vino al traste en ese último momento de la misma, lo bien que te había tratado el vendedor se acaba de olvidar y solo te quedas con esa amarga sensación de la entrega y lo peor, se lo contarás a todo aquel que te atraviese.

Yo viví una experiencia decepcionante dadas las expectativas que traía en mi mente el día que compré mi primer carro nuevo, te la comparto: EXPERIENCIA DE ENTREGA.

Etapa 5:

Para terminar nuestro embudo y no por ser una etapa de menor relevancia en nuestro proceso de ventas, nos encontramos en el momento que nos marcará el inicio de nuevas ventas, de ahí que sean cíclicas, nunca acaban, porque siempre empezamos nuevas ventas ya sea con nuevos clientes o referidos o con los ya existentes, para ello, no nos podemos conformar con que solo sean nuestros clientes, debemos llevarlos a otro nivel, a un nivel más alto, el de convertirlos en nuestros FAN.

Este artículo te indicará la manera de construir tu propia RED DE REFERIDOS y con ella mantener tu cartera de clientes actualizada y consistente, de lo contrario tu base de datos caerá en un estado de inactividad que tarde o temprano, y será más temprano que tarde, quedarás sin clientes.

No tengas miedo ni te de vergüenza pedir referidos a tu cliente, pero solamente hazlo en el momento en que tengas la plena y absoluta seguridad que tu cliente se “derrite” por ti, por tu producto y por tu empresa, ese es el momento perfecto para invitarlo a que permita a través de sus recomendaciones, que personas o empresas de su círculo natural (mercado cercano a él) disfruten de los increíbles beneficios que él ya está disfrutando.

Éxito con la aplicación de esta herramienta, créeme si te digo que te ayudará a llevar tu venta de manera focalizada única y exclusivamente en la satisfacción y generación de experiencias positivas en tus clientes, ya lo demás se te dará en automático.

Gracias por leerme y por tu grata visita, chao, chao.

CEO PARTNER

Las 50 mejores frases de ventas de Isa Mantilla

2. “No temas a tu cliente, eres tú quien lo va a ayudar a él”.

ISA MANTILLA

3. “Un vendedor exitoso crea, cuida y nutre su marca personal”.

4. “Antes de llegar con tu cliente planea y prepara tu entrada triunfal“.

5. “Un cliente te elige a ti por la magia que le transmites”.

6. “Si tú como vendedor no confías en ti y en lo que estás vendiendo, el cliente tampoco lo hará”.

7. “Para ser exitoso en tu contacto telefónico debes sonreír con la voz“.

9. “La causa más común de los bajos resultados en ventas, es la falta de acción”.

10. “Las personas con actitud positiva atraerán oportunidades con más facilidad, ganarán más y tendrán mejores resultados”.

11. “El éxito de un vendedor proviene de la combinación de conocer e implementar. El conocimiento no sirve de nada si no actúa”.

12. “Antes de lograr que tu cliente te ame, primero ámalo tú a él y haz que se te note”.

14. “Adquirir el buen hábito de emplear parte del tiempo libre en el autodesarrollo, es lo que diferencia un vendedor ordinario de uno extraordinario”.

ISA MANTILLA

15. “En ventas es más barato conservar y mantener un cliente, que conseguir uno nuevo o volver a conquistar al que dejó de serlo”.

16. “Un vendedor exitoso se concentra en sus objetivos principales y no se detiene ante las objeciones y barreras que se interpongan para alcanzarlos”.

17. La confianza y la certeza que se tenga cada uno como persona, es lo que lo llevará más lejos que cualquier otra cosa”.

18. “El cierre de ventas no es un guión, es un resultado”.

19. “Los clientes no son responsabilidad de los vendedores, ellos pertenecen a toda la empresa”.

21. “Cuanta más complejidad elimine de sus productos o servicios, más rápido los venderá”.

22. “Un buen vendedor jamás hace conjeturas, ni suposiciones, va siempre por la verdad de las cosas”.

23. “Usa tu producto o servicio y convéncete plenamente de su valor, sólo así lograrás que tu cliente piense igual que tú”.

24. “Las palabras: complicado, inconveniente, problema, imposible, se ven mejor en un crucigrama que en la presentación de ventas”.

25. “Si das tu palabra al cliente, cúmplela por encima de todo”.

26. “Si el cliente no ve lo que escucha, siempre va a desconfiar”.

27. “Generar en tu cliente emociones positivas, hará que él genere recordatorios positivos hacia ti”.

28. “Por muy encolerizado que esté tu cliente, mantén la calma”.

30. “Un cliente nunca tendrá más entusiasmo del que muestra el vendedor”.

31. “Siempre se aprende más escuchando que hablando”.

32. “Empatía es buscar agradar y elogiar antes que adular”.

33. “4 Pasos para vender tu producto: conócelo, cómpralo, ámalo y véndelo”.

34. “No busques tener un final feliz con tu cliente. Busca mejor que tu historia con él, nunca tenga un final“.

ISA MANTILLA

35. “Si sabes lo que vendes, tu cliente sabrá lo que compra”.

36. “Si amas lo que vendes, tu cliente amará lo que compra”.

38. “Habla solo cuando tus palabras construyan“.

39. “Tus palabras dicen lo que tus gestos expresan”.

40. “Conecta con tus clientes activando emociones positivas en ellos”.

41. “El vendedor que sale a la venta sin prepararla, es el mismo que sale a la batalla sin armadura”.

42. Excede las expectativas de tu cliente y él excederá las tuyas”.

43. “La integridad del vendedor está en juego cuando sus actos no van de acuerdo con sus palabras”.

45. “Tu marca es tu voz y tu bandera, cuídala”.

46. “Trabaja para ser cada día tu mejor versión”.

47. “Tu cliente es la persona a la que debes proteger“.

48. “Para llegar al cierre de ventas, habla menos y escucha más“.

49. “Los fracasos ajenos no son el final de tu emprendimiento, son su principio”.

Te quiero dejar las siguientes recomendaciones:

Lee este artículo super interesante: ¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre?

Prepara esta deliciosa receta de café: Café Chai helado

Gracias por leerme, chao, chao.

¿Cómo aplicar la persuasión en las ventas?

Antes de hablar sobre las técnicas infalibles para aplicar la persuasión en las ventas; vamos a comprender primero, lo que significa PERSUASIÓN.

La persuasión es la ciencia mediante el cual influenciamos de manera transparente y ética, las decisiones de la otra persona; propendiendo siempre al logro de un beneficio en común.

Teniendo en cuenta la definición, te invito a leer el siguiente artículo donde además podrás comprender en detalle cuáles son los principios y atajos de la persuasión, que guían el comportamiento humano y luego conoceremos cómo aplicar la persuasión en las ventas.

¿Cuáles son los principios universales de la persuasión?

Perfecto !! Ahora si, es momento de conocer la manera como los vamos a aplicar; en pos de obtener mejores resultados en nuestras ventas. Empecemos.

PRINCIPIO 1: PRINCIPIO DE LA RECIPROCIDAD: 

Consejos:

  • Comparte información relevante con tus clientes, bien puede ser sobre tu giro o sobre el giro en que ellos se encuentren.
  • Entrega a tus clientes algún detalle inesperado, en una fecha no tradicional. ¡Sorpréndelo!.
  • Obsequia muestras gratis de tu producto; por ejemplo, muestras de prueba.
  • Organiza sesiones informativas cortas dirigidas al mejoramiento en la utilización de tu producto o servicio.
  • Ten en cuenta los gustos y aficiones de tu cliente y comparte con él artículos que le puedan interesar o noticias de su sector.

PRINCIPIO 2: PRINCIPIO DE LA ESCASEZ:

Consejos:

  • Anuncia a tu cliente la temporada de rebajas en tu empresa.
  • O por ejemplo, presenta la edición limitada de tu última colección.
  • Mantén a tu cliente enterado de las cantidades disponibles de tu producto.
  • Lanza un servicio durante cierto espacio de tiempo.
  • Premia a los clientes que aprovechen tu última promoción.

PRINCIPIO 3: PRINCIPIO DE LA AUTORIDAD:

Consejos:

  • Pide testimonios de tus clientes que avalen tu gran trabajo.
  • Evalúa con frecuencia, el nivel de satisfacción de tus clientes, toma medidas correctivas y comunícalas.
  • Pide opiniones en tus redes sociales del servicio que entregas a tus clientes.
  • Solicita referencias escritas de tus clientes y súmalas a tu portafolio empresarial.
  • Mantén tus redes sociales actualizadas y maneja un perfil profesional; comparte en ellas información relevante.
  • Muestra el dominio que tienes en determinado tema y crea comunidad.
  • Además, comunica cada uno de tus logros, avances y reconocimientos.

PRINCIPIO 4: PRINCIPIO DE LA CONSISTENCIA: 

Consejos:

  • Lleva a tus clientes a compromisos cortos y pequeños.
  • Escalona las ventas de manera paulatina. No llenes su inventario en la primera compra.
  • Invita a tu cliente a leer el último artículo que publicaste; después de eso, pídele que te siga en tus redes.
  • Preséntale opciones sencillas que faciliten adquirir tu producto o servicio.
  • Enseña a tu cliente de manera sistemática y constante toda la cobertura de tu empres; pero sobre todo, no lo agobies con tanta información en una sola entrega.

PRINCIPIO 5: PRINCIPIO DE CAER BIEN:

Consejos:

  • Genera empatía con tus clientes.
  • Muéstrate y actúa con autenticidad, no muestres doble cara.
  • Crea en tus clientes emociones positivas en cada contacto que tengan contigo; ya sea de risa, admiración, sorpresa, etc.
  • Mantén cercanía y nunca te olvides de tus clientes.
  • Lleva siempre una comunicación personal, no te vayas solamente por los medios digitales; de vez en cuando una llamada o una visita, acrecentará tus vínculos con tu cliente.
  • Busca siempre lo mejor para tus clientes, pon sus intereses por encima de los tuyos.
  • Todo lo que hagas, hazlo con honestidad.
  • Contagia de entusiasmo y optimismo a tus clientes.

PRINCIPIO 6: PRINCIPIO DEL CONSENSO:

Consejos:

  • Presenta testimonios y además casos de éxito de tus clientes.
  • Resalta la cantidad de personas que se han visto beneficiadas con tu producto o servicio.
  • Aumenta las opiniones de tus clientes en tus redes sociales.
  • Cuida tu relación con tus clientes y pídeles valoraciones de tu producto o servicio.
  • Cuando tengas un cliente nuevo, lo más importante es darle la bienvenida y hacer de esto todo un acontecimiento público.

En conclusión, ya vimos algunos consejos prácticos para aplicar la persuasión en las ventas; ahora el trabajo depende de ti. Emprende acciones ahora mismo y aprovecha el gran poder que tiene la persuasión, úsala a tu favor y prepárate para ver aumentar tus resultados en ventas.

Gracias por leerme y por tu amable visita. Déjame tus comentarios, con ellos seguiremos mejorando también nosotros.

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¿Cuáles son los principios universales de la persuasión?

Gracias a las investigaciones del Dr. Robert Cialdini, profesor emérito de Psicología y Marketing, Universidad del Estado de Arizona, pudo determinar que existen seis principios universales de la persuasión, también llamados “atajos” que guían el comportamiento humano, veamos cuáles son:

  • PRINCIPIO DE LA RECIPROCIDAD: Las personas nos sentimos obligadas a regresar, devolver o compensar aquello que alguien más hace por nosotros; ya sea un comportamiento, un regalo o un servicio recibido. Cuando las personas tenemos esa “obligación social” somos más propensos a dar. Por esta razón, la clave para aplicar este principio es “dar primero, hacerlo con gusto y de manera inesperada“.
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  • PRINCIPIO DE LA ESCASEZ: La gente quiere tener aquello de lo que hay menos. Cuando usemos este principio, lo que debemos hacer es mostrar a los clientes lo que pueden perder si no aprovechan esa gran oportunidad. Es una oportunidad única que no pueden dejar pasar. En ese momento apelamos al miedo de lasa personas de perder algo de gran valor.
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  • PRINCIPIO DE LA AUTORIDAD: Las personas seguimos a aquellos a quienes consideramos referentes en cierto tema, para nosotros ellos son conocedores y expertos en lo que hacen, por lo tanto, son dignos merecedores de nuestra credibilidad y reconocimiento. Para ser visto como un referente, puedes apoyarte en testimonios y referencias de terceros, que den fe de tu amplio dominio en cierta materia.
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  • PRINCIPIO DE LA CONSISTENCIA: Cuando hemos realizado alguna acción previa y se nos pide realizar una nueva relacionada con la anterior, nos gusta mostrar consistencia de nuestros actos, por lo que es más factible que accedamos a esa nueva acción. De igual manera ocurre cuando aceptamos un compromiso por pequeño que este sea, somos reacios a incumplirlo con tal de ser consecuentes.
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  • PRINCIPIO DE CAER BIEN: Todos preferimos acceder a cualquier propuesta, cuando viene de una persona que nos “cae bien” y con la que tenemos algún tipo de conexión. Y, ¿qué hace que una persona le caiga bien a otra?. Según la investigación del Dr. Cialdini existen 3 factores determinantes:
  1. Ser similar a la otra persona, tener gustos similares.
  2. No escatimar en halagos al otro de manera genuina, nunca adulando.
  3. Cooperar con la otra persona persiguiendo metas en común.

Para complementar este punto, te invito a leer el siguiente artículo relacionado:

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  • PRINCIPIO DEL CONSENSO: Este principio hace referencia a que las personas buscamos acciones o comportamientos ajenos para definir los propios. Es por esa razón que podemos apoyarnos en las acciones que los demás están haciendo para persuadir a alguien de realizar esa misma acción.
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Ya que conocimos de manera concreta cada uno de los seis principios universales de la persuasión, es mucho más fácil empezar a tomar acciones para implementarlos y obtener así mejores resultados en nuestras relaciones personales y profesionales. Tenlos muy presentes !!

Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.

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¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre?

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¿Cómo saber el momento perfecto para el cierre? Muchos vendedores temen en realidad al momento en que deben cerrar la venta, no saben cómo hablar del precio y las formas de pago o cómo entregar al cliente la orden de compra para su firma. Vamos a ver en esta entrega de hoy, las señales que te indican que el cliente está listo para firmar, señales que requieren de absolutamente toda tu atención para evitar pasarlas por alto y arruinar el tan anhelado cierre.

Para hacer más fácil la comprensión de estas señales, vamos a abordar el tema desde dos escenarios posibles, uno es cuando tú visitas al cliente y dos es cuando el cliente te contacta a ti.

Escenario # 1: Tú visitas al cliente.

La llegada al cierre es un proceso natural al que llegas siempre y cuando hayas llevado tu venta de manera sistemática, ordenada y planificada.

  1. Conoces muy bien al prospecto con quien estás.
  2. Ya identificaste sus necesidades y expectativas.
  3. Sabes que tu producto y/o servicio es la solución perfecta para él.
  4. Has escuchado atentamente a tu cliente y has descubierto sus “detonadores de compra” o aquello que lo activa para tomar la decisión de comprarte o no.
  5. Has llevado la entrevista de manera empática, distensionada y agradable.
  6. Creaste sintonía y conexión con tu cliente.
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Vamos por buen camino, ahora veamos las señales que él te enviará para que sepas que está listo para firmar:

  1. Se mantiene atento a toda tu presentación.
  2. Participa activamente y responde a tus preguntas de manera espontánea.
  3. Se ve tranquilo.
  4. Asiente con su cabeza a lo que le estás presentando.
  5. Se expresa con frecuentes “OK”, “Me gusta” o “Perfecto”

Y aquí la señal más clara para que celebres tu cierre:

6. El cliente te habla en modo posesivo, usando frases como:

  • “Ok, y me podrías entregar el producto en la tarde?”
  • “Tú me ayudas con la instalación?”
  • Podríamos tener el curso el sábado?”

Cuando tu cliente te hable de esta manera, no hables más, no expliques más, no cuentes más y concéntrate en ultimar con él los detalles del pago, de la entrega o las fechas en que le prestarás tu servicio, al mismo tiempo que vas diligenciando la documentación necesaria. No temas hacerlo, tu cliente está listo para contratarte, no lo dudes, está seguro de tu producto y/o servicio, no des más vueltas y CONCRETA LA VENTA.

Escenario # 2: Tu cliente te contacta a ti.

En este caso, en que es el cliente quien se pone en contacto contigo y teniendo en cuenta que no has tenido forma de conocerlo con anterioridad, vas a iniciar por venderte a ti primero antes que nada, no empieces con tu discurso de ventas sin antes haber generado cierta conexión con tu prospecto, ¿cómo lo haremos?, veamos:

  1. Muestra entusiasmo y agrado por recibir su comunicación.
  2. Agradece el que se haya tomado el tiempo de contactarte.
  3. Actúa con naturalidad y autenticidad, déjale ver el interés real que tienes en él y en brindarle la mejor solución.
  4. Ahora pregúntale, ¿qué espera de tu producto o servicio?.
  5. Pregunta si conoce algo de tu producto y/o servicio y descubre qué sabe.
  6. Indaga en sus necesidades y expectativas.
  7. Conoce la aplicación que dará tu prospecto a tu producto y/o servicio para que te enfoques en enfatizar en esos puntos.
  8. Presenta la solución a lo anterior y haz hincapié en los grandes beneficios que él obtendrá al hacer negocios contigo.
  9. Genera en tu prospecto sensaciones positivas, lo que te dejarán en una posición privilegiada en su mente y en su corazón.

Y ya que hicimos todo esto y la conexión con el prospecto es evidente, vamos al momento del cierre y vas a obtener exactamente las mismas señales del escenario 1, el cliente se siente tranquilo, seguro de lo que le estás ofreciendo y se expresa de la misma manera como en el ejemplo anterior.

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Afila tu atención y observación ante estas señales y pierde el miedo al cierre, lo que le estás entregando al cliente es una solución, tu producto y/o servicio es algo grandioso que merece la pena tener, si muestras miedo o temor o pena, estarás dudando del gran valor que tiene lo que le estás ofreciendo a tu cliente y en él se activarán algunas alarmas que no lo dejarán llegar a la concreción de la venta.

No me quiero ir sin dejarte una recomendación importante, leer los siguientes artículos relacionados:

¿Qué significa OBSERVAR y ESCUCHAR para un vendedor?

Caso real: “El vendedor que no quiere vender”.

Receta de café “Frappé de olla”

Gracias por leerme, chao, chao.

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¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente en dos minutos? – Caso real

¿Cómo tratar con personas agresivas y groseras? y ¿Cómo derrumbar la soberbia de un cliente? Son preguntas sensibles que requieren de mucho tacto por parte del vendedor. Todas las personas tienen su “punto de quiebre”, y encontrarlo depende de la agudeza comercial con la que cuente el vendedor. Caso real.

En mi artículo de hoy, les quiero compartir una vivencia personal, de la que pude extraer muchísimo aprendizaje; y que me permitió: afilar mi sierra para enfrentar de manera asertiva, cualquier otra situación similar que se me llegara a presentar.

Hace algunos años, me encontraba trabajando en una empresa privada dedicada a la educación superior como directora de investigación de mercados. Motivo por el cual, y dada la confianza que el dueño de la empresa tenía en mi trabajo; me solicita realice un estudio de satisfacción para el colegio; que también era de su propiedad y que estaba dirigido por su hija. Mi trabajo consistía básicamente, en evaluar la labor comercial que estaba realizando su equipo de promotores; así como la forma como ese trabajo estaba impactando en los estudiantes del colegio. Se me informa que debo acudir al colegio a reunirme con ella porque no estaba de acuerdo con la tarea que se me había encomendado. Eso no pintaba bien.

Nunca había tenido la oportunidad de conocerla. Pero los comentarios que de ella me llegaban no eran para nada alentadores; y lo único que lograron fue enviarme a aquella entrevista totalmente predispuesta y adoptando una actitud defensiva. Difícilmente yo saldría viva de esa oficina.

Después de casi 30 minutos de esperarla en recepción, llega ella y se dirige a mi con la actitud que ya me esperaba; y me indica donde queda su oficina y me dice que allá me espera. Yo voy detrás de ella, he de confesar que su imponencia y actitud soberbia acrecentaban aún más mi nivel de adrenalina.

Entramos a su oficina, yo sigo detrás de ella pero su actuar era como si yo no estuviera. Al cabo de unos valiosísimos minutos me dice que me siente, a lo que yo de inmediato “obedezco”.

Pero ¿por qué digo valiosísimos minutos? porque me permitieron descubrir el punto de quiebre de mi interlocutora, que para ese momento era mi clienta; y ese punto de quiebre era su pequeña y preciosa hijita. Lo supe porque tuve tiempo de apreciar la exposición que en su pared colgaba; con bellas fotografías de una niña, eran realmente hermosas, ella parecía una verdadera muñeca. Mi intuición me decía que era su hija, pero como los vendedores no debemos suponer sino ir por la verdad, decidí preguntarle:

– Antes de empezar Licenciada, quiero preguntarle si la niña de las fotos ¿es su hija?-. Su rostro cambió de inmediato; se iluminó y hasta sonrió. Lo que le permitió responderme en tono suave con un “Si, es mi hija”, seguido a esto me preguntó ella: ¿por qué la pregunta?, y yo, con toda la sinceridad del caso le digo: “porque es realmente hermosa; tiene carita de muñeca, felicidades Licenciada, tiene usted una hija muy bella”.

Ese momento fue el inicio de una “charla de amigas” que se extendió por 3 horas !! 3 horas en las que todos los que sabían que yo estaba en su oficina y que conocían su fuerte carácter; pensaban que ese había sido mi final. Tanto, que quien en ese momento era mi jefe inmediato, había ido dos veces a preguntar a la secretaria de la Licenciada, si sabía algo de mi o si se había escuchado algo raro al interior de la oficina.

Lo que ni él ni nadie sabía, era que ella y yo estábamos teniendo una conversación de lo más amena y distensionada; hasta el punto que tomamos café (preparado por ella); hablamos de temas ajenos a lo que me había llevado hasta ella; y compartimos uno o dos cigarros mientras seguíamos sumergidas en una plática de dos mujeres con una amistad muy cercana.

Fue tanta esa conexión que tuvo la confianza de abrir su corazón y con lágrimas me compartió su sentir en ese momento. Yo en silencio y con una escucha activa, le di el tiempo y la atención que requería aquel asunto del que me estaba hablando.

Llegamos al tema que nos tenía allí reunidas; y con total apertura me pidió que incluyera en mi estudio, unos puntos que ella quería conocer; y coincidimos con la estructura que se iba a manejar, para obtener resultados útiles; que permitieran el diseño de un plan estratégico para que ella aplicara en el colegio. Yo le mostré mi interés e imparcialidad en mi trabajo; y le hice ver que estaría sujeta a sus indicaciones y que trabajaría de su mano; entregándole todo mi apoyo para que las acciones que iba a implementar tuvieran el éxito que ella deseaba tener.

Pasadas las 3 horas nos despedimos como grandes amigas; con un sentido abrazo y dejando abierta su oficina para atenderme en el momento en que yo la requiriera. Al salir de allí, dejé atrás todos los comentarios negativos que me habían hecho de ella y conocí una persona valiosa; que a pesar de tener un carácter fuerte, es una persona llena de hermosos sentimientos; y una sensibilidad que pocos han tenido el privilegio de disfrutar, como yo lo pude hacer aquella tarde.

¿A qué crees que se debió su cambio tan radical? Aquí te menciono algunas de las conclusiones que ese encuentro me permitió obtener:

  1. Si como vendedores dejamos que el miedo nos consuma, siempre estaremos en desventaja y cederemos muy fácilmente ante los clientes.
  2. Toda persona tiene un “punto de quiebre” y descubrirlo requiere la astucia y agudeza del vendedor.
  3. Siempre hay que actuar con honestidad y sinceridad, no adular y no ahorrar elogios cuando algo así lo merece.
  4. Empatizar, esa es la clave y la gran enseñanza de este episodio. Mostrar al cliente que estamos de su lado; que estamos allí para sumarnos a su labor y que nuestro único interés es brindarle un apoyo sincero y desinteresado.
  5. La seguridad en nosotros mismos es nuestra mejor arma de batalla.
  6. Una buena cara, una buena actitud y una buena sonrisa derrumban la más grande soberbia.
  7. Una entrevista con un cliente no es una “guerra de poderes”, es un acuerdo que debe terminar en un beneficio para ambas partes.
  8. La forma como el cliente actúa con nosotros depende única y exclusivamente de la manera como nosotros nos sepamos vender.
  9. Lo mejor que puedes hacer por alguien es escucharla, nada más que eso.

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Gracias por tu visita y por leerme, chao, chao.

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¿Cómo vender más a través de tu marca personal?

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De un tiempo para acá se habla mucho de marca personal y alrededor de este concepto se ha generado un sin número de datos e información, que bien vale la pena conocer. En este artículo he tratado de hacer una pequeña síntesis con las ideas más importantes que te darán mayor claridad al momento de decidirte iniciar con la construcción de tu marca personal y saber cómo lograr con ella, vender más.

¿Qué es marca personal? Es la imagen que los demás tienen de ti; y lo que los lleva a recordarte cuando no estás. Es tu sello personal, aquello que te describe con solo verte. Es la huella que dejas en las personas que se ven influenciadas por ti; lo que quiere decir que tu marca personal es tu forma de trascender en este mundo.

¿Por qué es importante hoy en día contar con una marca personal? Porque te estarás mostrando como un referente y conocedor en determinado tema, lo que aumentará tu credibilidad y te abrirá muchas más posibilidades y oportunidades de establecer mejores contactos tanto personales como profesionales o comerciales. Con ello conseguirás construir una marca personal que te ayude a vender más.

¿Cómo construir tu marca personal? Lo primero que debes tener en cuenta es que esa marca no debe enfocarse solamente en tu experiencia profesional, debe mostrarte como un ser humano real, con vivencias y aprendizajes reales, actúa siempre con transparencia y honestidad.

¿Qué debes tener en cuenta en tu marca personal?

  1. Conócete primero e identifica tus fortalezas y debilidades. Tu marca personal debe ser el espejo de tu misma esencia.
  2. Muestra lo que eres en realidad, no pretendas aparentar. No muestres lo que no eres, las marcas personales ganadoras siempre son las auténticas.
  3. Persigue unos objetivos claros, no divagues, tu marca debe ser concreta y clara. Debe ser fácil para los demás describirte, eso lo logras con contundencia.
  4. Define hacia dónde vas y cómo quieres que te reconozcan y recuerden.
  5. Identifica tu público objetivo y así sabrás el tipo de contenido que debes generar para que ese público “compre” y siga tu marca.
  6. Enfócate en aquello que quieres transmitir y hazlo con un mismo tono en la comunicación, mantén consistencia en el mensaje que transmites. No des cabida a la duda en las demás personas cuando piensan en ti.
  7. Cuida tu marca personal y aliméntala con aprendizaje constante. No detengas nunca tu crecimiento, asegúrate de aprender algo nuevo cada día. Para que tu marca sea tu aliada y te ayude a vender más, debe estar fuerte, firme y sobre bases sólidas; bases que te las da el conocimiento y el aprendizaje constante.
  8. Ten en cuenta que tu marca personal debe ir por el mismo camino que tu negocio o especialidad.
  9. Hazte notar, sal del anonimato, muestra lo que eres y lo que sabes hacer.
  10. Cuida que todo lo que esté alrededor tuyo (tus redes sociales, tu ropa, accesorios, tus herramientas de trabajo, tu forma de hablar, tu trato a los demás, la forma como actúas y tus relaciones interpersonales) estén en total congruencia con el mensaje que estás transmitiendo con tu marca personal.

Y por último y no menos importante, protege por encima de todo tu reputación y tu buena imagen, eso te llevará a tener una marca personal firme e inquebrantable. Es momento de empezar a construirla !!!

Antes de irme te recomiendo leer los siguientes artículos:

¿Cómo vender más cuando todos compran menos?

¿Cómo conectar con el cliente?

¿Qué es el efecto HALO y cómo afecta las ventas?

Gracias por leerme, chao, chao.

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Exceder expectativas en los clientes: “El árbol que pagaba la cuenta” – Caso real –

Exceder expectativas en los clientes, requiere mucha sensibilidad pero sobre todo, extremo conocimiento de la empresa y conciencia de sus debilidades para saberlas aprovechar.

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Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.

Existía en la ciudad un restaurante de mucho prestigio especializado en carnes; y presumía el título de ser el que contaba con los mejores cortes y preparaciones al más alto nivel, para lograr satisfacer hasta los paladares más exquisitos.

Sus instalaciones hermosas, campestres con una decoración donde predominaba la madera, con barricas de vino como parte importante de ella; las mesas debidamente bien puestas y preparadas siempre para recibir sus comensales; y en el centro del restaurante un inmenso, imponente y frondoso árbol de mango que por lo que contaba el dueño del lugar, un argentino perdidamente enamorado del Boca, del vino tinto y de su restaurante, estaba sembrado allí desde hacía más de 100 años; lo que para él significaba una verdadera joya de la corona que debía conservar y cuidar por sobre todo lo demás. Y eso fue justamente lo que hizo aquel argentino, ex jugador de futbol y con un carisma envolvente que cautivaba a sus clientes cuando personalmente pasaba a sus mesas a saludarlos y darles la bienvenida.

Ese árbol, en épocas del año en que no era cosecha, se mantenía allí, inmóvil; casi pasando desapercibido a no ser por la gran sombra que daba a las mesas que estaban debajo de él. Pero cuando llegaba la hora de enseñar sus frutos, el tema se tornaba en contra del restaurante.

Era algo casi imposible de contener, los frutos caían en el momento menos esperado; y muchos de ellos lo hacían sobre los platos de comida de los clientes que disfrutaban la sombra que él les brindaba. Esto ocasionaba molestias, reclamos, quejas; algunas de ellas en un tono de voz que permitía a todos en el restaurante enterarse de lo ocurrido, lo que por supuesto generaba un voz a voz negativo para el lugar.

Los empleados del restaurante cansados de lidiar con esta situación, proponen a nuestro amigo argentino la que para ellos era la única solución que acabaría radicalmente con el problema: Cortar el árbol. Así de sencillo y rápido. Problema resuelto y todos felices.

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Sus argumentos: Al cortar el árbol ganarían más espacio para ubicar allí al menos 5 mesas nuevas; lo que traería más ganancias para el restaurante, se ahorrarían las quejas y reclamos de los clientes y el restaurante estaría más abierto y ventilado.

El dueño del restaurante tenía claro que esta solución estaba lejos de ser la que él adoptaría. Primero por el valor que representaba aquel viejo pero hermoso árbol; segundo por la gran sombra que brindaba a las mesas; y tercero porque les gustara o no el fruto que daba era utilizado para hacer deliciosos postres y tartas que obsequiaban a los clientes “de parte del árbol”.

Sólo le bastó a aquel visionario argentino, un par de tardes sentado debajo del árbol, pensando en la mejor salida para definir la que sería la estrategia que más dio de qué hablar en la ciudad de manera positiva:

“Pagaremos la cuenta a aquel cliente al que le caiga un mango en su mesa”.

Nadie entendía cómo él prefería pagar la cuenta por culpa del árbol y “perder dinero”, que cortarlo y tener más mesas para percibir “mayores ingresos”. Al final, obviamente la decisión del dueño fue acatada y aceptada por todos; y se preparó para comunicarla a sus clientes quienes ya no utilizaban las mesas debajo del árbol para evitar pasar por un bochornoso incidente.

Él mismo se encargó de hacerlo; y dejó de viva voz su compromiso de pagar la cuenta a aquella mesa a la que le cayera un fruto del árbol.

Y no contento con eso, decidió ir un paso más allá convirtiendo ese momento que antes era penoso y estresante, en todo un “Show” y motivo de celebración. Pues según las creencias que investigó, el que le cayera a alguien un fruto era símbolo de prosperidad y abundancia; lo que hacía ver a los clientes como un regalo que el árbol les estaba entregando. Cuando esto ocurría los empleados del restaurante aplaudían a la mesa que había “recibido el regalo” del árbol, les entregaban una tarjeta que confirmaba que aparte de ese regalo, su consumo hasta ese momento correría por cuenta del árbol como disculpas de su parte por si les había ocasionado alguna molestia.

Eso si fue un verdadero punch en el buen nombre del restaurante, veamos ¿Qué logró este empresario argentino al volverse aliado del árbol?

  • Mayor lealtad de parte de sus clientes quienes valoraron que tomara medidas para velar por su integridad, comodidad y satisfacción.
  • Generó experiencias memorables en sus clientes, no solo en los que se beneficiaban por el fruto caído sino porque este tipo de acciones son vinculantes y funcionan como aspersores que contagian de buenas sensaciones a quienes las presencian.
  • El voz a voz atrajo más clientes al restaurante, y esto, en épocas en las que las redes sociales aún no jugaban el papel que juegan hoy en día.
  • Convirtió al árbol en protagonista vivo del lugar, lo incorporó en su comunicación e ilustró a los visitantes sobre su historia, nombre científico, fruto, beneficios y toda aquella información relevante para generar mayor cercanía de los clientes hacia el árbol que les pagaba la cuenta.

Mi invitación con este relato es a que te concentres en exceder expectativas en los clientes; que conozcas en detalle tu empresa, analiza sus fortalezas y apóyate en ellas, descubre sus debilidades y busca la forma de revertirlas y hacerlas tus aliadas así como el empresario hizo con el árbol, realiza un análisis FODA y evalúa no solo tu empresa desde adentro sino como parte activa de un entorno en constante fluctuación.

Cierro mi artículo con la misma frase con la que inicié:

Conocer tu empresa te permitirá anticiparte y convertir tus debilidades en grandes oportunidades”.

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Gracias por leerme y por tu increíble visita. Chao, chao.

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